Innowacyjne usługi

Kanały cyfrowe Banku Millennium zapewniają łatwy dostęp do usług bankowych i wielu opcji pozabankowych. By udostępniać kolejne, wygodne i pomocne rozwiązania, Bank stale poszerza ofertę usług w aplikacji mobilnej i systemie bankowości internetowej.

W podejmowanych działaniach Bankowi przyświeca idea, by każdego dnia czynić życie klientów lepszym i łatwiejszym. Strona internetowa, system bankowości internetowej Millenet oraz aplikacja mobilna są projektowane z myślą o użytkownikach i wspólnie z nimi, w duchu podejścia Human-Centred Design. Celem jest, by interfejs Banku był przyjazny, zapewniał dogodne opcje, a kontakt z Bankiem budował pozytywne i spersonalizowane doświadczenie klienta. Zespoły UX, UI oraz Komunikacji w kanałach elektronicznych odpowiadają za projektowanie usług zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami klientów. Jako jeden z pierwszych na rynku, ponad 10 lat temu Bank stworzył User-Experience Lab, w którym zespół badaczy pracuje z użytkownikami – testuje procesy i interfejs kanałów cyfrowych, przeprowadza ankiety itp. Bank chce w ten sposób pokazać, że nie ma barier w dostępie do swoich usług oraz żadna grupa użytkowników nie powinna się czuć wykluczona. Klienci Millennium spędzają coraz więcej czasu w przestrzeni cyfrowej i oczekują, że Bank będzie dotrzymywał im kroku oraz oferował coraz nowsze oraz lepsze usługi online.

Bankowanie w czasach pandemii okazało się dużo łatwiejsze dzięki temu, że Bank, podobnie jak cały sektor, rozwijał usługi cyfrowe dużo wcześniej. Jednakże innowacyjność i dalsza digitalizacja kontaktu z klientem stała się czymś niezbędnym. Dodatkowo Bank wykorzystuje potencjał otwartej bankowości, wdrażając i stale rozwijając otwarte usługi bankowe zgodne z PSD2.

Klienci detaliczni

Klient ma telefon zawsze przy sobie, dlatego Bank rozwija usługi w duchu omni-channel i stawia w swoich procesach na rozwiązania mobilne. Na przykład o dodatkowe środki klient może wnioskować przez dowolny kanał obsługi w pełni zdalnie lub hybrydowo – online ze wsparciem pracownika infolinii lub placówki. Dodatkowo może łatwo potwierdzić swoje dochody, logując się przez aplikację Banku Millennium do konta w innym banku, nawet jeśli wniosek składa w oddziale. W 2021 roku poszerzony został zakres dyspozycji, które klienci mogą potwierdzać w oddziałach za pomocą Autoryzacji Mobilnej, co zmieniło procesy oddziałowe w procesy bez wykorzystania papieru.

W 2021 roku Bank usprawniał dotychczasowe usługi, ale zostały też dodane nowe rozwiązania wspomagające klientów w codziennym zarządzaniu finansami. W aplikacji dodano możliwość zarządzania limitami kart i ułatwiono zarządzanie innymi limitami dziennymi. Dodana została opcja przypominania MilleKodu na portalu i w aplikacji. Odświeżyliśmy też wygląd ekranu głównego aplikacji mobilnej po zalogowaniu. Nowym rozwiązaniem są skróty do najpopularniejszych usług dostępne od razu po zalogowaniu. Odświeżony został również ekran przed zalogowaniem i skrócony proces aktywacji aplikacji mobilnej, poprzez usunięcie jednego kroku.

Bank kontynuował działania edukacyjne rozpoczęte wraz z początkiem pandemii, mające na celu wspieranie klientów początkujących w obszarze online. Szczególny nacisk został położony na klientów korzystających dotychczas z usług Banku w oddziałach. Rozwijany był projekt Ambasadorów Digital, zapoczątkowany w 2020 roku. Projekt skupia pracowników oddziałów, których zadaniem jest promowanie usługi online wśród innych pracowników obsługujących klientów stacjonarnie. Drugą ważną grupą włączoną w działania digitalizacyjne, były osoby korzystające z kanałów elektronicznych w ograniczonym zakresie. Do tych klientów skierowano kampanie edukacyjne i promujące rozwiązania dostępne online, np. Profil Zaufany.

