Bank Millennium stara się, aby przejście klienta do świata obsługi elektronicznej niosło ze sobą pozytywne doświadczenia i uzasadnione przekonanie o właściwym wyborze i korzyściach.
Innowacyjność i najwyższej jakości pozytywne doświadczenie klienta
Szybko zmieniające się otoczenie miało w 2022 roku duży wpływ na działania Banku w obszarze obsługi klienta, zakresu oraz jakości produktów i usług. Punktem wyjścia była gruntowna analiza trendów rynkowych, nowych potrzeb klientów i podejścia do bankowania.
Rok 2022 był dla Banku Millennium czasem dalszego zwiększania dostępności usług w kanałach zdalnych. Bank koncentrował się na wzmocnieniu samoobsługi klientów zapewniając im jednocześnie wsparcie pracowników. Skutecznie i zgodnie z potrzebami klientów, Bank łączy nowoczesne sposoby bankowania przez aplikację mobilną czy bankowość internetową ze stałym dostępem do wysoko wykwalifikowanej kadry doradców oddziałowych oraz telefonicznych we wszystkich liniach biznesowych. Zwiększyliśmy również dostępność Voicebota i czatu dla obsługi klienta, uzupełniając tym samym inne kanały kontaktu. Dynamiczny rozwój obsługi doradców zdalnych, także w obszarze klienta zamożnego, zwiększył wygodę w dostępie do usług i produktów banku.
Bank przykłada dużą wagę do odpowiedniej edukacji klientów i pracowników na temat możliwości narzędzi elektronicznych. Skupiamy się także na zagrożeniach mogących spotkać użytkowników w świecie cyfrowym. Dbamy o to, żeby zarówno klienci, jak i pracownicy, byli dobrze przygotowani do nowych wyzwań stojących za digitalizacją. Bank Millennium realizuje projekty skupione na perspektywie klienta w obszarze bezpieczeństwa.
Kolejnym czynnikiem, wpływającym na udoskonalenie obsługi klienta w kanałach zdalnych, była integracja kanałów kontaktu i jeszcze lepszy przepływ informacji o potrzebach klienta. Wypracowane rozwiązania na linii obsługa oddziałowa – serwis zdalny, pozwalają klientom na płynne przejście pomiędzy kanałami obsługi i możliwość realizacji transakcji, w tym rozpoczętej w innym kanale kontaktu. Zwiększanie elastyczności i wygodne przejście między kanałami kontaktu, zapewnia klientom poczucie spójnej obsługi, a tym samym komfortowe bankowanie.
Niezwykle wymagającym dla Banku, a szczególnie dla pracowników placówek i zdalnych kanałów kontaktu, był wybuch wojny w Ukrainie.
Bank Millennium podjął działania, które ułatwiają obywatelom Ukrainy nawiązanie szybkiej relacji z bankiem. Uprościliśmy procedury otwarcia konta i przygotowaliśmy materiały oraz komunikację w języku ukraińskim. Umożliwia to wygodne i szybkie korzystanie z produktów bankowych.
Klienci, poza wsparciem w placówkach, mogą także liczyć na pomoc konsultantów infolinii posługujących się językiem ukraińskim.
Bank wzmocnił standard Gospodarza placówki. Ma on znaczenie dla właściwej organizacji wizyty klienta w placówce – czas i komfort obsługi, ale także w procesie digitalizacji i samoobsługi. Zadaniem Gospodarza jest odpowiednie przekierowanie klienta – do konkretnego pracownika lub kanału cyfrowego oraz właściwa edukacja.
Bank Millennium udostępnił nową ofertę konta Millennium 360, która odpowiada aktualnym potrzebom i oczekiwaniom naszych klientów. Odpowiedniej zmianie uległ model otwarcia relacji z bankiem w standardowych placówkach oraz w stoiskach Millennium Mini.
Bank Millennium kontynuuje działania w obszarze zwiększenia satysfakcji klienta również w kwestii przejrzystości komunikacji i uproszczenia języka.
Dążymy do tego, aby w Banku Millennium prosty język był standardem. Działania skupiają się nie tylko na nowych tekstach, ale także na komunikacji posprzedażowej do obecnych klientów. Upraszczamy teksty przekazywane klientom na różnym etapie współpracy – począwszy od otwarcia konta, po informacje dotyczące obsługi posiadanych przez niego produktów.
W 2022 roku Bank Millennium prowadził badania ilościowe i jakościowe w obszarze trendów rynkowych oraz konkretnych założeń produktowo-obsługowych. Informacji dostarczały również projekty wykorzystujące metodologię service design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów. Projekty te służyły usprawnieniu jakości obsługi i rozwojowi oferty produktowej.
Badania realizowane były na próbach klientów detalicznych, korporacyjnych, klienta zamożnego (Prestige) oraz mikroprzedsiębiorstw (Small Business):
- 31 przeprowadzonych badań,
- 3 890 wizyt Mystery Shopping.
Budowanie procesów i rozwiązań w oparciu o perspektywę klientów przekłada się na ich lojalność i zadowolenie oraz pozytywne doświadczenia bankowania. Zgodnie z wynikami wewnętrznego badania satysfakcji 93% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z Bankiem Millennium, a poziom rekomendacji klientów detalicznych utrzymał się na stabilnym poziomie – wskaźnik NPS w 2022 roku wyniósł 50. Satysfakcja i lojalność klientów korporacyjnych jest także na stabilnym poziomie – NPS wyniósł 46 (w porównaniu do 49 w roku 2021).
Prowadzone przez Bank Millennium działania jakościowe zostały docenione w jednym z najbardziej prestiżowych rankingów jakości obsługi – badaniu Newsweeka. Bank Millennium zajął pierwsze miejsce w module zdalnym oraz drugie miejsce w kategorii Bankowość tradycyjna. Bank uplasował się również na podium w rankingu „Najbardziej doceniany przez klientów bank” przeprowadzonym przez ARC Rynek i Opinia.