Bankowość detaliczna

Sprzedaż rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych w 2021 roku wyniosła blisko 365 tys. Kluczowym produktem przy akwizycji nowych klientów było Konto 360°, od kilku lat jeden z najchętniej otwieranych rachunków osobistych w Polsce. W 2021 roku liczba Kont 360º w portfelu Banku przekroczyła 1,84 mln, z czego zdecydowaną większość otworzyli klienci, którzy wcześniej nie posiadali rachunku osobistego w Banku Millennium. Po 3 kwartale 2021 roku Bank osiągnął udział w przyroście nowych kont na poziomie 9% (zgodnie z raportem PRnews).

Promocję Kont 360º w 2021 roku wspierały:

• kolejne odsłony kampanii reklamowych w telewizji i Internecie;
• działania z wykorzystaniem aplikacji zakupowej goodie i we współpracy z zewnętrznymi portalami internetowymi – blisko 28% kont osobistych zostało pozyskanych online;
• nowe edycje programu rekomendacyjnego „Lubię to polecam”, w którym za polecanie Konta 360° lub Konta 360° Student można otrzymać atrakcyjne nagrody. W 2021 roku w kolejnych edycjach programu zarejestrowało się ponad 276 tys. klientów.

Bank koncentrował się na upraszczaniu oferty depozytowej i utrzymywaniu pożądanego poziomu środków klientów. Łącznie w całym 2021 r. portfel depozytowy klientów detalicznych wzrósł o 4,9 mld zł w tym ok. 4,15 mld zł dla klientów indywidualnych przy wzroście rynku w tym segmencie o 57 mld zł co pozwoliło na zwiększenie udziału rynkowego do poziomu 6,77% i ok. 7,3% we wzroście rynku.

Stopniowy wzrost rynkowego oprocentowania w 3 i 4 kwartale 2021 pozwolił na dalszą odbudowę dochodowości produktów oszczędnościowych i możliwość zaoferowania klientom bardziej atrakcyjnych ofert nakierowanych na pozyskiwanie środków do Banku. Marża odsetkowa w całym roku 2021 wyniosła ok. 0,4% przy czym w 4 kwartale wzrosła do 1,14% a w grudniu 2021 wyniosła ok. 1,8%.

W zakresie produktów inwestycyjnych Bank kontynuował strategię oferowania zdywersyfikowanego portfela składającego się zarówno z własnych rozwiązań, jak i produktów zewnętrznych partnerów. W zależności od segmentu klientów na ofertę składały się produkty strukturyzowane, fundusze inwestycyjne, produkty ubezpieczeniowe o charakterze inwestycyjnym oraz obligacje.

W związku z presją na dochodowość dłużnych funduszy inwestycyjnych wynikającą z rosnących rynkowych stóp procentowych, Bank we współpracy z Millennium TFI zmienił podstawową ofertę produktową i w październiku 2021 zaproponował nową, bardziej elastyczną i uniwersalną wersję Programu Inwestycyjnego (Plany Inwestycyjne Millennium TFI) dostępną zarówno w placówkach banku jak również w kanałach elektronicznych. Nowe Plany Inwestycyjne zostały również wykorzystane w nowej usłudze doradztwa inwestycyjnego, która w formie pilotażu została w połowie grudnia uruchomiona dla klientów indywidualnych w kanałach elektronicznych.

W celu uatrakcyjnienia oferty, w trakcie trwania roku Bank uruchamiał cykliczne promocje funduszy w zakresie wysokości opłaty manipulacyjnej za ich nabycie. Wprowadzona została również specjalna strategia premiowania korzystania z kanałów zdalnych poprzez obniżkę do 0% stawek opłat manipulacyjnych za nabycie wybranych jednostek uczestnictwa za pośrednictwem Millenet i Aplikacji Mobilnej.

Rosnące stopy procentowe pozwoliły również na uatrakcyjnienie oferty Lokat strukturyzowanych i skrócenie minimalnego okresu produktu z 3 do 2 lat, co przyczyniło się do istotnego wzrostu zainteresowania klientów tymi produktami w 4 kwartale 2021 r.