W 2021 roku Bank w dalszym usprawniał procesy kredytowe dostępne w kanałach online oraz w modelu sprzedaży hybrydowej. Bank ułatwił wcześniejszą spłatę – wcześniej klienci mogli wcześniej spłacić pożyczkę wyłącznie z głównego konta, teraz mogą wybrać konto, z którego zostanie pobrana kwota. Bank wprowadził również ankietę satysfakcji w procesie pożyczki gotówkowej. W ankiecie klienci mogą wyrazić swoje oczekiwania i zrecenzować proces. Ankieta jest dostępna zarówno dla klientów, którzy ukończą proces wnioskowania o pożyczkę, jak i dla tych, którzy z niego zrezygnują. Klienci z dostępem do bankowości elektronicznej, ale bez konta bieżącego zyskali możliwość otwarcia konta bezpośrednio w procesie pożyczkowym.

Rok 2021 przyniósł również zmiany w procesie konsolidacji zewnętrznych zobowiązań. Klienci zyskali możliwość konsolidacji zewnętrznej bez konieczności dobierania dodatkowych środków. Bank rozbudował również proces online oraz z uwzględnieniem sprzedaży hybrydowej – rozpoczętej w placówce lub podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem, a zakończonej podpisaniem umowy w Millenecie lub aplikacji mobilnej.

Usprawnienia wielokanałowego procesu konsolidacji:

dodatkowa informacja z wyjaśnieniem, jak działa konsolidacja;
wydzielenie procesu konsolidacji do oddzielnej oferty, nowa bardziej przystępna kolejność komponentów, zmiany UX;
szczegółowy kalkulator pokazujący, jakie raty klient płaci teraz, jakie będzie płacić po konsolidacji dla wskazanego okresu z kalkulacją miesięcznej oszczędności;
dopracowane inne elementy procesu konsolidacji, np. wyświetlane informacje
o pożyczkach zawierają teraz datę otwarcia oraz kwotę początkową pożyczki.

Oprócz usprawnień widocznych dla klientów, Bank wprowadził również zmiany, które ułatwiają pracownikom oddziałów i konsultantom infolinii sprzedaż hybrydową.

Bank Millennium kontynuował rozpoczęty w 2020 roku projekt digitalizacji procesu obsługi kredytów hipotecznych, w ramach którego sukcesywnie wprowadzane są kolejne cyfrowe udogodnienia dla klientów. Rozwiązania w tym obszarze są wprowadzane od kilku lat, a prace nad cyfryzacją procesu wnioskowania są obecnie najbardziej intensywne. W tym krótkim czasie Bank zaprojektował i wdrożył szereg udogodnień, które znacząco zoptymalizowały procesowanie kredytów hipotecznych i pozytywnie wpłynęły na doświadczenia klientów.

Klienci składający wniosek o kredyt mogą:

zrezygnować z papieru i zatwierdzić wniosek o udzielenie informacji o kredycie kodem SMS;
wygodnie śledzić status tego wniosku w aplikacji mobilnej i w serwisie internetowym Millenet i każdorazowo otrzymują informację, gdy status wniosku się zmieni;
skorzystać z e-operatu, czyli wygodnego, elektronicznego procesu wyceny nieruchomości.

W listopadzie 2021 roku Bank udostępnił też możliwość zdalnego załączania zewnętrznych polis ubezpieczeniowych w aplikacji mobilnej i serwisie internetowym Millenet. Teraz klient nie musi przychodzić do oddziału, aby dostarczyć dokumenty.

W obszarze kredytów hipotecznych Bank Millennium został doceniony w plebiscycie „Złoty Bankier 2021” – nasz kredyt hipoteczny został uznany za najlepszy na polskim rynku. Z kolei w rankingu Instytucja Roku otrzymał wyróżnienie w kategorii „Najlepsza obsługa hipoteczna”.

Od 2020 roku klienci Banku Millennium mogą inwestować oszczędności z poziomu komputera, tabletu lub telefonu. W 2021 roku Bank rozbudował ofertę produktów inwestycyjnych dostępnych online, przede wszystkim w aplikacji mobilnej.

Obecnie w ofercie Banku dostępne są:

pojedyncze fundusze inwestycyjne Millennium TFI, a dla klientów z segmentów Prestige i Private również fundusze zewnętrznych towarzystw,
gotowe plany inwestycyjne o różnym poziomie ryzyka,
lokaty strukturyzowane.

Również ankietę MIFID można wypełnić i zaktualizować online. Niektóre dyspozycje dotyczące funduszy zlecane w oddziale klienci mogą wygodnie potwierdzać w aplikacji mobilnej, bez konieczności podpisywania papierowych dokumentów.

