Wśród klientów detalicznych zadowolenie i poziom rekomendacji utrzymały się na bardzo wysokim poziomie, osiągając w 2022 roku wskaźnik NPS: 50 oraz 93% zadowolonych klientów.
Poznawanie potrzeb klientów
Rozpoznanie potrzeb klienta jest stałym, początkowym elementem każdego projektu w Banku Millennium.
Wynikiem takiego podejścia jest weryfikacja, a następnie zmiana procesu, produktu, komunikacji czy modelu obsługi klienta. Regularność tego działania pozwala utrzymać jakość obsługi na najwyższym poziomie w każdym kanale obsługi i zauważyć tendencję zmian na rynku usług finansowych.
Drugą istotną częścią analizy jest badanie i poznanie przyczyn konkretnego oczekiwania klienta oraz wpływu aktualnej sytuacji społecznej na jego potrzeby. Wypracowane rozwiązania, przed ich
W 2022 roku Bank Millennium prowadził badania ilościowe i jakościowe w obszarze trendów rynkowych oraz konkretnych założeń produktowo-obsługowych. Informacji dostarczały również projekty wykorzystujące metodologię service design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów. Projekty te służyły zarówno usprawnieniu jakości obsługi, jak i rozwojowi oferty produktowej.
Podobnie jak w latach ubiegłych badania realizowane były na próbach klientów detalicznych, korporacyjnych, klienta zamożnego (Prestige) oraz mikroprzedsiębiorstw (Small Business).
| Badania jakości i satysfakcji Bank Millennium |
2022 | 2021 | 2020 | 2019 | 2018 |
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba przeprowadzonych badań | 31 | 56 | 47 | 25 | 27 |
| Liczba wizyt Mystery Shopping | 3 890 | 3 854 | 3 059 | 2 768 | 3 500 |
Wśród klientów detalicznych zadowolenie i poziom rekomendacji utrzymały się na bardzo wysokim poziomie, osiągając w 2022 roku wskaźnik NPS: 50 oraz 93% zadowolonych klientów.
| Bank Millennium | 2022 | 2021 | 2020 | 2019 | 2018 | 2017 | 2016 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Wskaźnik NPS* | 50 | 51 | 53 | 53 | 51 | 51 | 39 |
* określa chęć rekomendacji produktów i usług wśród klientów. Zaprezentowane dane odnoszą się do badań wewnętrznych Banku i dotyczą klientów detalicznych.
Bank zrealizował również badanie satysfakcji klientów korporacyjnych – NPS utrzymuje się na stabilnym poziomie 46 (w porównaniu do wyniku 49 w 2021 roku).
Millennium Leasing sp. z o.o. we współpracy z Bankiem Millennium prowadzi regularny monitoring rozmów na infolinii w zakresie natężenia ruchu telefonicznego, jakości obsługi oraz identyfikowania powodów, w związku z którymi dzwonią klienci. Stałym elementem pomiaru jest badanie ankietowe, w którym klienci mogą podzielić się swoimi odczuciami lub uwagami bezpośrednio po rozmowie z konsultantem infolinii. Zebrane i analizowane informacje pozwalają na bieżąco udoskonalać poziom jakości obsługi klientów na infolinii. Głównymi miernikami obrazującymi postęp w tym obszarze są: wskaźnik FCR, ocena jakości działania infolinii i ocena jakości pomocy Konsultanta. Równolegle prowadzone są regularne analizy powodów kontaktu klientów z infolinią i odsłuchy rozmów z Klientami. Tu celem jest opracowywanie takich rozwiązań, które trwale wyeliminują przyczynę problemu i konieczność dzwonienia na infolinię przez klientów w danym temacie. Wsłuchiwanie się w głos Klienta pozwoliło zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących o 37% w ciągu roku.