Bank kontynuował proces cyfryzacji oferty produktów inwestycyjnych i optymalizację procesów sprzedażowych z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi. Wszystkie nowo wdrażane produkty inwestycyjne zostały udostępnione od razu w kanałach elektronicznych a dla procesów realizowanych w placówkach umożliwiono zatwierdzanie dyspozycji przy wykorzystaniu telefonu klienta i Aplikacji Mobilnej bez konieczności generowania papierowych dokumentów.

Sprzedaż kredytów gotówkowych w 2021 roku była wyższa niż w roku ubiegłym i wyniosła 5,6 mld zł (+21% r/r) co pozwoliło na uzyskanie udziałów w rynku (mierzonych sprzedażą) na poziomie powyżej 10%. Portfel kredytowy osiągnął poziom 13,6 mld zł.

Bank wdrożył kolejne rozwiązania umożliwiające dalszą digitalizację procesu kredytowego – funkcjonalności z wykorzystaniem weryfikacji dostarczanej poprzez rozwiązania oparte o mechanizmy PSD2, nowy proces sprzedaży krzyżowej pożyczki dla klientów kredytów ratalnych, rozwój funkcjonalności w obszarze multikanałowej konsolidacji zadłużenia. Dzięki kolejnym udogodnieniom sprzedaż pożyczki w kanałach cyfrowych w 4 kwartale wyniosła 61%.

Omnikanałowe podejście do realizacji sprzedaży pożyczki w kanałach cyfrowych zakończyło się szczególnie dobrym wynikiem dla sprzedaży w aplikacji mobilnej, której poziom w 4 kwartale sięgnął 80% całkowitej sprzedaży pożyczki w kanałach cyfrowych.

W 2021 roku sprzedaż pożyczki gotówkowej wspierała oferta „120 zł raty za każde 5 000 zł pożyczki” dotycząca pożyczek w kwocie 5 000 zł, 10 000 zł, 15 000 zł lub 20 000 zł udzielanych na okres 58 miesięcy ze znaną z góry ratą w wysokości odpowiednio 120 zł, 240 zł, 360 zł lub 480 zł.

Rok 2021 można opisać jako rok stabilnego wzrostu portfela i utrzymania atrakcyjnej oferty. Bank utrzymywał strategię rozwoju konkurencyjnej oferty oraz procesu sprzedażowego. Sprzedaż wspierały następujące akcje:

• oferta „Limit w koncie za 0 zł – III edycja” skierowana do nowych klientów Banku, umożliwiająca skorzystania z produktu w pierwszym roku bez dodatkowych kosztów – prowizja za uruchomienie limitu to 0 zł. Warunki te należą do najbardziej atrakcyjnych na rynku.
• 7–dniowy okres bezodsetkowy, który umożliwia skorzystanie z limitu bez ponoszenia kosztów odsetkowych w każdym miesiącu rozliczeniowym.

Jednocześnie udział w rynku liczony według portfela wyniósł 13% na koniec grudnia.

W 2021 roku Bank kontynuował oferowanie ubezpieczeń na życie i majątkowych w różnych kanałach dystrybucji, zarówno placówkach bankowych jak i wszystkich kanałach zdalnych. Klienci Banku mogli korzystać z szerokiej gamy produktów ubezpieczeniowych oferowanych przez Bank Millennium we współpracy z wieloma towarzystwami ubezpieczeń. Istotny udział w przychodach z tytułu bancassurance miała dystrybucja ubezpieczeń związanych z kredytem gotówkowym i produktami hipotecznymi. Klienci Banku mogli skorzystać również z ofert specjalnych, w tym promocji dla umów ubezpieczenia komunikacyjnego „Ubezpieczając więcej, zyskujesz podwójnie”.

Wyniki akwizycyjne i transakcyjność kart płatniczych w 2021 roku charakteryzowało znaczące odbicie po okresie związanym z największymi ograniczeniami COVID-19. Dzięki wielu akcjom wspierającym, akwizycja kart kredytowych wzrosła i była wyższa niż dynamika na rynku. To pozwoliło na osiągnięcie wzrostów udziału w rynku sprzedaży kart kredytowych do poziomu średnio 10,1%. Flagowym produktem pozostała karta Impresja, która oferuje swoim posiadaczom 5% zwrot wydatków dokonanych u Partnerów tych kart.