Dodatkowo Bank prowadzi działania, które ułatwiają klientom podejmowanie świadomych decyzji inwestycyjnych, w tym:

udostępnia materiały edukacyjne i filmy online;
przygotowuje comiesięczne podsumowanie rynków;
realizuje dedykowane kampanie;
organizuje webinaria prowadzone przez ekspertów.

Bank Millennium wykorzystał potencjał dyrektywy PSD2 do wspierania innowacji w zakresie usług otwartej bankowości. Jesteśmy rynkowym liderem w tym obszarze i obserwujemy, że ich popularność stale rośnie. Skorzystało z nich już kilkadziesiąt tysięcy naszych klientów.

Współcześni użytkownicy cenią sobie pełną obsługę dostępną mobilnie i w jednym miejscu,
a usługi otwartej bankowości Banku Millennium dają im jedną platformę, na której mogą łatwo zarządzać finansami. Sprawdzanie salda czy wykonywanie przelewów z różnych banków to rozwiązania przydatne w codziennym bankowaniu, a usługa weryfikacji dochodów ułatwia i przyspiesza złożenie wniosku o kredyt gotówkowy zarówno online, jak i w oddziale czy przez infolinię, bez konieczności dostarczania dodatkowych dokumentów czy papierowych wyciągów.

W ramach otwartej bankowości Bank Millennium udostępnia:

Usługę Finanse 360º, która pozwala sprawdzić stan konta i historię transakcji na rachunku w aż 9 innych bankach: Alior Banku, BNP Paribas, Banku Pekao, Citi Handlowym, ING Banku Śląskim, Inteligo, mBanku, PKO BP oraz Santander Banku;
Możliwość inicjowania przelewów poprzez swój serwis internetowy Millenet z kont
w 6 innych bankach: Alior Banku, Banku Pekao, ING Banku Śląskim, mBanku, PKO BP oraz Santander Banku;
Potwierdzanie dochodu w procesie o pożyczkę gotówkową poprzez logowanie do jednego z 8 innych banków: Alior Banku, Banku Pekao, BNP Paribas, ING Banku Śląskiego, Inteligo, mBanku, Santander Banku oraz PKO BP;
Proces otwierania konta osobistego, z potwierdzeniem tożsamości poprzez logowanie do konta w jednym z 7 innych banków: Alior Banku, Banku Pekao, BNP Paribas,
ING Banku Śląskim, mBanku, Santander Banku oraz PKO BP;
Proces otwierania konta firmowego dla właścicieli jednoosobowych działalności gospodarczych, z potwierdzeniem tożsamości poprzez logowanie do konta w jednym
z 7 innych banków: Alior Banku, Banku Pekao, BNP Paribas, ING Banku Śląskim, mBanku, Santander Banku oraz PKO BP;
Proces składania wniosku o kredyt ratalny – klienci, którzy chcą zapłacić w ratach za zakupy w sklepach internetowych partnerów Banku Millennium, podczas składania wniosku mogą potwierdzić swoją tożsamość, logując się do jednego z banków, w którym mają konto (8 banków dostępnych w usłudze): Bank Millennium, Alior Bank, Bank Pekao, BNP Paribas, ING Bank Śląski, mBank, Santander Bank oraz PKO BP;
Otwartą bankowość Bank wykorzystuje również, aby proponować bardziej dopasowane produkty dla klientów, którzy skorzystali na przykład z agregacji kont – na podstawie historii z innego banku jesteśmy w stanie wyliczać propozycje kredytowe, a także proponować produkty oszczędnościowe czy inwestycyjne.

Bank pracuje cały czas nad rozszerzaniem aktualnych usług o kolejne banki oraz nad wprowadzaniem nowych rozwiązań, które wykorzystują możliwości otwartej bankowości.

Bank Millennium od lat współpracuje z agendami rządowymi i ma swój udział w budowaniu cyfrowego społeczeństwa oraz popularyzowaniu e-administracji. Klienci Banku mogą korzystać z Profilu Zaufanego, logować się do PUE ZUS jak do Banku, składać wnioski o świadczenia 500+ i 300+ w bankowości internetowej. Od stycznia 2022 roku klienci mogą też składać wnioski o świadczenie 500+ i Rodzinny Kapitał Opiekuńczy w aplikacji mobilnej.

