Raport finansowy i ESG

Rozpoznanie potrzeb klienta jest stałym, początkowym elementem każdego projektu w Banku Millennium. Wynikiem takiego podejścia jest weryfikacja, a następnie zmiana procesu, produktu, komunikacji czy modelu obsługi klienta. Regularność tego działania pozwala utrzymać jakość obsługi na najwyższym poziomie w każdym kanale obsługi i zauważyć tendencję zmian na rynku usług finansowych.

Drugą istotną częścią analizy jest badanie i poznanie przyczyn konkretnego oczekiwania klienta oraz wpływu aktualnej sytuacji społecznej na jego potrzeby. Wypracowane rozwiązania, przed ich wdrożeniem, są testowane z klientami oraz pracownikami.

W 2021 roku Bank Millennium prowadził badania ilościowe i jakościowe w obszarze trendów rynkowych oraz konkretnych założeń produktowo-obsługowych. Informacji dostarczały również projekty wykorzystujące metodologię service design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów. Projekty te służyły zarówno usprawnieniu jakości obsługi, jak i rozwojowi oferty produktowej.

Podobnie jak w latach ubiegłych badania realizowane były na próbach klientów detalicznych, korporacyjnych, klienta zamożnego (Prestige) oraz mikroprzedsiębiorstw (Small Business).

Badania jakości i satysfakcji
Bank Millennium
2021 2020 2019 2018 2017 2016
Przeprowadzone badania 56 47 25 27 21 24
Liczba wizyt Mystery Shopping 3 854 3 059 2 768 3 500 4 065 3 900

Bank Millennium 2021 2020 2019 2018 2017 2016
Wskaźnik NPS* 51 53 53 51 51 39
* Określa chęć rekomendacji produktów i usług wśród klientów. Zaprezentowane dane odnoszą się do badań wewnętrznych Banku i dotyczą klientów detalicznych.

Bank zrealizował również badanie satysfakcji klientów korporacyjnych. Badanie pokazało utrzymanie wzrostowego trendu zadowolenia również w okresie pandemii (NPS wzrósł do poziomu 49).

W Millennium Leasing w ramach obsługi infolinii prowadzony jest monitoring rozmów przychodzących umożliwiający analizę ruchu telefonicznego oraz powodów, w związku z którymi dzwonią klienci. W 2021 roku w ramach współpracy z Bankiem Millennium w obszarze infolinii uruchomione zostało badanie ankietowe, w którym klienci mogli podzielić się swoimi odczuciami lub uwagami bezpośrednio po rozmowie z konsultantem infolinii. Zebrane odpowiedzi są analizowane, a na ich podstawie podejmowane są działania zmierzające do zmiany i poprawy elementów, które wskazali klienci. Również w 2021 roku Spółka przeprowadziła dwa badania telefoniczne z klientami, pytając co jest dla nich istotne w szeroko rozumianej współpracy bieżącej oraz obsłudze posprzedażowej (w tym w zakresie eBOK). Odpowiedzi z obu badań zostały przeanalizowane, a na podstawie zebranych informacji przygotowano plan zmian do obszarów, które wskazali klienci w ankietach.

Wyniki wyszukiwania