Przejrzysta informacja o produktach i usługach

Jednym z podstawowych celów jest prawidłowe dobranie oferty do potrzeb każdego klienta. Bank dokłada starań, by oferty/usługi były przedstawione po pogłębionej analizie potrzeb i spełniały oczekiwania klientów, a jednocześnie były dla nich w pełni zrozumiałe i transparentne. W procesie otwarcia konta i nawiązania relacji z klientem, pracownicy korzystają z materiałów pomocniczych wyróżniających się atrakcyjnym formatem, przejrzystością, jasnym i zrozumiałym językiem komunikacji. Materiały te powstały jako efekt badań i wywiadów z klientami, a ich stosowanie ma na celu prawidłową i jak najlepszą diagnozę potrzeb klientów i dostosowania do nich zakresu rozmowy sprzedażowej.

Każda osoba odwiedzająca stronę internetową może uzyskać szczegółowe informacje na temat oferty oraz usług dedykowanych i rekomendowanych przez Bank w zależności od jej aktualnych potrzeb. Do dyspozycji klientów jest także całodobowa infolinia.

Klient wnioskujący o kredyt hipoteczny, na każdym etapie procesu, otrzymuje od pracownika pełną informację o produkcie i ryzykach z nim związanych. W 2020 roku Bank prowadził na dużą skalę szkolenia online oraz webinaria dotyczące konstrukcji produktu i procesu kredytowego, przypominając jak w jasny, rzetelny i transparentny sposób przekazać klientom szczegóły oferty. W szkoleniach uczestniczyło ponad 2 500 osób – zarówno pracowników sieci sprzedaży Banku (ok. 1 000 osób) jak i partnerów sprzedaży Banku (około 1 500 pracowników wszystkich firm pośrednictwa sprzedaży kredytów hipotecznych, z którymi Bank współpracuje).

Informacje o ofercie produktów hipotecznych zawarte w materiałach marketingowych oraz w reklamach Banku spełniają standardy określone w Ustawie o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami oraz są na bieżąco aktualizowane.

Informacje dotyczące produktów ubezpieczeniowych przedstawiane są przez Bank w sposób dostosowany do kanału sprzedaży danego produktu, ustnie lub na poszczególnych etapach procesu sprzedaży w przypadku kanałów zdalnych. Informacje te zawarte są również w dokumentacji ubezpieczeniowej oraz/lub dokumentacji bankowej produktu bankowego, do którego ubezpieczenie jest oferowane.

Dokumentacja ubezpieczeniowa zawiera wystandaryzowane, szczegółowe postanowienia dotyczące ubezpieczeń wynikające z przepisów prawa oraz wytycznych Rekomendacji U dotyczących dobrych praktyk w zakresie bancassurance, zapewniające transparentne przedstawienie produktu, w tym:

• opis zakresu ochrony ubezpieczeniowej,
• opis świadczeń ubezpieczeniowych oraz zasady ustalania ich wysokości w przypadku wystąpienia zdarzenia ubezpieczeniowego,
• terminy uiszczania i sposoby naliczania składek lub opłat ubezpieczeniowych, wysokość sumy ubezpieczenia,
• opis okresu ochrony ubezpieczeniowej oraz zasady kontynuacji lub wznowienia tej ochrony,
• wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń,
• zasady i tryb zgłaszania rezygnacji/wypowiedzenia ochrony ubezpieczeniowej zdarzenia ubezpieczeniowego oraz reklamacji i skarg,
• nazwę zakładu ubezpieczeń świadczącego ochronę ubezpieczeniową.

Informacje na temat produktów oszczędnościowych w formie zestawienia najważniejszych cech lub bardziej szczegółowo, ze zwróceniem uwagi na elementy danych produktów, można znaleźć na stronie internetowej Banku, uzyskać w każdym oddziale, na infolinii lub w kanałach bankowości elektronicznej. Bank systematycznie poprawia sposób prezentowania informacji o produktach, szczególnie w kanałach zdalnych. Pracownicy są szkoleni w taki sposób, by przekazać określony zakres informacji w odniesieniu do każdego produktu, w tym jednolity materiał informacyjny z zakresu produktów oszczędnościowych, w którym w łatwy i przystępny sposób można porównać cechy wszystkich produktów. Bank analizuje również zapytania i reklamacje klientów w celu wyeliminowania ich przyczyn.

