Przejrzysta informacja o produktach i usługach

Jednym z podstawowych celów jest prawidłowe dobranie oferty do potrzeb każdego klienta. Bank dokłada starań, by oferty/usługi były przedstawione po pogłębionej analizie potrzeb i spełniały oczekiwania klientów, a jednocześnie były dla nich w pełni zrozumiałe i transparentne. W procesie otwarcia konta osobistego i nawiązania relacji z klientem, pracownicy korzystają z materiałów pomocniczych wyróżniających się atrakcyjnym formatem, przejrzystością, jasnym i zrozumiałym językiem komunikacji. Materiały te powstały jako efekt badań i wywiadów z klientami, a ich stosowanie ma na celu prawidłową i jak najlepszą diagnozę potrzeb klientów i dostosowania do nich zakresu rozmowy sprzedażowej.

Każda osoba odwiedzająca stronę internetową może uzyskać szczegółowe informacje na temat oferty oraz usług rekomendowanych przez Bank w zależności od jej aktualnych potrzeb. Do dyspozycji klientów jest także całodobowa infolinia.

[GRI: 2-27] W 2022 roku nie zostały nałożone na Bank kary w zakresie kont osobistych, nie odbywały się również bojkoty konsumenckie.

Informacje na temat produktów oszczędnościowych w formie zestawienia najważniejszych cech lub bardziej szczegółowo, ze zwróceniem uwagi na elementy danych produktów, można znaleźć na stronie internetowej Banku, uzyskać w każdym oddziale, na infolinii lub w kanałach bankowości elektronicznej. Bank systematycznie poprawia sposób prezentowania informacji o produktach, szczególnie w kanałach zdalnych. Pracownicy są szkoleni w taki sposób, by przekazać określony zakres informacji w odniesieniu do każdego produktu, w tym jednolity materiał informacyjny z zakresu produktów oszczędnościowych, w którym w łatwy i przystępny sposób można porównać cechy wszystkich produktów. Bank analizuje również zapytania i reklamacje klientów w celu wyeliminowania ich przyczyn.

[GRI: 2-27] W 2022 roku nie zostały nałożone na Bank kary w zakresie produktów oszczędnościowych, nie odbywały się również bojkoty konsumenckie.

W zakresie produktów inwestycyjnych Bank przygotowuje publikacje handlowe, które opracowywane są z najwyższą starannością oraz zgodnie ze obowiązującymi przepisami i regulacjami dotyczącymi tego obszaru, m.in. Kanonem Dobrych Praktyk Rynku Finansowego i wytycznymi Komisji Nadzoru Finansowego. Bank Millennium na bieżąco śledzi i dostosowuje materiały do rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego. Publikacje handlowe podlegają opiniowaniu między innymi przez zespoły prawny oraz zgodności. Jednostki te odpowiedzialne są za zapewnienie, aby przygotowany materiał był zgodny z prawem i wytycznymi organów nadzorujących.

Dodatkowo przed nabyciem produktu inwestycyjnego klient wypełnia Ankietę inwestycyjną, której celem jest m.in: zbadanie wiedzy i doświadczenia klienta w zakresie usług oraz instrumentów finansowych, jak również zbadanie czy klient należy do grupy docelowej odbiorców określonej usługi bądź instrumentu.

Na podstawie udzielonych odpowiedzi klient otrzymuje Wynik ankiety inwestycyjnej wraz z informacją, dla których usług lub instrumentów finansowych jest on w tak zwanym rynku docelowym oraz które spośród nich są dla niego adekwatne. Bank, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, nie stosuje ograniczeń w sprzedaży produktów inwestycyjnych określonym grupom osób.

