Zarządzanie reklamacjami

Dokumentami, które regulują kwestie związane z reklamacjami są regulaminy produktowe oraz „Instrukcja rozpatrywania reklamacji”. Wyniki przyjętej polityki widoczne są m.in. w usprawnieniu procesów reklamacyjnych, skróceniu czasu rozpatrywania spraw oraz zwiększeniu kompetencji pracowników, którzy zostali przeszkoleni z zasad prostej komunikacji z klientem. Aby ograniczyć ryzyko utraty reputacji oraz ryzyko prawne i finansowe, Bank wdrożył wewnętrzne regulacje, których celem jest zapewnienie pełnej zgodności z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym oraz Ustawą o usługach płatniczych.

Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji przez wiele kanałów: w oddziale, telefonicznie, poprzez bankowość elektroniczną oraz listownie. Szczególnie aktywni klienci zapraszani są do udziału w testach i opiniowania nowo tworzonych produktów oraz rozwiązań systemowych. [2-29] Wszystkie kwestie zgłaszane przez klientów są analizowane. Wnioski z analizy reklamacji i sugestie klienta są uwzględniane przy usprawnianiu produktów i usług. W 2022 roku w ramach programu eliminacji przyczyn reklamacji VOC (Voice Of Customer) zostało wykreowanych łącznie 186 inicjatyw – z czego:

• 95 zostały wdrożone,
• 17 po analizie odrzucono,
• 45 zamknięto z informacją o wprowadzeniu (36 spraw) lub odrzuceniu w latach poprzednich.

W ramach usprawniania procesu reklamacji podejmowanych było szereg działań, które miały na celu skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji oraz wzrost poziomu satysfakcji klienta:

• Do powtarzalnych czynności operacyjnych wykorzystano robotyzację. W procesie działa kilka robotów. Ich działanie jest stale monitorowane i rozwijane. W 2022 r. został wdrożony robot, który wspiera rejestrację pism klientów otrzymanych pocztą.
• W 2022 r. Bank przekazał proces archiwizacji reklamacji przychodzących listem do firmy zewnętrznej, która obsługuje korespondencję przychodzącą. W ten sposób wyeliminowane zostało zadanie w postaci bieżącego odbioru oryginałów pism z kancelarii, ich weryfikacji i segregacji w kartonach, a następnie archiwizacji w archiwum zewnętrznym.
• Bank kontynuował miesięczny monitoring satysfakcji klientów z procesu reklamacyjnego. Wyniki badania były analizowane. Na podstawie wniosków z analizy były podejmowane działania zmierzające do zwiększenia satysfakcji klientów.
• Kontynuowany jest projekt „Przytul problem”.  Ma on na celu wsparcie pracowników pierwszej linii w rozwiązywaniu problemów klientów. Pracownicy cyklicznie otrzymują informacje o najczęściej występujących sprawach oraz konieczności przyjmowania zasadnych i kompletnych zgłoszeń.
• W dalszym ciągu były wykorzystywane i rozwijane podpowiedzi systemowe dla pracowników oddziałów i Contact Center. Pokazują one, jak właściwie rozwiązać problem klienta, czy też gdzie skierować wniosek/zapytanie. Pozwala to unikać zgłoszeń błędnie rejestrowanych jako reklamacje. Dodatkowo formularz reklamacyjny został rozszerzony o sekcję (tzw. quiz), w której są wskazane konkretne informacje i dokumenty, które pracownik musi przyjąć od klienta. Dzięki temu możemy skrócić czas oczekiwania klienta na rozwiązanie sprawy.
• W 2022 r. Bank rozpoczął współpracę z Bankiem Hipotecznym odnośnie rozpatrywania reklamacji.
• W 2022 r. proces obsługi reklamacji klientów korporacyjnych został połączony z procesem detalicznym – obsługa spraw klientów korporacyjnych została przeniesiona do aplikacji MilleResolver2.
• W 2022 roku kontynuowany był projekt „Kierunek na jakość”. Główne założenia projektu to:
  • Cykliczna e-mailowa edukacja pracowników Wydziału Relacji z Klientami, którzy rozpatrują reklamacje klientów.
  • Cykliczne warsztaty z prostego języka – stale rozwijane są umiejętności pracowników w pisaniu prostym językiem. W 2022 r. przeprowadzone zostały kolejne szkolenia z zasad prostego języka oraz empatii w rozwiązywaniu problemów klientów dla pracowników Wydziału Relacji z Klientami.
  • Miesięczna ocena jakościowa odpowiedzi na reklamacje – Bank ocenia teksty pod względem:
    • merytoryki i rozwiązania problemu klienta
    • struktury informacji (przejrzystość wizualna)
    • budowy zdań zgodnej z zasadami prostego języka
    • relacyjności.
• W 2022 roku Bank rozwijał narzędzie do tworzenia i edytowania odpowiedzi na reklamacje. Na bieżąco były wprowadzane do bazy szablonów odpowiedzi, z których może korzystać każdy pracownik. Baza jest stale rozwijana o nowe treści, które są weryfikowane przez konsultantów prostego języka.
• W 2022 roku Bank wdrożył usprawnienie w aplikacji do rozpatrywania reklamacji (poczekalnia dla transakcji bezgotówkowych, które jeszcze się nie rozliczyły), które pomoże automatycznie obsłużyć część tych reklamacji. Tym samym, zmniejszy się liczba spraw, które trafią do pracowników.
• Dzięki wypracowaniu zasad współpracy między różnymi jednostkami w Banku i centrum raportowania, informacje pochodzące z reklamacji wykorzystywane są do usprawniania produktów i procesów oraz zapobiegania potencjalnym skargom.

Raporty z reklamacji są przekazywane osobom odpowiedzialnym za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości usług oferowanych przez Bank oraz na podejmowanie działań optymalizacyjnych. Szeroki zestaw wskaźników z obszaru reklamacji jest raportowany, a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane cyklicznie podczas spotkań Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniach Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.

Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing sp. z o.o.  posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Reklamacje ewidencjonowane są w  dedykowanym Systemie Obsługi Reklamacji (SOR), który umożliwia monitorowanie terminowości i raportowanie w celu lepszej kontroli jakości tych procesów. W 2022 roku Millennium Leasing sp. z o.o. radykalnie skróciła czas rozpatrywania reklamacji, chcąc w ten sposób zwiększyć satysfakcję klientów również w przypadkach, w których zmuszeni byli do zgłoszenia wątpliwości w takiej formie.

Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywane są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa.