Standardy Obsługi Klienta podają konkretne wskazówki zachowań przy powitaniu/pożegnaniu klienta, rozmowie z nim, prezentacji produktów banku czy wyjaśnianiu wątpliwości lub reklamacji klienta.
Standardy obsługi klienta
W Banku Millennium obowiązują ujednolicone standardy obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu. Są one dostosowane do rodzaju jednostki, pełnionych zadań oraz przyjętego modelu biznesowego.
Dostępne są standardy dla pracowników placówek, zespołów obsługujących klienta Prestige, klienta Bankowości Przedsiębiorstw, zespołów Infolinii, komunikacji elektronicznej, jednostki rozpatrującej reklamacje klientów, pracowników centrali Banku. Wszystkie wytyczne są szczegółowo omawiane na szkoleniach wstępnych i ćwiczone w praktyce.
Bank wdrożył nowy model otwarcia konta i rozpoczęcia relacji z klientem w placówce. Rozwiązanie pozwala zachować równowagę pomiędzy potrzebami klienta a przyjętymi założeniami biznesowymi i nastawieniem na digitalizację. Model obsługi został zaprojektowany na podstawie badań i testów z klientami z wykorzystaniem design thinking, technik kreatywnych i ekonomii behawioralnej.
Obowiązujące Standardy Obsługi Klienta w placówkach Banku oraz infolinii są podstawą funkcjonujących w Banku modeli rozmów z klientem o poszczególnych grupach produktowych:
- codzienne bankowanie (konto osobiste i produkty towarzyszące)
- produkty kredytowe
- produkty oszczędnościowo – inwestycyjne
- digitalizacja i samoobsługa w ATM/CDM (wsparcie procesu transformacji na oddziały z automatyczna obsługa gotówkową).
Modele Rozmów z Klientem definiują ramy przebiegu rozmowy na temat produktów banku. Modele odnoszą się do ścisłych elementów obsługi klientów, obowiązków proceduralnych i regulacyjnych. Standardy obsługi wpływają na ograniczenie ryzyka nieetycznej sprzedaży i niedostatecznego poinformowania klienta.
Bank Millennium podjął działania, które ułatwiają obywatelom Ukrainy nawiązanie szybkiej relacji z bankiem i wygodne korzystanie z produktów bankowych. Uprościliśmy procedury otwarcia konta i przygotowaliśmy materiały oraz komunikację w języku ukraińskim.