Bank stosuje się do wymogów dyrektywy MiFID 2 (ang. Markets in Financial Instruments Directive). Zgodnie z wymogami MiFID 2, Bank oferując usługi inwestycyjne, przed nabyciem produktu, zobowiązany jest w szczególności do:

• dokonania klasyfikacji klienta do jednej z trzech grup inwestorów,
• przeprowadzenia Ankiety inwestycyjnej, która ma na celu zbadać wiedzę i doświadczenie klienta w zakresie poszczególnych usług lub instrumentów finansowych, a także sprawdzić, czy klient należy do grupy docelowej odbiorców określonej usługi bądź instrumentu finansowego,
• rzetelnego, niewprowadzającego w błąd informowania o produktach oraz ryzykach związanych z inwestowaniem w te produkty, jak również o wszelkich kosztach z nimi związanych,
• opracowania i poinformowania klientów o polityce działania w najlepiej pojętym interesie klienta oraz polityce przeciwdziałania konfliktom interesów.

We wszystkich publikacjach handlowych przygotowywanych przez Bank, określane są m.in. ryzyka związane z inwestowaniem oraz przykładowe scenariusze związane z danym instrumentem lub produktem finansowym. Klientom przedstawiana jest pełna i rzetelna informacja o własnych i dystrybuowanych przez Bank produktach, w tym ich emitencie oraz warunkach procesu reklamacyjnego. Informacje o świadczonych usługach, a także umowy i inne dokumenty bankowe oraz pisma kierowane do klientów formułowane są w sposób precyzyjny, zrozumiały i przejrzysty.

[GRI: 417-1] Wszystkie materiały informacyjne dotyczące oferowanych przez Bank Millennium produktów inwestycyjnych opatrzone są odpowiednio informacjami na temat ryzyka związanego z inwestowaniem w nie, zastrzeżeń prawnych, a także miejsc publikacji dodatkowych informacji (na przykład o funduszach czy wybranych danych finansowych).

W przypadku, gdy klient chce nabyć produkt, który w ocenie Banku jest dla niego nieadekwatny lub Bank nie ma możliwości dokonania oceny danego produktu, Bank ostrzega o tym fakcie klienta poprzez przekazanie klientowi ostrzeżenia w trakcie składania zlecenia. Ostrzeżenie to klient otrzymuje również na formularzu zlecenia. Klient zobowiązany jest zapoznać się z ostrzeżeniem oraz, jeżeli nadal chce dokonać zakupu produktu, zobowiązany jest je zaakceptować. Podobne zasady postępowania obowiązują dla procesu oceny grupy docelowej.

Przed rozpoczęciem oferowania produktów inwestycyjnych, doradca powinien posiadać co najmniej dwunastomiesięczne doświadczenie zawodowe w tym obszarze oraz legitymować się zdanym testem wiedzy w zakresie tych produktów. Każdy doradca przechodzi również obowiązkowe szkolenie z MiFID 2 oraz szkolenia produktowe w formie e-learningu. Szkolenie produktowe szczegółowo opisuje charakterystykę danego produktu, jak również w sposób jasny wskazuje na ryzyka związane z inwestowaniem w dany produkt lub instrument finansowy. W przypadku kiedy doradca nie ma wymaganego poziomu doświadczenia lub wiedzy, wykonuje on czynności pod nadzorem tzw. autoryzowanego pracownika, który regularnie weryfikuje jego pracę.

W przypadku zmiany przepisów prawa lub regulacji wewnętrznych dotyczących produktów inwestycyjnych, doradcom udostępniane są e-learningowe szkolenia przypominające. Dzięki temu pracownicy posiadają odpowiednią, aktualną wiedzę w zakresie oferowanych produktów inwestycyjnych. Dodatkowo, doradcy na bieżąco korzystają z cyklicznych telekonferencji rynkowych oraz produktowych. Pracownicy Banku mają również stały dostęp do aktualnych prezentacji produktowych.

[GRI: 2-27] W 2022 roku nie zostały nałożone na Bank kary dotyczące niezgodności z przepisami prawa, a także nie miały miejsca bojkoty konsumenckie w zakresie oferowanych przez Bank produktów inwestycyjnych.

