Bankowość bez barier

[GRI: 3-3, FS14] Zgodnie z „Zasadami oddziaływania społecznego” Grupy Banku Millennium nasze bezpośrednie zaangażowanie w realizację realizacji Celów Zrównoważonego Rozwoju Organizacji Narodów Zjednoczonych, jest odzwierciedlane w strategicznych działaniach Grupy Banku Millennium, zorientowanych na poszukiwaniu innowacyjnych i integrujących (przeciwdziałających wykluczeniu) produktów i kanałów dystrybucji oraz w podejściu do obsługi klienta. Naszym celem jest dostarczanie produktów i usług promujących przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu, w tym udzielanie wsparcia dla części społeczeństwa o mniejszych możliwościach w zakresie korzystania z rozwiązań bankowości cyfrowej, a także upowszechnianie dostępu do produktów finansowych.

Bank Millennium jest dla klientów nie tylko centrum usług finansowych, ale też pierwszym kanałem dostępu do innych usług, np. w aplikacji mobilnej klient ma możliwość kupienia biletów komunikacji miejskiej, opłacenia miejsca parkingowego czy przejazdu autostradą bez konieczności zatrzymywania się przy bramkach. Poprzez bankowość elektroniczną możliwe jest również korzystanie z cyfrowej tożsamości oraz zdalny kontakt z polskimi urzędami. Bank dąży do tego, aby wszyscy klienci, w tym osoby z niepełnosprawnościami, mieli wygodny dostęp do usług finansowych. Dlatego wprowadzono wiele udogodnień dla osób niewidomych, niedowidzących i poruszających się na wózkach.