Od kilku lat obserwujemy dynamiczny wzrost liczby użytkowników korzystających z aplikacji mobilnych, wprost proporcjonalny do wzrostu popularności smartfonów czy ostatnio urządzeń typu „wearables”. Młodzi ludzie, żyjący w świecie wirtualnym, rozwiązania mobilne traktują już jako standard. W odpowiedzi na te oczekiwania aplikacje bankowe wychodzą poza dotychczasowe usługi i stają się platformami agregującymi wiele usług przydatnych na co dzień.

Aplikacja mobilna Banku Millennium to nowoczesna i wygodna platforma do zarządzania codziennością. Klienci mogą np. opłacić parking, przejazd autostradą czy komunikacją miejską, kupić bilet do kina czy ubezpieczyć samochód. Aplikacja pozwala na zakup ubezpieczeń turystycznych z innowacyjną usługą „Pomoc w podróży”. Pozwala także na aktualizację danych dokumentu tożsamości oraz wygodne korzystanie z produktów kredytowych czy inwestowanie oszczędności. Ważny jest też dostęp do szybkiej pomocy, np. przez live chat, albo samodzielne zablokowanie zgubionej karty. Rozwijamy też rozwiązania z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. W aplikacji Banku Millennium klienci mogą już korzystać z pomocy Milli. Automatyczny asystent jest chętny do pomocy 24/7, szybko się uczy i może stać się wiernym towarzyszem codziennego bankowania.

W 2021 roku aplikacja została zintegrowana z Huawei Mobile Services i jest dostępna w AppGallery – mogą z niej korzystać klienci z najnowszymi urządzeniami mobilnymi Huawei.

Rozwiązania wprowadzone w 2021 roku:

Wprowadziliśmy wersję aplikacji dla dzieci w wieku 7-12 lat, z wyjątkową funkcją „Poproś
o kieszonkowe” oraz możliwość otwarcia konta dla dziecka w kanałach elektronicznych;
Jako pierwszy bank w Polsce udostępniliśmy płatności zbliżeniowe BLIK;
Udostępniliśmy innowacyjną aplikację, którą można sparować z Apple Watch – działa niezależnie od telefonu i pozwala płacić BLIKIEM czy potwierdzać transakcje zlecane online i niektóre dyspozycje w oddziale;
Rozwinęliśmy w aplikacji dostęp do platformy zakupowej goodie – obserwujemy rosnące zainteresowanie rynkiem e-commerce i ułatwiamy klientom dostęp do takich usług, z możliwością korzystania ze specjalnych zniżek, promocji i oferty cashback;
Dodaliśmy możliwość zakupu funduszy inwestycyjnych;
Wgraliśmy nowe moduły rozpoznawania mowy i rozumienia intencji, które pozwalają chatbotowi Milli lepiej rozpoznawać słowa wymawiane przez użytkowników
i podpowiadać np. jak odblokować PIN czy zmienić limity;
Odświeżyliśmy ekran główny i ekran przed zalogowaniem, dodaliśmy wygodne skróty do najpopularniejszych funkcji i możliwość zarządzania limitami kart;
Dodaliśmy kolejne dyspozycje w oddziale, które można autoryzować w aplikacji, zamiast podpisem na papierze;
Udostępniliśmy kontekstowy live-chat, np. na wniosku o pożyczkę gotówkową.

Wsparcie dla biznesu

Bank Millennium od lat łączy innowacyjność z projektowaniem usług, które wychodzą poza obszar stricte bankowy. Dlatego również klientom prowadzącym działalność gospodarczą dajemy narzędzia, które wspierają ich w budowaniu nowoczesnego i konkurencyjnego biznesu.

Umożliwiamy zdalne otwarcie konta firmowego dla klientów Banku i klientów bez dotychczasowej relacji Bankiem. Jako pierwsi zaczęliśmy potwierdzać tożsamość klientów w procesie otwierania konta firmowego z wykorzystaniem otwartej bankowości. Sukcesywnie dodajemy banki, przez które można to zrobić.

W 2021 roku wprowadziliśmy nowy proces online otwierania firmowego konta walutowego. Dodatkowo ułatwiliśmy przelewy między kontami własnymi i zaczęliśmy tworzyć zdalny proces kredytu gotówkowego dla działalności gospodarczej. Udostępniliśmy w pilocie możliwość zdalnego podpisania umowy kredytowej – również dla kredytów z gwarancją de minimis.