Klient wnioskujący o kredyt hipoteczny, na każdym etapie procesu, otrzymuje od pracownika pełną informację o produkcie i ryzykach z nim związanych. W 2022 roku Bank prowadził na dużą skalę szkolenia online oraz webinaria dotyczące konstrukcji produktu i procesu kredytowego, przypominając jak w jasny, rzetelny i transparentny sposób przekazać klientom szczegóły produktu i wybrać dla nich najlepszą ofertę. W sieci brokerskiej przeszkolono w roku 2022 około 2500 ekspertów hipotecznych. Szkolenia w formie webinariów miały na celu m.in. promocję innowacyjnych rozwiązań wspierających klientów, zarówno procesowych, jak i produktowych. W 2022 roku 487 pracowników oddziałów Banku Millennium przeszło szkolenia specjalistyczne z produktów hipotecznych na różnych poziomach zaawansowania zakończone „Certyfikacją hipoteczną”.

[GRI: 2-27] W 2022 roku nie zostały nałożone na Bank kary w zakresie obecnie oferowanych produktów hipotecznych, nie odbywały się również bojkoty konsumenckie.

Zagadnienia prawne związane z kredytami walutowymi opisane są w rozdziale
”Ugody i inne rozwiązania dla kredytobiorców kredytów walutowych”.

Bank każdorazowo przed zakupem produktu bada potrzeby klienta oraz pomaga ustalić jego sytuację finansową i dzięki temu odpowiednio dopasować sposób komunikacji oraz produkt do jego sytuacji. Ryzyko nadmiernego zadłużania się oraz nieprawidłowego zarządzania budżetem domowym jest minimalizowane dzięki zaawansowanym metodom oceny wiarygodności i zdolności kredytowej klientów stosowanym przez Bank. Bank może zaoferować klientom możliwość skonsolidowania zadłużenia spłacanego u innych kredytobiorców, co często pozwala na zmniejszenie miesięcznego obciążenia kredytowego w budżecie domowym i poprawę sytuacji w zakresie bezpieczeństwa finansowego.

[GRI: 2-27] W 2022 roku nie zostały nałożone na Bank kary w zakresie kredytów konsumenckich, nie odbywały się również bojkoty konsumenckie.

Informacje dotyczące produktów ubezpieczeniowych przedstawiane są przez Bank w sposób dostosowany do kanału sprzedaży danego produktu, ustnie lub na poszczególnych etapach procesu sprzedaży w przypadku kanałów zdalnych. Informacje te zawarte są również w dokumentacji ubezpieczeniowej oraz/lub dokumentacji bankowej produktu bankowego do którego ubezpieczenie jest oferowane. W procesie oferowania ubezpieczeń Bank uwzględnia aspekt ich dostosowania do potrzeb i oczekiwań klienta.

Dokumentacja ubezpieczeniowa zawiera wystandaryzowane, szczegółowe postanowienia dotyczące ubezpieczeń wynikające z przepisów prawa, ustawy o dystrybucji ubezpieczeń oraz wytycznych Rekomendacji U, zapewniające transparentne przedstawienie klientom produktu.

Bank stosuje zasady etycznej sprzedaży produktów poprzez zapewnienie standardów zgodnych z wytycznymi Rekomendacji U dotyczących dobrych praktyk w zakresie bancassurance oraz ustawy o dystrybucji ubezpieczeń.

Bank zapewnia edukację pracowników w celu zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości procesu sprzedaży produktów ubezpieczeniowych. Oprócz szkoleń produktowych zakończonych egzaminem mającym na celu nadanie uprawnień do rozpoczęcia sprzedaży ubezpieczeń, pracownicy Banku przechodzą coroczne szkolenia zawodowe, których celem jest systematyczne podnoszenie ich kompetencji w zakresie realizacji czynności pośrednictwa ubezpieczeniowego. Oprócz zagadnień prawnych dużo uwagi w szkoleniach poświęcono ogólnym zasadom i praktycznym aspektom działalności dystrybucyjnej.

[GRI: 2-27] W 2022 roku nie zostały nałożone na Bank kary w zakresie produktów ubezpieczeniowych, nie odbywały się również bojkoty konsumenckie.