3. Dobre zdrowie i jakość życia
4. Dobra jakość edukacji
5. Równość płci
8. Wzrost gospodarczy i godna praca
9. Innowacyjność, przemysł infrastruktura
13. Działanie w dziedzinie klimatu
17. Partnerstwo na rzecz celów
Podejście do zarządzania zrównoważonym rozwojem
Podstawą określenia podejścia do zarządzania zrównoważonym rozwojem jest agenda sformułowana przez Organizację Narodów Zjednoczonych obejmująca 17 celów, 169 zadań i 304 wskaźniki. Bank Millennium podpisał deklarację na rzecz realizacji Celów Zrównoważonego Rozwoju ONZ w 2017 roku.
Bank kieruje się wszystkimi 17 celami, ale najwyższą uwagę przykłada do realizacji poniższych celów:
Od 2018 roku Bank jest sygnatariuszem Karty Różnorodności. Karta jest zobowiązaniem podpisywanym przez organizacje decydujące się na wprowadzenie zakazu dyskryminacji w miejscu pracy i działające na rzecz tworzenia i promocji różnorodności.
W Banku Millennium działania na rzecz zrównoważonego rozwoju są integralną częścią strategii biznesowej. Obszar ESG został także ujęty w przyjętej przez Zarząd i zatwierdzonej przez Radę Nadzorczą nowej strategii Grupy na lata 2022-2024, ogłoszonej w grudniu 2021 roku, a także w przyjętej przez Zarząd i opublikowanej w roku 2022 Strategii ESG. Szczegółowo kwestia ta została omówiona w rozdziale niniejszego raportu „ESG integralną częścią nowej strategii na lata 2022-2024”.
Priorytetem dla Banku Millennium jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klientów, prowadzenie etycznego marketingu i sprzedaży oraz ułatwianie korzystania z usług bankowych i pozabankowych (np. e-administracji) poprzez wprowadzanie udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami oraz innowacyjnych usług. Odbiorcami działań ESG są również pracownicy. Oprócz zapewnienia stabilnych i atrakcyjnych warunków pracy oraz oferowania możliwości angażowania się w działania społeczne, Bank promuje różnorodność w organizacji. Programy na rzecz społeczeństwa realizowane są za pośrednictwem Fundacji Banku Millennium i dotyczą przede wszystkim edukacji finansowej i rozwoju wolontariatu pracowniczego.
[GRI: 3-3] Bank przykłada także dużą wagę do kwestii ochrony środowiska i ochrony klimatu, realizuje swoje działania w duchu strategii formułowanej przez Unię Europejską i kraje członkowskie. Bank określił swoje podejście do tych kwestii w „Polityce środowiskowej Grupy Banku Millennium”. Szczegółowo te kwestie zostały omówione w części „Zarządzanie wpływem na środowisko i ochroną klimatu”.
[GRI: 2-12, 2-13] Za nadzór nad realizacją celów zrównoważonego rozwoju na najwyższym szczeblu odpowiada Prezes Zarządu Banku.
Zarząd Banku odpowiada za efektywne zarządzanie obszarem zrównoważonego rozwoju w Banku, w zakresie kwestii środowiskowych, społecznych i dotyczących ładu korporacyjnego, a Rada Nadzorcza Banku nadzoruje ten proces.
Zarząd otrzymuje szereg informacji i raportów, umożliwiających kontrolę procesów mających na celu określanie i zarządzanie jej ekonomicznym, środowiskowym i społecznym wpływem, w tym – okresowe raporty dotyczące wszystkich kluczowych obszarów działalności Banku. W tym zakresie działania kontrolne Zarządu przeprowadzane są również poprzez działające w Banku komitety. W procesie tym uwzględniane są również informacje pochodzące od interesariuszy Banku, np. w zakresie dotyczącym spraw pracowniczych lub kwestii wynikających ze skarg lub badań w obszarze obsługi klientów. Przykładowo, w ramach Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego prezentowane są raporty dotyczące: reklamacji klientów i podejmowanych przez Bank działań związanych z kwestiami zidentyfikowanymi w procesie rozpatrywania reklamacji , a także raporty dotyczące obszaru jakości i badań dotyczących potrzeb klientów i procesu obsługi klienta. Istotną rolę w tym zakresie pełni również Komitet Zrównoważonego Rozwoju, którego działania opisane są poniżej w tym rozdziale.
Również Rada Nadzorcza otrzymuje, w tym poprzez działające przy Radzie Nadzorczej komitety informacje dotyczące kluczowych aspektów działania Banku, w tym aspektów związanych z jego ekonomicznym, środowiskowym i społecznym wpływem. Przykładowo, w ramach prac Komitetu Audytu analizowane są kwestie dotyczące procesu reklamacji i działań podejmowanych przez Bank w odniesieniu do zidentyfikowanych w tym procesie kwestii. Ponadto globalnej oceny działań Banku, w tym zarządzania kwestiami ekonomicznymi, środowiskowymi i społecznymi dokonuje Rada Nadzorcza na podstawie prezentowanych publicznie sprawozdań Banku. Są one przedmiotem analizy i prezentacji na Walnym Zgromadzeniu Akcjonariuszy i stanowią podstawę do udzielenia absolutorium z wykonania obowiązków przez Zarząd Banku w danym roku obrotowym.
