Wśród klientów detalicznych zadowolenie i poziom rekomendacji utrzymały się na bardzo wysokim poziomie, osiągając w 2021 roku wskaźnik NPS: 51 oraz 94% zadowolonych klientów.
Poznawanie potrzeb klientów
Rozpoznanie potrzeb klienta jest stałym, początkowym elementem każdego projektu w Banku Millennium. Wynikiem takiego podejścia jest weryfikacja, a następnie zmiana procesu, produktu, komunikacji czy modelu obsługi klienta. Regularność tego działania pozwala utrzymać jakość obsługi na najwyższym poziomie w każdym kanale obsługi i zauważyć tendencję zmian na rynku usług finansowych.
Drugą istotną częścią analizy jest badanie i poznanie przyczyn konkretnego oczekiwania klienta oraz wpływu aktualnej sytuacji społecznej na jego potrzeby. Wypracowane rozwiązania, przed ich wdrożeniem, są testowane z klientami oraz pracownikami.
W 2021 roku Bank Millennium prowadził badania ilościowe i jakościowe w obszarze trendów rynkowych oraz konkretnych założeń produktowo-obsługowych. Informacji dostarczały również projekty wykorzystujące metodologię service design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów. Projekty te służyły zarówno usprawnieniu jakości obsługi, jak i rozwojowi oferty produktowej.
Podobnie jak w latach ubiegłych badania realizowane były na próbach klientów detalicznych, korporacyjnych, klienta zamożnego (Prestige) oraz mikroprzedsiębiorstw (Small Business).
| Badania jakości i satysfakcji Bank Millennium |
2021 | 2020 | 2019 | 2018 | 2017 | 2016 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Przeprowadzone badania | 56 | 47 | 25 | 27 | 21 | 24 |
| Liczba wizyt Mystery Shopping | 3 854 | 3 059 | 2 768 | 3 500 | 4 065 | 3 900 |
| Bank Millennium | 2021 | 2020 | 2019 | 2018 | 2017 | 2016 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Wskaźnik NPS* | 51 | 53 | 53 | 51 | 51 | 39 |
* Określa chęć rekomendacji produktów i usług wśród klientów. Zaprezentowane dane odnoszą się do badań wewnętrznych Banku i dotyczą klientów detalicznych.
Bank zrealizował również badanie satysfakcji klientów korporacyjnych. Badanie pokazało utrzymanie wzrostowego trendu zadowolenia również w okresie pandemii (NPS wzrósł do poziomu 49).
W Millennium Leasing w ramach obsługi infolinii prowadzony jest monitoring rozmów przychodzących umożliwiający analizę ruchu telefonicznego oraz powodów, w związku z którymi dzwonią klienci. W 2021 roku w ramach współpracy z Bankiem Millennium w obszarze infolinii uruchomione zostało badanie ankietowe, w którym klienci mogli podzielić się swoimi odczuciami lub uwagami bezpośrednio po rozmowie z konsultantem infolinii. Zebrane odpowiedzi są analizowane, a na ich podstawie podejmowane są działania zmierzające do zmiany i poprawy elementów, które wskazali klienci. Również w 2021 roku Spółka przeprowadziła dwa badania telefoniczne z klientami, pytając co jest dla nich istotne w szeroko rozumianej współpracy bieżącej oraz obsłudze posprzedażowej (w tym w zakresie eBOK). Odpowiedzi z obu badań zostały przeanalizowane, a na podstawie zebranych informacji przygotowano plan zmian do obszarów, które wskazali klienci w ankietach.