Portfel kart kredytowych na koniec 2021 wyniósł 486 tys. kart, wzrost o ponad 9 tys. kart (+2,0%) w 2021 roku. Przy spadającej liczbie kart na rynku, pozwoliło to na zwiększenie udziału Banku Millennium do 7,9% w wielkości portfela kart kredytowych.

Liczba kart debetowych zwiększyła się wraz ze wzrostem ilości kont osobistych, gdzie głównym produktem sprzedażowym była karta debetowa wydawana do Konta 360. Portfel kart debetowych Banku na koniec 2021 roku wyniósł 3,1 mln kart, co oznacza jego przyrost r/r o 95 tys. (+3,2%). W 2021 roku Bank Millennium poszerzył ofertę i wdrożył kartę do konta dla dzieci powyżej 7 roku życia.

Dzięki intensywnym działaniom aktywizującym portfel kart oraz poprawie sytuacji rynkowej, Bank osiągnął 20% wzrost transakcyjności na kartach debetowych i kredytowych. Udział Banku Millennium w rynku pod względem obrotu na kartach wzrósł do poziomu 9,8% dla kart kredytowych oraz 7,9% dla kart debetowych.

Równocześnie działania zostały skupione na promowaniu płatnych usług wśród posiadaczy kart.

Rok 2021 był rekordowym rokiem dla Banku Millennium, zarówno w zakresie wolumenu nowo zawartych umów o kredyt hipoteczny jak i uruchomionych kredytów. Udział Banku w rynku, który wyniósł za cały rok 12,47% (dane wg. SARFIN ZBP). Bank zawarł 34,4 tys. nowych umów o łącznej wartości 10,5 mld zł (wzrost r/r ponad 45%). Wartość uruchomionych kredytów to 9,75 mld zł.

Przez cały rok Bank aktywnie pracował nad zwiększeniem atrakcyjności oferty kredytów hipotecznych oraz usprawnieniem procesu udzielania kredytu. Produkt Banku został wyróżniony nagrodą Złoty Bankier. Zmiany miały na celu skrócenie czasu procesowania wniosku kredytowego poprzez automatyzację oraz digitalizację procesu przyjmowania oraz analizy wniosków o kredyt. Bank usprawniał także obsługę posprzedażową kredytów. Udostępniliśmy naszym klientom możliwość zdalnego dostarczenia polis ubezpieczeniowych do kredytu za pośrednictwem bankowości elektronicznej oraz aplikacji mobilnej.  Główną zmianą w produkcie było wprowadzenie do oferty kredytu z okresowo stałą stopą procentową. Klient alternatywnie może wybrać ofertę, która jest dla niego najbardziej odpowiednia – z okresowo stałą lub zmienną stopą procentową. Bank prowadził również na dużą skalę proces szkoleń z zakresu nowości w procesie i produkcie, procesu kredytowego, przypominając przy tej okazji jak w jasny, rzetelny i transparentny sposób przekazać szczegóły oferty dla klienta.

Akcja kredytowa Banku podobnie jak w roku ubiegłym, oparta była na ofercie bezwarunkowego 0% prowizji za udzielenie kredytu oraz 0% prowizji za wcześniejszą spłatę kredytu. Oferta cenowa utrzymywana była na stabilnym poziomie w głównych przedziałach LTV, nawet w trudnym okresie pandemicznym.

W okresie pandemii Bank oferował klientom wsparcie w postaci wakacji kredytowych, czyli zawieszenia spłat rat kredytu.

W 2021 roku Bank kontynuował działania w zakresie oferowania specjalnych warunków dla klientów posiadających kredyt w CHF, które dotyczą przewalutowania, częściowej oraz całkowitej spłaty kredytu. Nadal proaktywnie prowadził negocjacje warunków kursu oraz parametrów kredytu po przewalutowaniu czy częściowej spłacie kredytu. Uwzględniał przy tym indywidualne podejście do sytuacji klienta oraz jego oczekiwań.

