Raport finansowy i ESG

Innowacyjność i najwyższej jakości pozytywne doświadczenie klienta

Jakość obsługi klienta jest dla Banku Millennium jedną z podstawowych wartości. Specyfika rynkowa wywołana pandemią COVID-19 miała duży wpływ na działania Banku w obszarze obsługi klienta oraz zakresu i jakości produktów i usług. Punktem wyjścia była gruntowana analiza trendów rynkowych oraz nowych oczekiwań klientów i podejścia do bankowania. Dzięki stałemu monitorowaniu potrzeb klientów, Bank Millennium skutecznie dostosowuje rozwiązania do dynamicznie zmieniającego się rynku.

Rok 2021 był dla Banku Millennium czasem dalszego zwiększania dostępności usług w kanałach zdalnych, w zakresie komunikacji oraz możliwości realizacji transakcji. Bank Millennium koncentrował się na wzmocnieniu możliwości samoobsługi klientów zapewniając jednocześnie wsparcie pracownikom. Skutecznie i zgodnie z potrzebami klientów Bank łączy nowoczesne sposoby bankowania przez aplikację mobilną czy system transakcyjny ze stałym dostępem do wysoko wykwalifikowanej kadry doradców w oddziałach oraz doradców telefonicznych we wszystkich liniach biznesowych. Dynamiczny rozwój obsługi doradców zdalnych, także w obszarze klienta zamożnego, zwiększył wygodę w dostępie do usług i produktów Banku.

Dynamiczny rozwój obsługi klienta w kanałach zdalnych postawił przed Bankiem kolejne wyzwanie – integrację kanałów kontaktu i jeszcze większy przepływ informacji o potrzebach klienta. Wypracowane rozwiązania na linii obsługa oddziałowa – serwis zdalny, pozwalają klientom na płynne przejście pomiędzy kanałami obsługi i możliwość realizacji transakcji, w tym rozpoczętej w innym kanale kontaktu, w wygodny dla klienta sposób. Zwiększanie elastyczności i wygodne przejście między kanałami kontaktu, zapewnia klientom poczucie spójnej obsługi, a tym samym komfortowe bankowanie.

Bank Millennium podjął dynamiczne działania w obszarze zwiększenia satysfakcji klienta – nie tylko w zakresie bezpośredniej obsługi, ale także w kwestii przejrzystości komunikacji i uproszczenia języka. Podpisanie przez Bank „Deklaracji w sprawie standardu prostego języka” dało instytucji kolejny impuls do dalszej pracy nad poprawą jakości poprzez upraszczanie komunikacji – zarówno zewnętrznej, jak i wewnętrznej.

Budowanie procesów i rozwiązań w oparciu o perspektywę klientów przekłada się na ich lojalność i zadowolenie oraz pozytywne doświadczenia bankowania. Zgodnie z wynikami badania Klienci Banków w Polsce, realizowanego przez Kantar Polska, poziom rekomendacji klientów detalicznych utrzymał się na stabilnym poziomie – wskaźnik NPS w 2021 roku wyniósł 49, co plasuje Bank Millennium na drugim miejscu pod względem najchętniej polecanych banków w Polsce.

Realizowane przez Bank działania jakościowe zostały docenione w jednym z najbardziej prestiżowych rankingów jakości obsługi – „Przyjazny Bank Newsweeka”. Bank Millennium zajął pierwsze miejsce w kategorii „Bank dla Kowalskiego” i drugie miejsce w kategorii „Bankowość zdalna”. Z kolei w plebiscycie „Złoty Bankier” w 2021 roku Bank Millennium znalazł się na podium w kategorii głównej „Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”.

Wyniki wyszukiwania