Najwyższa jakość obsługi klienta
Jakość obsługi klienta jest dla Banku Millennium jedną z podstawowych wartości. Specyfika rynkowa wywołana pandemią COVID-19 miała duży wpływ na działania Banku w obszarze obsługi klienta oraz zakresu i jakości produktów i usług. Punktem wyjścia była gruntowana analiza trendów rynkowych oraz nowych oczekiwań klientów i podejścia do bankowania. Dzięki stałemu monitorowaniu potrzeb klientów, Bank Millennium skutecznie dostosowuje rozwiązania do dynamicznie zmieniającego się rynku.
Rok 2021 był dla Banku Millennium czasem dalszego zwiększania dostępności usług w kanałach zdalnych, w zakresie komunikacji oraz możliwości realizacji transakcji. Bank Millennium koncentrował się na wzmocnieniu możliwości samoobsługi klientów zapewniając jednocześnie wsparcie pracownikom. Skutecznie i zgodnie z potrzebami klientów Bank łączy nowoczesne sposoby bankowania przez aplikację mobilną czy system transakcyjny ze stałym dostępem do wysoko wykwalifikowanej kadry doradców oddziałowych oraz telefonicznych we wszystkich liniach biznesowych. Dynamiczny rozwój obsługi doradców zdalnych, także w obszarze klienta zamożnego, zwiększył wygodę w dostępie do usług i produktów Banku.
Kolejnym wyzwaniem, wpływającym na udoskonalenie obsługi klienta w kanałach zdalnych była integracja kanałów kontaktu i jeszcze większy przepływ informacji o potrzebach klienta. Wypracowane rozwiązania na linii obsługa oddziałowa – serwis zdalny, pozwalają klientom na płynne przejście pomiędzy kanałami obsługi i możliwość realizacji transakcji, w tym rozpoczętej w innym kanale kontaktu, w wygodny dla klienta sposób. Zwiększanie elastyczności i wygodne przejście między kanałami kontaktu, zapewnia klientom poczucie spójnej obsługi, a tym samym komfortowe bankowanie.
Bank Millennium podjął dynamiczne działania w obszarze zwiększenia satysfakcji klienta – nie tylko w zakresie bezpośredniej obsługi, ale także w kwestii przejrzystości komunikacji i uproszczenia języka. Podpisanie przez Bank Millennium „Deklaracji w sprawie standardu prostego języka” dało instytucji kolejny impuls do dalszej pracy nad poprawą jakości poprzez upraszczanie komunikacji – zarówno zewnętrznej, jak i wewnętrznej.
Budowanie procesów i rozwiązań w oparciu o perspektywę klientów przekłada się na ich lojalność i zadowolenie oraz pozytywne doświadczenia bankowania. Zgodnie z wynikami wewnętrznego badania satysfakcji 94% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z Millennium, a poziom rekomendacji klientów detalicznych utrzymał się na stabilnym poziomie – wskaźnik NPS w 2021 roku wyniósł 51.
Bank Millennium jest w ścisłej czołówce najwyżej ocenianych banków w Polsce w obszarze satysfakcji, lojalności oraz wskaźnika NPS, co potwierdziło badanie Monitor satysfakcji Klienta, zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia oraz badanie benchmark NPS, realizowane przez Kantar.
Realizowane przez Bank działania jakościowe zostały docenione w jednym z najbardziej prestiżowych rankingów jakości obsługi – „Przyjazny Bank Newsweeka”. Bank Millennium zajął pierwsze miejsce w kategorii „Bank dla Kowalskiego” i drugie miejsce w kategorii „Bankowość zdalna”. Z kolei w plebiscycie „Złoty Bankier” w 2021 roku Bank Millennium znalazł się na podium w kategorii głównej „Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”.