Prestige to oferta skierowana do klientów z min. 200 tys. zł aktywów lub 10 tys. zł wpływów miesięcznie. Dla tych klientów Bank rozbudował dotychczasowy model obsługi o kanał zdalny, pozwalający na pełna bankowość relacyjną. Zarówno model tradycyjny jak i zdalny oferują dostęp do indywidualnego eksperta, wspierającego klientów w codziennym bankowaniu oraz ważnych decyzjach finansowych przy jednoczesnym rozwoju relacji z uwzględnieniem kanałów cyfrowych. Oferta zawiera zaawansowane produkty inwestycyjne, dostarczane przez polskie jak i zagraniczne fundusze inwestycyjne oraz produkty strukturyzowane z gwarancją ochrony kapitału. Klienci zamożni mają również szeroki dostęp do wygodnych form finansowania swoich potrzeb.

Warunkiem wejścia do segmentu Private jest min. 1 mln. zł aktywów, zdeponowanych w Banku. Klienci Bankowości Prywatnej mogą korzystać z kart kredytowych Millennium MasterCard® World/Elite™ z dostępem do programu partnerskiego World/Elite Privileges Programme, pakietu ubezpieczeń oraz pakietów Assistance i Concierge.

Na koniec 2021 roku Bank obsługiwał 57 tys. klientów w modelu obsługi klienta zamożnego.

W segmencie Private liczba klientów na koniec grudnia 2021 wyniosła 4 tys.

Biznes to oferta skierowana do osób prowadzących działalność gospodarczą w formie jednoosobowej działalności gospodarczej oraz spółek cywilnych i handlowych z rocznymi przychodami do 5 mln zł.

W 2021r. otwartych zostało 26 tysięcy nowych rachunków firmowych dzięki:

• możliwości otwierania rachunków firmowych w systemie bankowości internetowej  Millenet dla nowych i obecnych klientów Banku. W 2021 r. dzięki możliwości zdalnego założenia konta firmowego z wykorzystaniem otwartej bankowości 36% kont firmowych zostało otwartych online.
• funkcjonowaniu ofert specjalnych dla klientów otwierających rachunki online
• zwiększeniu poziomu x-sellu na konta firmowe w placówkach Banku.

Klientom Biznes Bank oferuje szeroką gamę produktów transakcyjnych i kredytowych, ze szczególnym uwzględnieniem atrakcyjnej oferty leasingowej, a także nowoczesną bankowość internetową i mobilną.

W 2021 r. wartość udzielonych kredytów dla klientów segmentu Biznes charakteryzował ponad 2,5-krotny wzrost w porównaniu do 2020. Znacznie wzrosło wykorzystanie gwarancji de minimis Banku Gospodarstwa Krajowego, którymi objęto ponad 80% wartości kredytów udzielonych w 2021.

Na dzień 31 grudnia 2021 r. liczba aktywnych klientów segmentu Biznes wyniosła ponad 115 tys., co oznacza wzrost o 11% w stosunku do końca poprzedniego roku.

Bank Millennium jest jednym z liderów innowacji i bankowości cyfrowej, czego wyrazem są liczne nagrody krajowe i międzynarodowe, w tym tytuł The Best Digital Bank in Poland w rankingu magazynu Global Finance. Kanały elektroniczne zapewniają łatwy dostęp do usług bankowych i dodatkowych (tzw. VAS-ów). Usługi w aplikacji mobilnej i systemie bankowości internetowej są stale rozwijane, by zapewnić klientom pełne wsparcie i kompleksową ofertę dostępną online. Bank podejmuje współpracę z partnerami z sektora rządowego, fintech oraz innych branż i wdraża innowacje, również te związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji czy biometrii. Dodatkowo opinie użytkowników kanałów cyfrowych są monitorowane i są oni włączani w proces tworzenia nowych usług dzięki testom w UX-Lab, które są stałym elementem prac nad każdym nowym rozwiązaniem.

W 2021 stale rosła liczba aktywnych użytkowników kanałów elektronicznych, a także zwiększała się dysproporcja między klientami korzystającymi z usług banku już wyłącznie na urządzeniach mobilnych a tymi logującymi się na komputerze. Współcześni użytkownicy cenią sobie pełną obsługę dostępną mobilnie i w jednym miejscu, a usługi bankowości elektronicznej Banku Millennium dają im jedną platformę, na której mogą łatwo zarządzać finansami i codziennymi sprawami. Szczególnie młodzi ludzie, przyzwyczajeni do usług dostępnych w świecie wirtualnym, rozwiązania mobilne traktują już jako standard. Z roku na rok rośnie też udział kanałów cyfrowych w sprzedaży poszczególnych produktów.

