Raport finansowy
i ESG 2020

Innowacyjność i najwyższej jakości pozytywne doświadczenia klienta

Wysoka jakość obsługi klienta jest dla Banku Millennium jedną z podstawowych wartości. Dzięki stałej analizie oczekiwań klientów oraz optymalizacji oferty i modelu obsługi do zmieniających się potrzeb, Bank Millennium jest niezmiennie w czołówce instytucji świadczących usługi na najwyższym poziomie.

Dzięki stałemu monitorowaniu opinii klientów i trendów rynkowych we wszystkich liniach biznesowych, również w szczycie pandemii, Bank wdrożył wiele rozwiązań zgodnych z aktualnymi potrzebami klientów w zakresie oferty produktowej, obsługi oraz dostępu do transakcji w kanałach kontaktu. W 2020 roku działania Banku w tym zakresie koncentrowały się na:

  • zapewnieniu bezpieczeństwa pracownikom i klientom korzystającym z obsługi w oddziałach,
  • digitalizacji procesów i usług,
  • monitorowaniu oczekiwań i potrzeb klientów oraz poziomu jakości obsługi,
  • wypracowywaniu rozwiązań zwiększających satysfakcję klienta we wszystkich kanałach kontaktu.

W trosce o bezpieczeństwo pracowników i klientów Bank Millennium wprowadził  procedury i standardy pracy zgodne z  wymogami reżimu sanitarnego. Modele obsługi w placówkach bankowych, ze wszystkich obszarów biznesowych, dostosowano do nowej sytuacji – zapewniając  klientom komfort obsługi z jednoczesnym naciskiem na umożliwienie im samoobsługi w urządzeniach transakcyjnych czy kanałach zdalnych i wsparcie pracownika w tym zakresie.

Bank zaproponował klientom rozwiązania umożliwiające samodzielną realizację podstawowych transakcji bankowych przy jednoczesnym zapewnieniu wsparcia pracownika Banku przez kontakt w kanałach elektronicznych (czat, e-mail) lub telefon.

Bank Millennium kontynuował dotychczasową strategię w obszarze bankowości elektronicznej, w okresie pandemii szczególnie zintensyfikowanych działań zmierzających do cyfryzacji obecnych klientów Banku, umożliwiając im wygodne korzystanie z bankowości za pośrednictwem aplikacji mobilnej i systemu transakcyjnego Millenet bez wychodzenia z  domu. Wprowadzono szereg rozwiązań ułatwiających dostęp do kanałów zdalnych oraz możliwość wykonywania dyspozycji w kanale telefonicznym.

Budowanie procesów i rozwiązań w oparciu o perspektywę klienta przekłada się na jego lojalność i zadowolenie oraz pozytywne doświadczenia bankowania. Klienci oczekują  nowszych i bardziej innowacyjnych rozwiązań, a Bank projektuje je wspólnie z klientami, dbając o pozytywne doświadczenia. Zgodnie z wynikami wewnętrznego badania satysfakcji 94% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z Millennium, a poziom rekomendacji klientów detalicznych utrzymał się na bardzo wysokim poziomie (wskaźnik w 2020 roku NPS osiągnął 53).

Net Promotor Score (NPS) dla segmentu detalicznego – badanie wewnętrzne

W obszarze satysfakcji, lojalności oraz wskaźnika NPS Bank Millennium jest jednym z najwyżej ocenianych banków w Polsce, co potwierdziło badanie Monitor satysfakcji Klienta zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia. Wysokie oceny satysfakcji i rekomendacje Banku są szczególnie satysfakcjonujące po udanej fuzji z Euro Bankiem. Dane potwierdzają, że byli Klienci Euro Banku doceniają poziom współpracy z Bankiem Millennium. Podobnie jak w latach poprzednich, klienci jako mocne strony Banku wskazują na konkurencyjną ofertę (najczęściej Konto 360), wysoką jakość obsługi, a także nowoczesne rozwiązania (bankowość mobilna i internetowa).

Jakościowe działania prowadzone przez Bank zostały też docenione w konkursie Instytucja Roku 2020, zdobywając nagrody w kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” i tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce” dla 19 oddziałów Millennium. W tegorocznej edycji rankingu Gwiazdy Bankowości, organizowanej przez Dziennik Gazetę Prawną i firmę doradczą PwC, na podstawie oceny Klientów, Bank Millennium zajął drugie miejsce w kategorii „Relacja z klientem”. Bank otrzymał także główną nagrodę w prestiżowym konkursie European Customer Centricity Awards w kategorii reklamacje. Konkurs ECAA organizowany przez ARCET to jeden z największych w Europie konkursów promujących „klientocentryzm” oraz perspektywę Customer Experience w biznesie.

Wyniki wyszukiwania