• Strona Banku Millennium, system bankowości internetowej Millenet oraz aplikacja mobilna Banku Millennium stale dostosowywane są do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących. Użytkownik z dysfunkcją wzroku może korzystać ze strony internetowej, posługując się klawiaturą – mysz nie jest potrzebna do nawigacji po portalu. Dodatkowo strona wyposażona jest w możliwość powiększania tekstu i przystosowana do czytania w trybie wysokiego kontrastu. Bank Millennium był jedną z pierwszych firm, która zaczęła dostosowywać swoją stronę internetową do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. W ubiegłych latach za dbanie o dostępność strony internetowej dla osób z niepełnosprawnościami, Bank Millennium został uhonorowany licznymi nagrodami, w tym otrzymał Certyfikat „Wrocław bez barier” w kategorii „Społeczna odpowiedzialność biznesu” w plebiscycie „Wrocław bez barier” im. Bartłomieja Skrzyńskiego, m.in. za udogodnienia w zakresie korzystania z bankowości cyfrowej.
• Serwisy oraz komunikacja do klientów są napisane prostym i zrozumiałym dla użytkownika językiem i mogą być odczytywane przez czytniki tekstu. Treści tworzone są zgodnie z zasadami prostego języka i stale monitorowany jest indeks prostego języka (PLI – plain language index). Dla treści cyfrowych standardem jest PLI na poziomie 60%.
• Do aplikacji mobilnej użytkownicy odpowiednich urządzeń mogą logować się odciskiem palca lub skanem twarzy. Logowanie biometrią zostało udoskonalone w 2022 roku. Aplikacja mobilna dostosowana jest do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących dzięki kompatybilności z usługami ułatwień dostępu, takimi jak Google TalkBack (Android), VoiceOver (iOS), które umożliwiają prezentowanie informacji przy użyciu mowy. W aplikacji Banku klienci mogą też korzystać z pomocy chatbota. Automatyczny asystent, dostępny 24/7, również może być wartościowym przewodnikiem w codziennym bankowaniu. W aplikacji mobilnej Banku Millennium od 2018 roku klienci mogą korzystać z pomocy Milli, która potrafi nie tylko przywitać się i odpowiedzieć na różne pytania, ale też wykonuje polecenia, takie jak zlecenie przelewu. W 2021 Milla dostała ulepszone moduły rozpoznawania mowy i rozumienia intencji, dzięki czemu jeszcze lepiej może interpretować zapytania klientów. Bank prowadzi intensywne prace nad rozwinięciem kompetencji swojego bota, a celem jest osiągniecie standardów wyznaczonych przez wiodących na rynku asystentów głosowych, takich jak Siri czy Alexa.
• Cyfrowa tożsamość i budowanie społeczeństwa cyfrowego. Na początku 2022 roku Bank dodał zakładkę MilleUrząd w menu aplikacji mobilnej. Dzięki niej użytkownicy aplikacji mają dostęp do wniosków urzędowych takich jak Rodzina 500+, Dobry start 300+, Rodzinny Kapitał Opiekuńczy, dofinansowanie do żłobka. Część danych uzupełnia się automatycznie, co znacząco usprawnia wypełnianie formularza. Pod koniec 2022 Bank we współpracy z mojeID udostępnił również usługę potwierdzania tożsamości przy zakupie usług komercyjnych – Millennium ID. Docelowo Millennium ID będzie również narzędziem potwierdzania tożsamości w kontakcie z administracją publiczną.
• Bank prowadzi działania edukacyjne w obszarze cyberbezpieczeństwa. Komunikacja jest kierowana do różnych grup klientów, w tym seniorów, nastolatków, rodziców młodszych dzieci, grup ryzyka w ramach stworzonych w Banku profili ryzyka. Dodatkowo Bank publikuje ostrzeżenia o nowych metodach działania przestępców na swojej stronie oraz w kanałach elektronicznych. Oprócz działań edukacyjnych wprowadzane są również rozwiązania techniczne, których celem jest dodatkowa ochrona klientów przed przestępcami. W maju 2022 bank wdrożył rozwiązanie anty-vishingowe – klient może potwierdzić dane pracownika banku, który do niego zadzwonił dzięki powiadomieniu push w aplikacji bankowej.
• Klienci stawiający swoje pierwsze kroki w obszarze bankowości cyfrowej od 2020 mogą korzystać z serwisu. W 2022 roku strona została wzbogacona o materiał w języku ukraińskim.
• Po wybuchu wojny w Ukrainie na portalu powstała strona w języku ukraińskim z najważniejszymi informacjami o możliwości założenia konta i zasadach korzystania z usług banku. Klienci ukraińskojęzyczni mogą również wypełnić wnioski o świadczenia 500+ i 300+ w swoim języku oraz otrzymują w tym języku komunikację, dotyczącą istotnych spraw, np. cyberbezpieczeństwa.
• Aplikacja dla dzieci – w 2021 roku Bank Millennium udostępnił specjalną wersję aplikacji mobilnej dla dzieci w wieku 7-12 lat. Aplikacja jest nie tylko pomocnym gadżetem, ale też narzędziem do wprowadzania dzieci w świat finansów i bezpiecznego korzystania z technologii. Podczas aktywacji aplikacja rozpoznaje użytkownika i dostosowuje wersję do jego wieku. Aplikacja dla dzieci umożliwia płatności telefonem i BLIK. Jest przyjazna dla najmłodszych użytkowników i była projektowana wspólnie z nimi – uproszczone menu, język przyjazny dzieciom, dziecięcy design. Jednocześnie zapewnia rodzicom pełną kontrolę nad wydatkami dziecka, specjalne limity transakcyjne i możliwość blokady karty zarówno przez dziecko, jak i z poziomu aplikacji rodzica. Aplikacja rośnie wraz z dzieckiem. Po ukończeniu 13. roku życia, wersja aplikacji na telefonie jubilata automatycznie zmienia się na obecnie dostępną wersję dla osób w wieku do 18 lat, z większą ilością usług.
• Bankomaty i wpłatomaty – osoby z niepełnosprawnością ruchową mogą używać klawiszy numerycznych na klawiaturze zamiast funkcyjnych obok ekranu, dzięki czemu nie muszą sięgać zbyt wysoko. Klawisze numeryczne znajdujące się na klawiaturze bankomatu ułatwiają korzystanie z urządzeń również osobom z niepełnosprawnością wzroku. Po podłączeniu słuchawek można wprowadzać na nich dyspozycje na podstawie komunikatów głosowych. Dodatkowo osoby z niepełnosprawnością wzroku mogą korzystać ze specjalnego, czarno-białego trybu ekranu, co podnosi poziom kontrastu i czytelność wyświetlanych komunikatów. 100% bankomatów własnych Banku Millennium jest dostosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Od lipca sieć wpłatomatów powiększyła się o dodatkowe 107 urządzeń (uruchomione zostały funkcje wpłat w bankomatach Euronet zlokalizowanych w placówkach Banku Millennium).
• Dostęp do placówek, w których występują bariery architektoniczne – niemal 70% oddziałów Banku jest dostępnych dla osób z niepełnosprawnościami. Przebudowując i modernizując swoje placówki Bank zwraca uwagę, by bariery architektoniczne zostały zniwelowane.
• Siedzące stanowiska do obsługi klienta z możliwością podjazdu dla wózków inwalidzkich dostępne są we wszystkich naszych placówkach, a w 182 oddziałach własnych (około 48%) i wszystkich franczyzowych również podczas obsługi gotówkowej.
• Obsługa telefoniczna – klienci korzystający z infolinii Banku mogą korzystać z funkcji komend głosowych podczas obsługi telefonicznej zamiast używać klawiszy numerycznych telefonu.
• Udogodnienia w podpisywaniu umów – osoby niewidome czy niedowidzące lub osoby, które nie potrafią czytać, mają możliwość samodzielnego podpisania umowy z Bankiem w obecności dwóch pracowników placówki i – na wyraźne życzenie klienta – także w obecności świadka, będącego osobą zaufaną dla klienta. W takich przypadkach możliwe jest odczytanie umowy przez pracownika placówki i/lub, w przypadku obsługi klienta, który nie pisze, złożenie przez klienta podpisu za pomocą tuszowego odcisku palca.
• Klienci o szczególnych potrzebach mają prawo otrzymania ogólnych warunków umów oraz regulaminów w formach, które ułatwią im zapoznanie się z ich treścią, np.: dokument przygotowany z wykorzystaniem czcionki o dużym rozmiarze, nagranie audio, plik przygotowany w języku Braile’a.
• Standardy obsługi osób z niepełnosprawnościami – szczegółowe wytyczne obowiązujące pracowników wszystkich placówek Banku.
• Bank rozszerza ideę świata bez barier również na inne obszary, w których jest aktywny, m.in. w zakresie mecenatu kultury. Przez udostępnianie filmów kinowych w wersji z audiodeskrypcją podczas Millennium Docs Against Gravity, największego polskiego festiwalu filmów dokumentalnych, ułatwia osobom z niepełnosprawnościami wzroku dostęp do świata kultury.

Przedstawiciele Banku uczestniczą również w pracach Związku Banków Polskich nad zwiększeniem dostępności miejsc i usług dla osób z niepełnosprawnościami.

[GRI: FS13] Dostęp do usług finansowych na terenach słabo zaludnionych lub słabszych ekonomicznie