Bank Millennium rozwija usługi w duchu wielokanałowości i stawia w swoich procesach na rozwiązania mobilne. W 2021 roku Bank usprawniał dotychczasowe procesy, ale zostały też wdrożone nowe rozwiązania wspomagające klientów w codziennym zarządzaniu finansami na telefonie czy komputerze. Bank kontynuował też działania edukacyjne podjęte wraz z początkiem pandemii, których celem jest wspieranie klientów w korzystaniu z usług online. W projekcie digitalizacji uwzględniono przede wszystkim osoby, które dotychczas preferowały obsługę w oddziałach. Drugą ważną grupą włączoną w te działania były osoby korzystające z kanałów elektronicznych w ograniczonym zakresie. Do klientów kierowano kampanie promujące wygodne rozwiązania online również spoza bankowości, np. Profil Zaufany.

Otwieranie konta online. Obecnie nowi klienci mogą korzystać z trzech ścieżek online, aby otworzyć konto osobiste w Banku Millennium. Konto można otworzyć w pełni zdalnie na urządzeniu mobilnych „na selfie” lub logując się do innego banku, aby potwierdzić tożsamość. W tych procesach konto jest aktywne w ok. 15 minut wysłania wniosku. Jeśli klient skorzysta z trzeciej możliwej ścieżki – wypełnia wniosek online na stronie banku i podpisuje dokumenty dostarczone przez kuriera. Prawie jedna trzecia nowych klientów otwiera konto bieżące bez wizyty w oddziale, z czego prawie połowa potwierdza tożsamość logując się do innego banku.

Procesy pożyczkowe. W 2021 Bank w dalszym usprawniał procesy kredytowe dostępne w kanałach online oraz w modelu sprzedaży hybrydowej – rozpoczętej w placówce lub podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem, a zakończonej podpisaniem umowy w Millenecie lub aplikacji mobilnej. Oprócz usprawnień widocznych dla klientów, Bank wprowadził zmiany, które ułatwiają sprzedaż hybrydową pracownikom oddziałów i konsultantom infolinii. Udział kanałów cyfrowych w sprzedaży pożyczki gotówkowej w 2021 roku wyniósł aż 69% (w 2020 było to 49%). Bank wprowadził również ankietę satysfakcji w procesie pożyczki gotówkowej. W ankiecie klienci mogą wyrazić swoje oczekiwania i zrecenzować proces. Klienci z dostępem do bankowości elektronicznej, ale bez konta bieżącego zyskali możliwość otwarcia konta bezpośrednio na procesie pożyczkowym. Rok 2021 przyniósł również zmiany w procesie konsolidacji zewnętrznych zobowiązań. Bank rozbudował proces online oraz w sprzedaży hybrydowej.

Cyfrowe hipoteki. W 2021 Bank Millennium kontynuował projekt digitalizacji kredytów hipotecznych. Rozwiązania w tym obszarze są wprowadzane od kilku lat, a prace nad cyfryzacją procesu wnioskowania są obecnie najbardziej intensywne. Bank zaprojektował i wdrożył szereg udogodnień, które znacząco zoptymalizowały procesowanie kredytów hipotecznych i pozytywnie wpłynęły na doświadczenia klientów. Klienci składający wniosek o kredyt mogą zatwierdzić wniosek o udzielenie informacji o kredycie kodem SMS oraz śledzić status tego wniosku w aplikacji mobilnej i w serwisie internetowym Millenet – każdorazowo otrzymują informację, gdy status wniosku się zmieni. Klienci mogą również skorzystać z e-operatu, czyli wygodnego, elektronicznego procesu wyceny nieruchomości. W listopadzie 2021 roku Bank udostępnił możliwość zdalnego załączania zewnętrznych polis ubezpieczeniowych w bankowości elektronicznej dla klientów z kredytem hipotecznym.

