Prowadzone przez Bank Millennium działania jakościowe zostały docenione w jednym z najbardziej prestiżowych rankingów jakości obsługi – badaniu Newsweeka. Bank Millennium zajął pierwsze miejsce w module zdalnym oraz drugie miejsce w kategorii Bankowość tradycyjna. Bank uplasował się również na podium w rankingu „Najbardziej doceniany przez klientów bank” przeprowadzonym przez ARC Rynek i Opinia.
Najwyższa jakość obsługi klienta
Jakość obsługi klienta jest dla Banku Millennium jedną z podstawowych wartości. Szybko zmieniające się otoczenie miało duży wpływ na działania Banku w obszarze obsługi klienta, zakresu oraz jakości produktów i usług.
Punktem wyjścia była gruntowna analiza trendów rynkowych oraz nowych oczekiwań klientów i podejścia do bankowania. Dzięki stałemu monitorowaniu potrzeb klientów, Bank Millennium skutecznie dostosowuje rozwiązania do dynamicznie zmieniającego się rynku.
Rok 2022 był dla Banku Millennium czasem dalszego zwiększania dostępności usług w kanałach zdalnych, w zakresie komunikacji oraz możliwości realizacji transakcji. Bank Millennium koncentrował się na wzmocnieniu możliwości samoobsługi klientów zapewniając jednocześnie wsparcie pracownikom. Skutecznie i zgodnie z potrzebami klientów Bank łączy nowoczesne sposoby bankowania przez aplikację mobilną czy system transakcyjny ze stałym dostępem do wysoko wykwalifikowanej kadry doradców oddziałowych oraz telefonicznych we wszystkich liniach biznesowych. Dynamiczny rozwój obsługi doradców zdalnych, także w obszarze klienta zamożnego, zwiększył wygodę w dostępie do usług i produktów Banku.
Bank Millennium stara się, aby przejście klienta do świata obsługi elektronicznej niosło ze sobą pozytywne doświadczenia i uzasadnione przekonanie o właściwym wyborze i korzyściach. Bank zwraca dużą uwagę na odpowiednią edukację klientów i pracowników nie tylko na temat możliwości narzędzi elektronicznych. Skupiamy się także na zagrożeniach mogących spotkać użytkowników w świecie cyfrowym. Dbamy o to, żeby zarówno klienci, jak i pracownicy, byli dobrze przygotowani do nowych wyzwań stojących za digitalizacją. Bank Millennium realizuje projekty skupione na perspektywie klienta w obszarze bezpieczeństwa.
Kolejnym czynnikiem, wpływającym na udoskonalenie obsługi klienta w kanałach zdalnych była integracja kanałów kontaktu i jeszcze większy przepływ informacji o potrzebach klienta. Wypracowane rozwiązania na linii obsługa oddziałowa – serwis zdalny, pozwalają klientom na płynne przejście pomiędzy kanałami obsługi i możliwość realizacji transakcji, w tym rozpoczętej w innym kanale kontaktu, w wygodny dla klienta sposób. Zwiększanie elastyczności i wygodne przejście między kanałami kontaktu, zapewnia klientom poczucie spójnej obsługi, a tym samym komfortowe bankowanie.
Bank Millennium kontynuuje działania w obszarze zwiększenia satysfakcji klienta również w kwestii przejrzystości komunikacji i uproszczenia języka. Dążymy do tego, aby w Banku Millennium prosty język był standardem. Działania skupiają się nie tylko na nowych tekstach, ale także na komunikacji posprzedażowej do obecnych klientów. Stopniowo upraszczamy kolejne dokumenty takie jak pisma czy zaświadczenia.
Budowanie procesów i rozwiązań w oparciu o perspektywę klientów przekłada się na ich lojalność i zadowolenie oraz pozytywne doświadczenia bankowania. Zgodnie z wynikami wewnętrznego badania satysfakcji 93% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z Millennium, a poziom rekomendacji klientów detalicznych utrzymał się na stabilnym poziomie – wskaźnik NPS w 2022 roku wyniósł 50. Satysfakcja i lojalność klientów korporacyjnych jest na stabilnym poziomie – NPS wyniósł 46 (w porównaniu do 49 w roku 2021).