[GRI: 2-17] Członkowie Zarządu i Rady Nadzorczej Banku i spółek Grupy Banku Millennium objęci są szkoleniami, adekwatnymi do sprawowanych przez nich ról oraz wiedzy i doświadczenia. Szkolenia te mają również na celu zwiększenie posiadanej przez nich wiedzy, umiejętności i doświadczeń związanych ze zrównoważonym rozwojem.
Biorąc pod uwagę rosnące znaczenie zrównoważonego rozwoju dla działalności Grupy Banku Millennium, w 2021 roku Bank powołał Komitet Zrównoważonego Rozwoju oraz Biuro Zrównoważonego Rozwoju.
Przewodniczącym Komitetu Zrównoważonego Rozwoju jest Prezes Zarządu Banku. W skład Komitetu wchodzą wszyscy Członkowie Zarządu Banku, jak również przedstawiciele jednostek wykonujących zadania związane ze zrównoważonym rozwojem w Banku i Grupie Kapitałowej Banku. Posiedzenia Komitetu odbywają się nie rzadziej niż raz na kwartał. Zakres zadań Komitetu obejmuje m.in. rekomendowanie do Zarządu Banku strategii zrównoważonego rozwoju, przyjmowanie planów operacyjnych związanych z wdrażaniem tej strategii oraz monitorowanie wdrażania zaplanowanych działań, ocenę wpływu zasad zrównoważonego rozwoju na działalność Banku, zatwierdzanie i monitorowanie KPI i KRI w obszarze zrównoważonego rozwoju, przekazywanie Zarządowi Banku okresowej informacji o kluczowych aspektach dotyczących zrównoważonego rozwoju.
Biuro Zrównoważonego Rozwoju jest nadzorowane bezpośrednio przez Prezesa Zarządu Banku. Celem Biura jest nadzór i koordynacja procesu wdrażania zasad zrównoważonego rozwoju w Banku i Grupie Kapitałowej Banku. Zakres zadań Biura obejmuje m.in.: koordynację prac związanych ze strategią zrównoważonego rozwoju, współpracę z innymi jednostkami Banku oraz podmiotami Grupy Kapitałowej Banku w zakresie wdrażania zasad zrównoważonego rozwoju, zapewnienie identyfikacji ryzyk związanych ze zmianami klimatycznymi w działalności Banku, współpracę z innymi jednostkami Banku w zakresie wdrażania zrównoważonych produktów, prowadzenie działań mających na celu promowanie wśród pracowników Banku zasad zrównoważonego rozwoju.
Działania w zakresie zrównoważonego rozwoju w poszczególnych obszarach kompetencyjnych są w gestii poszczególnych jednostek Banku i Grupy Kapitałowej Banku zgodnie z ich obszarami odpowiedzialności, stanowiąc integralną część biznesu, przy czym poszczególne obszary działań przypisane są pracownikom zajmujących stanowiska kierownicze wyższego szczebla (tj. podlegające bezpośrednio Prezesowi Zarządu lub członkom Zarządu Banku lub spółek Grupy).
[GRI: 2-25] Rozpatrując kwestie negatywnego wpływu działalności Grupy Banku Millennium na otoczenie dostrzegamy przede wszystkim wpływ wynikający z działalności operacyjnej Grupy, skutkujący właściwym dla działalności bankowej zużyciem zasobów, wytworzeniem odpadów czy też emisją gazów cieplarnianych. W tym zakresie przyjęliśmy zobowiązanie obejmujące działania ukierunkowane m.in. na celu redukcję śladu węglowego. Zobowiązania te ujęte są w Strategii ESG na lata 2022-2024 i obejmują, m.in. redukcję o 50% własnych emisji gazów cieplarnianych w 2022 roku w porównaniu z 2020 rokiem, osiągnięcie neutralności klimatycznej w odniesieniu do emisji własnych (do 2027 roku) oraz pełnej neutralności klimatycznej (do roku 2050).
Inne, potencjalne obszary negatywnego wpływu Grupy mogą być identyfikowane przez pracowników podmiotów z Grupy, w szczególności w toku reklamacji zgłaszanych przez klientów. Nasze zobowiązania w tym zakresie dotyczą wdrażania adekwatnych działań w odpowiedzi na zgłaszane przez tych interesariuszy kwestie.
W Banku funkcjonuje efektywny proces obsługi skarg zgłoszonych przez Klientów. Klienci mogą przekazać zgłoszenia w dogodny dla siebie sposób: listownie, telefonicznie, poprzez wiadomość w systemie internetowym banku oraz w każdej placówce. Za obsługę reklamacji Klientów odpowiada dedykowana jednostka – Wydział Relacji z Klientami. Pracownicy wydziału analizują każde zgłoszenie i przygotowują kompleksową odpowiedź dla klienta. Bank, podczas rozpatrywania reklamacji dąży do pełnego wyjaśnienia sprawy i zaproponowania rozwiązania dopasowanego do sytuacji danego Klienta. Naszym priorytetem w komunikacji z klientami jest zrozumiały, przejrzysty i przyjazny przekaz, dlatego kierujemy się zasadami prostego języka.