Produkty inwestycyjne. Klienci Banku Millennium mogą inwestować oszczędności z poziomu komputera, tabletu lub telefonu. W 2021 roku Bank rozbudował ofertę produktów inwestycyjnych dostępnych online, przede wszystkim w aplikacji mobilnej. Obecnie w ofercie Banku dostępne są: pojedyncze fundusze inwestycyjne Millennium TFI (dla klientów z segmentów Prestige i Private również fundusze zewnętrznych towarzystw); gotowe plany inwestycyjne o różnym poziomie ryzyka, lokaty strukturyzowane. Również ankietę MiFID można wypełnić i zaktualizować online. Niektóre dyspozycje na funduszach zlecane w oddziale klienci mogą wygodnie potwierdzać w aplikacji mobilnej, bez konieczności podpisywania papierowych dokumentów.

Autoryzacja Mobilna w oddziałach. W 2021 roku poszerzony został zakres dyspozycji, które klienci mogą potwierdzać w oddziałach w swoim telefonie za pomocą Autoryzacji Mobilnej, bez podpisywania papierowych wydruków.

Bank Millennium wykorzystał potencjał PSD2 do wspierania innowacji i jest rynkowym liderem w tym obszarze. Popularność usług opartych na otwartej bankowości stale rośnie. Skorzystało z nich już kilkadziesiąt tysięcy naszych klientów. W 2021 rozszerzane były dotychczasowe usługi agregacji kont, inicjowania płatności oraz potwierdzania dochodu i tożsamości – przede wszystkim poszerzana było dostępność innych banków w tych usługach. Wdrożone zostały również kolejne rozwiązania – nowa ścieżka otwierania konta online i wniosek o kredyt ratalny w sklepach internetowych partnerów. Dodatkowo bank zaczął wykorzystywać otwartą bankowość, aby proponować klientom dopasowaną ofertę – na podstawie historii z innego banku możemy wyliczać propozycje kredytowe oraz proponować produkty oszczędnościowe i inwestycyjne.

Bank Millennium od kilku lat współpracuje z agendami rządowymi i ma swój udział w budowaniu cyfrowego społeczeństwa oraz popularyzowaniu rozwiązań e-administracji. Klienci indywidualni Banku mogą korzystać z Profilu Zaufanego, logować się do PUE ZUS jak do banku, składać wnioski o świadczenia 500+ i 300+ w bankowości internetowej (od 2022 roku będzie to możliwe również w aplikacji mobilnej).

Od kilkunastu miesięcy niezmiennie rośnie zainteresowanie zakupami i transakcjami internetowymi, dlatego Bank Millennium rozwija rozwiązania związane z e-commerce oraz ułatwia klientom dostęp do takich usług. W 2021 kontynuowano integrację kanałów bankowych z platformą zakupową goodie. Klienci mogą łatwo przejść do goodie z Millenetu i aplikacji mobilnej, podpiąć swoją kartę kredytową do konta goodie oraz korzystać ze specjalnych zniżek, promocji i oferty cashback.

W 2021 rekordowa była transakcyjność z wykorzystaniem BLIKA. W całym roku 2021 ponad 1,3 mln naszych klientów (+32 proc. r/r) przynajmniej raz skorzystało z płatności mobilnych BLIK. Klienci wykonali o 79% więcej transakcji BLIKIEM niż w 2020 roku. Bank Millennium aktywnie uczestniczy w pracach nad nowymi usługami BLIK w ramach Polskiego Standardu Płatności.

W maju 2021 Bank we współpracy z partnerami e-commerce udostępnił kredyt ratalny online. Proces jest oparty na rozwiązaniach otwartej bankowości i mogą z niego skorzystać klienci popularnych sklepów ze sprzętem RTV i AGD, którzy mają konto w jednym z 8 dostępnych w usłudze banków. Proces udzielania kredytu jest autorski, bank wspiera klienta w wypełnianiu wniosku, a procesy weryfikacyjne odbywają się w czasie rzeczywistym i w tle, dzięki czemu klient tuż po wypełnieniu wniosku może otrzymać finalną decyzję kredytową.

