Zarządzanie reklamacjami

Celem Banku jest budowanie pozytywnego doświadczenia klientów oraz wzrost satysfakcji z obsługi podczas procesu reklamacji. Dokumentami, które regulują kwestie związane z reklamacjami są regulaminy produktowe oraz „Instrukcja rozpatrywania reklamacji”. Wyniki przyjętej polityki widoczne są m.in. w usprawnieniu procesów reklamacyjnych, skróceniu czasu rozpatrywania spraw oraz zwiększeniu kompetencji pracowników, którzy zostali przeszkoleni z zasad prostej komunikacji z klientem. [GRI 102-15] Aby ograniczyć ryzyko utraty reputacji oraz ryzyko prawne i finansowe, Bank wdrożył wewnętrzne regulacje, których celem jest zapewnienie pełnej zgodności z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym oraz Ustawą o usługach płatniczych.

W ramach usprawniania procesu reklamacji podejmowanych było szereg działań, które miały na celu skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji oraz wzrost poziomu satysfakcji klienta:

• Do powtarzalnych czynności operacyjnych wykorzystano robotyzację. W procesie działa kilka robotów. Ich działanie jest stale monitorowane i rozwijane. Trwają prace nad wdrożeniem kolejnych.
• Bank kontynuował miesięczny monitoring satysfakcji klientów z procesu reklamacyjnego oraz proces Close the loop, czyli analizę i kontakt z klientami, którzy ocenili proces negatywnie. Dzięki temu można na bieżąco śledzić poziom satysfakcji klientów, analizować powody zadowolenia bądź niezadowolenia oraz podejmować działania zmierzające do zwiększenia satysfakcji klientów.
• Kontynuowany jest projekt „Przytul problem”, który ma na celu wsparcie pracowników bezpośrednio obsługujących klientów w rozwiązywaniu problemów klientów poprzez informowanie o najczęściej występujących sprawach oraz konieczności przyjmowania zasadnych i kompletnych zgłoszeń.
• W dalszym ciągu są wykorzystywane i rozwijane podpowiedzi systemowe dla pracowników oddziałów i Contact Center, które pokazują, jak właściwie rozwiązać problem klienta oraz do którego działu skierować wniosek/zapytanie. Pozwala to skrócić czas oczekiwania i unikać zgłoszeń błędnie rejestrowanych jako reklamacje.
• W 2021 roku powołany został projekt „Kierunek na jakość”. Główne założenia projektu to:
  • Cykliczna e-mailowa edukacja pracowników Wydziału Relacji z Klientami, którzy rozpatrują reklamacje klientów.
  • Cykliczne warsztaty z prostego języka – stale rozwijane są umiejętności pracowników w pisaniu prostym językiem. W 2021 roku Bank współpracował z ekspertem prostego języka z Pracowni Prostej Polszczyzny i wyszkolił konsultantów prostego języka. Przeprowadzony został kolejny cykl szkoleń z zasad prostego języka dla pracowników Wydziału Relacji z Klientami.
  • Miesięczna ocena jakościowa odpowiedzi na reklamacje – Bank ocenia teksty pod względem:
    • – merytoryki i rozwiązania problemu klienta
    • – truktury informacji (przejrzystość wizualna)
    • – budowy zdań zgodnej z zasadami prostego języka relacyjności.
• W 2021 roku Bank wypracował i wdrożył szereg usprawnień w aplikacji do rozpatrywania reklamacji, które zwiększają efektywność obsługi reklamacji. Pomagają one w zachowaniu obowiązujących norm w zakresie terminowości rozpatrywania reklamacji oraz zapewnieniu wysokiego standardu odpowiedzi. Największa zmiana została wdrożona w maju 2021 roku i dotyczy tworzenia odpowiedzi na reklamacje. Obecnie pracownicy mają możliwość tworzenia i edytowania odpowiedzi, niezależnie od kanału odpowiedzi, bezpośrednio w aplikacji, w której rozpatrywane są reklamacje. Powstała w niej baza szablonów odpowiedzi, z których może korzystać każdy pracownik. Baza jest stale rozwijana o nowe treści, które są weryfikowane przez konsultantów prostego języka.
• Wdrożenie narzędzi do monitorowania i raportowania w celu lepszej kontroli jakości procesu, terminowości i wydajności.
• Wdrożenie centrum raportowania do dzielenia się wiedzą o opiniach i roszczeniach klientów z całym Bankiem oraz właścicielami produktów i procesów.
• Wdrożenie nowego systemu motywacyjnego łączącego ewaluację i motywację pracowników w obu aspektach: produktywności i rozwoju jakości.
• Dzięki wypracowaniu zasad współpracy między różnymi jednostkami w Banku, informacje pochodzące z reklamacji wykorzystywane są do usprawniania produktów i procesów oraz zapobiegania potencjalnym skargom.

Raporty z reklamacji są przekazywane osobom odpowiedzialnym za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości usług oferowanych przez Bank oraz na podejmowanie działań optymalizacyjnych. Szeroki zestaw wskaźników z obszaru reklamacji jest raportowany, a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane cyklicznie podczas spotkań Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniach Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.

Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywane są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa. W Domu Maklerskim obsługa reklamacji była wspólna z Bankiem wówczas, gdy dotyczyła usług świadczonych przez Bank Millennium jako Agenta Millennium DM.