Ponadto Wydział Relacji z Klientami rozpatruje skargi bądź uwagi przekazywane przez klientów za pośrednictwem wszelkich dostępnych kanałów komunikacji, np. zgłoszone bezpośrednio do Zarządu Banku czy do rzecznika prasowego Banku.
Naczelną zasadą stosowaną podczas obsługi reklamacji jest otwartość na porozumienie z Klientem, co np. może mieć miejsce w postępowaniu mediacyjnym przed Rzecznikiem Finansowym bądź arbitrem bankowym.
W razie nieuwzględnienia roszczeń klienta, Bank każdorazowo wskazuje Klientowi ewentualne możliwości odwołania od przekazanej decyzji.
Do zadań Wydziału Relacji z Klientami należy identyfikacja obszarów mogących wywierać negatywny wpływ na Klientów, analiza tych informacji oraz przekazywanie ich do stosownych jednostek w strukturze Banku bądź Grupy. Ponadto Wydział Relacji z Klientami opracowuje propozycje zmian w produktach, usługach i procesach w Banku mające na celu ograniczenie ilości reklamacji bądź eliminację ich przyczyn. Realizujemy to zadanie nieprzerwanie od kilku lat w programie pod nazwą Voice of Customer.
Proces obsługi reklamacji w Banku podlega comiesięcznemu badaniu monitorującemu poziom satysfakcji i zadowolenia Klientów z poszczególnych aspektów procesu reklamacyjnego. Badanie ma postać ankiety zawierającej pytania otwarte i zamknięte. W cyklicznym, miesięcznym badaniu o opinie pytamy wybrana losowo próbę klientów. Średni wynik ankiety satysfakcji w 2022 to ponad 80% Klientów zadowolonych i bardzo zadowolonych z procesu reklamacji. Realizujemy też ankiety „ad hoc” służące zebraniu informacji od Klientów, dotyczących wybranych aspektów procesu przykładowo – badamy satysfakcję klientów składających reklamacje dotyczące kredytów hipotecznych bądź badamy razem z klientami propozycję nowego procesu umożliwiającego samodzielnie złożenie reklamacji w kanałach zdalnych.
Systematyczna i wnikliwa analiza wyników badań przekłada się bezpośrednio na zmiany w procesie reklamacyjnym, takie jak np. skracanie czasu obsługi zgłoszeń, zmianę sposobu komunikacji w zakresie poszczególnych zagadnień. Szczególną uwagę poświęcamy wypowiedziom Klientów bardzo nisko oceniających proces reklamacji, nierzadko kontaktując się ponownie z danym Klientem.
Dodatkowo, monitorujemy efektywność procesu reklamacji w cyklach kwartalnych, posługując się dedykowanymi wskaźnikami KPI i KRI. W razie zidentyfikowania znacznych odchyleń takich wskaźników od dopuszczalnych poziomów wykonujemy dodatkowe analizy, a w razie potrzeby planujemy i podejmujemy stosowne działania zaradcze.
W Banku funkcjonuje także proces umożliwiający zgłoszenie przez każdego pracownika zaobserwowanego przez niego zachowania, postrzeganego jako budzące wątpliwości, w szczególności w aspekcie etycznym. Ten proces został opisany bardziej szczegółowo w rozdziale „Mechanizmy zasięgania porad i sygnalizowania potencjalnych nieprawidłowości”.
Stosowanie przez Bank zasad zrównoważonego rozwoju zostało potwierdzone w zewnętrznych ocenach. Od 2010 roku Bank jest notowany w indeksie Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie skupiającym spółki wypełniające najwyższe standardy społecznej odpowiedzialności biznesu. W latach 2010-2019 Bank należał do Respect Index, a od 2019 roku należy do indeksu WIG-ESG, który jest tworzony przez nadanie spółkom dodatkowej wagi, jaką jest ocena ESG (Environmental, Social and Governance) dostarczana przez globalną firmę Sustainalytics, oraz oceny ładu korporacyjnego przeprowadzanej przez GPW.
Bank Millennium posiada rating ESG „A” nadany przez MSCI oraz „Medium Risk”, nadany przez Sustainalytics.
W 2022 roku Bank został po raz kolejny nagrodzony Złotym Listkiem CSR, czyli najwyższą kategorią wyróżnienia w rankingu tygodnika „Polityka”. Otrzymał również inne ważne wyróżnienia w obszarze odpowiedzialności społecznej: Nagrodę Solidny Pracodawca 2022 roku przyznawaną jest przedsiębiorstwom, które kierują się dbałością o bezpieczeństwo, warunki pracy i rozwój pracowników, a także otrzymał tytuł „Europejskiego Lidera Różnorodności 2023” w rankingu przygotowanym przez Financial Times i Statitę.