Aplikacja mobilna Banku Millennium to nowoczesna i wygodna platforma do zarządzania codziennością. Klienci mogą np. opłacić parking, przejazd autostradą czy komunikacją miejską, kupią bilet do kina czy ubezpieczą samochód. Aplikacja pozwala na zakup ubezpieczeń turystycznych z innowacyjną usługą „Pomoc w podróży”. Pozwala także na aktualizację danych dokumentu tożsamości oraz wygodne korzystanie z produktów kredytowych czy inwestowanie oszczędności. Zapewnia dostęp do szybkiej pomocy, np. przez live chat, albo samodzielne zablokowanie zgubionej karty. W 2021 udostępniono kontekstowy live-chat, między innymi na wniosku o pożyczkę gotówkową.

Huawei Mobile Services. Na początku 2021 roku aplikacja została zintegrowana z HMS i obecnie jest dostępna w AppGallery. Mogą z niej korzystać klienci z najnowszymi urządzeniami mobilnymi marki Huawei.

BLIK zbliżeniowy. W lipcu 2021 roku Bank Millennium jako pierwszy w Polsce udostępnił dla klientów płatności zbliżeniowe BLIK. W ciągu pół roku od wdrożenia usługi klienci wykonali w ten sposób ponad milion transakcji.

Aplikacja na Apple Watch. Bank udostępnił innowacyjną aplikację, którą można sparować ze smartwatchami firmy Apple. Aplikacja działa na zegarku niezależnie od telefonu i pozwala płacić BLIKIEM, potwierdzać transakcje zlecane online i niektóre dyspozycje zlecane w oddziale.

Chatbot Milla. Aplikacja mobilna wykorzystuje rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Klienci mogą korzystać ze wsparcia automatycznego asystenta 24/7. W 2021 wgrane zostały nowe moduły rozpoznawania mowy i rozumienia intencji, które pozwalają Milli lepiej rozpoznawać słowa wymawiane przez użytkowników i jeszcze trafniej dopasować podpowiedzi.

Aplikacja mobilna dla dzieci. W pierwszej połowie 2021 roku bank udostępnił wersję aplikacji dla dzieci w wieku 7-12 lat, z wyjątkową funkcją „Poproś o kieszonkowe”. Podczas aktywacji aplikacja rozpoznaje użytkownika i dostosowuje wersję do jego wieku. Aplikacja dla dzieci jest nie tylko pomocnym gadżetem, ale też narzędziem do wprowadzania dzieci w świat finansów i bezpiecznego korzystania z technologii. Klienci zyskali również możliwość otwarcia konta dla dziecka w kanałach elektronicznych.

Nowy design i  UX. Odświeżony został wygląd ekranu głównego aplikacji mobilnej przed i po zalogowaniu. Nowym rozwiązaniem są skróty do najpopularniejszych usług dostępne od razu po zalogowaniu. Uproszczony został proces aktywacji aplikacji mobilnej. W aplikacji dodano też możliwość zarządzania limitami kart i ułatwiono zarządzanie innymi limitami dziennymi.

Wraz z początkiem pandemii wyraźnie wzrosła liczba wyłudzeń z wykorzystaniem kanałów elektronicznych. Od tego czasu Bank znacząco wzmocnił akcje edukacyjne z zakresu bezpieczeństwa płatności i cyber-bezpieczeństwa. Kwestie bezpieczeństwa poruszane są w rozmaitych kontekstach, również przy nawiązywaniu relacji z nowym klientem.

Kampanie edukacyjne dla klientów są prowadzone z wykorzystaniem dostępnych kanałów:

• bannery na portalu, w aplikacji mobilnej i Millenecie,
• wiadomości PUSH w aplikacji mobilnej,
• wiadomości w skrzynce kontaktowej dostępnej zarówno z poziomu Millenetu, jak i aplikacji,
• SMS-y do klientów mniej aktywnych w kanałach elektronicznych.

Kampanie są odświeżane regularnie, a dodatkowo komunikacja jest wzmacniania za każdym razem, gdy zaobserwowane zostaną nowe metody działania oszustów lub zintensyfikowane ataki na klientów. Plany komunikacji oraz treści są wynikiem współpracy między kilkoma departamentami. Kampanie kierowane są zarówno do klientów z dostępem do konta online (ok. 2 mln), jak i do wyselekcjonowanych grup w oparciu o przygotowane profile ryzyka.