Jednym z ważniejszych projektów uruchomionych z myślą o przedsiębiorcach jest wprowadzony w drugiej połowie 2021 roku innowacyjny pakiet Smart Terminal Plus. Z pakietu mogą skorzystać klienci, którzy prowadzą działalność handlową. Otrzymują wtedy nowoczesne stanowisko sprzedaży, z innowacyjnym terminalem kart płatniczych, aplikacją sprzedażową i kompaktową drukarką fiskalną. Smart Terminal Plus umożliwia zarządzanie asortymentem, bazą towarową i stanami magazynowymi, szybką sprzedaż, dodawanie i konfigurowanie nowych towarów, ustalanie cen, rabatów, wystawianie faktur, generowanie raportów, a dzięki dostępnej analizie sprzedaży, paragonów oraz danych fiskalnych również sprawny przegląd i optymalizację kosztów.

Bank uczestniczył również w dystrybucji środków w ramach subwencji z Tarczy Finansowej Polskiego Funduszu Rozwoju dla firm poszkodowanych w wyniku pandemii COVID-19 w pierwszej i drugiej odsłonie programu. Procesy wnioskowania oraz rozliczania subwencji były dostępne w systemie Millenet oraz Millenet dla Przedsiębiorstw.

Nowe rozwiązania dla klientów Bankowości Przedsiębiorstw

W systemie transakcyjnym Millenet dla Przedsiębiorstw uruchomiony został moduł umożliwiający dwustronną wymianę elektronicznych dokumentów z klientami. W zależności od rodzaju dokumentu w obiegu, moduł dostosowuje wymagane i możliwe akcje do wykonania, zarówno po stronie Banku Millennium, jak i klienta, przez co rozwiązanie jest przyjazne i intuicyjne dla jego użytkowników. Zarówno klient, jak i Bank mają możliwość zatwierdzania bądź odrzucania przesłanych dokumentów oraz dodawania do nich komentarzy do czasu uzgodnienia ich finalnych zapisów. Moduł pozwala dołączać dokumenty zawierające podpis kwalifikowany, a każda wersja dokumentu wysłana do klienta opatrzona jest pieczęcią elektroniczną Banku. Klienci o udostępnieniu dokumentu powiadamiani są wiadomością SMS. Dokumenty oraz historia ich wymiany stanowią dla klientów wygodne cyfrowe archiwum, dostępne dla uprawnionych użytkowników systemu. Na początek 2022 roku planowane jest uruchomienie rozszerzenia modułu wymiany dokumentów o automatyczną weryfikację podpisów elektronicznych wraz z generowaniem poświadczeń oraz konserwacją podpisów elektronicznych. Cyfrowa wymiana dokumentów znacząco obniża wykorzystanie papieru oraz liczbę przesyłek i spotkań związanych z koniecznością wymiany dokumentów z klientami, co jest istotne także w kontekście ryzyk związanych z pandemią COVID-19.

Bank wdrożył także nowe narzędzia wspierające pracę klientów w systemie transakcyjnym Millenet. Klienci mogą obecnie uzyskać wsparcie techniczne Specjalistów Millenetu poprzez czat oraz połączenia głosowe łączone z funkcją współdzielenia ekranu (co-browsingu).

Niezwykle istotnym usprawnieniem było rozszerzenie dostępności platformy walutowej – klienci mogą z niej korzystać przez całą dobę, pięć dni w tygodniu. Funkcjonalność platformy została także rozszerzona o zlecenia warunkowe, udostępnione klientom w styczniu 2022 roku.

Klienci leasingowi otrzymali nowy zestaw raportów w module leasingowym Millenetu, uzyskując wygodny dostęp do kompletnych danych dotyczących umów leasingowych, rat, faktur i ubezpieczeń przedmiotów leasingu.

Na platformie finansowania handlu Banku rośnie zainteresowanie klientów elektronicznymi zleceniami udzielenia gwarancji i otwarcia akredytywy. Na koniec 2021 roku już 91% zleceń udzielenia gwarancji bankowej i otwarcia akredytywy dokumentowej w ramach linii było składanych przez klientów drogą elektroniczną. Prawie co trzecia gwarancja miała postać e-gwarancji, tj. elektronicznej wersji gwarancji z kwalifikowanym podpisem elektronicznym gwaranta.

Bank rozwijał także usługę MillenetLINK integrującą systemy finansowo-księgowe klientów z bankowym systemem transakcyjnym. Rozwiązanie wzbogacone zostało o moduł raportów, obsługę kart przedpłaconych oraz przelewów zagranicznych. Usprawnieniem dla klientów korzystających z transakcji e-commerce jest także stworzenie w Millenecie rejestru kart przedpłaconych pozwalającego na przetwarzanie dużej liczby kart oraz ich personalizację.