[GRI 419-1] W 2020 r. nie zostały nałożone na Bank kary w zakresie produktów oszczędnościowych, nie odbywały się również bojkoty konsumenckie.

W zakresie produktów inwestycyjnych Bank przygotowuje publikacje handlowe, które opracowywane są z najwyższą starannością oraz zgodnie ze obowiązującymi przepisami i regulacjami dotyczącymi tego obszaru, m.in. Kanonem Dobrych Praktyk Rynku Finansowego i wytycznymi Komisji Nadzoru Finansowego. Bank Millennium na bieżąco śledzi i dostosowuje materiały do rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego. Publikacje handlowe podlegają opiniowaniu przez Departament Prawny oraz Departament Zapewnienia Zgodności. Jednostki te są odpowiedzialne za zapewnienie, aby przygotowany materiał był zgodny z prawem i wytycznymi organów nadzorujących.

Dodatkowo przed nabyciem produktu inwestycyjnego klient wypełnia Test oceny grupy docelowej oraz adekwatności, którego celem jest m.in: zbadanie wiedzy klienta w zakresie usług inwestycyjnych oraz produktów i instrumentów finansowych, ocena charakteru, wielkości i częstotliwości wykonywanych transakcji oraz zbadanie czy klient należy do grupy docelowej odbiorców określonego instrumentu lub produktu.

Na podstawie udzielonych odpowiedzi klient otrzymuje Wynik oceny grupy docelowej oraz adekwatności z informacją, dla których produktów jest on w tak zwanym rynku docelowym oraz które produkty są dla niego adekwatne lub nieadekwatne. Bank nie stosuje ograniczeń w sprzedaży produktów inwestycyjnych określonym grupom osób.

Propozycja wprowadzenia nowego produktu do oferty podlega opiniowaniu na kilku etapach m.in. przez Departament Ryzyka, Departament Zapewnienia Zgodności oraz Departament Prawny. Uczestnictwo tych jednostek w procesie opiniowania pozwala na ocenę:

• dopuszczalności zidentyfikowanych istotnych rodzajów ryzyka oraz sposobów ich ograniczenia związanego z wdrożeniem lub zmianą produktu/usługi,
• zgodności proponowanego produktu/usługi z wymogami w zakresie: przekazywania potencjalnym klientom przed podpisaniem umowy odpowiednich informacji, realizacji obowiązków informacyjnych w trakcie świadczenia usługi finansowej, identyfikacji potencjalnych konfliktów interesów w celu podjęcia wcześniejszych kroków zabezpieczających przed ich powstaniem, rzetelności i kompletności przekazywanych informacji,
• zgodności proponowanego produktu/usługi z obowiązującym prawem oraz oceny ryzyka prawnego.

Bank stosuje się do wymogów dyrektywy MiFID2 (ang. Markets in Financial Instruments Directive). Zgodnie z wymogami MiFID2, Bank oferując usługi inwestycyjne, przed nabyciem produktu, zobowiązany jest w szczególności do:

• dokonania klasyfikacji klienta do jednej z trzech grup inwestorów,
• przeprowadzenie Testu oceniającego rynki docelowe oraz adekwatność oferowanych produktów i usług inwestycyjnych dla danego klienta,
• rzetelnego, niewprowadzającego w błąd informowania o produktach oraz ryzykach związanych z inwestowaniem w te produkty,
• opracowania i poinformowania klientów o polityce działania w najlepiej pojętym interesie klienta oraz polityce przeciwdziałania konfliktowi interesów.

W celu zapewnienia jak najlepszego poziomu ochrony swoim klientom Bank objął produkty ubezpieczeniowo – inwestycyjne niektórymi wytycznymi MiFID2 mimo braku takiego wymogu. We wszystkich publikacjach handlowych przygotowywanych przez Bank, określane są m.in. ryzyka związane z inwestowaniem oraz przykładowe scenariusze związane z danym instrumentem lub produktem finansowym. Klientom przedstawiana jest pełna i rzetelna informacja o własnych i dystrybuowanych przez Bank produktach, w tym ich emitencie oraz warunkach procesu reklamacyjnego. Informacje o świadczonych usługach, a także umowy i inne dokumenty bankowe oraz pisma kierowane do klientów formułowane są w sposób precyzyjny, zrozumiały i przejrzysty.

[GRI 417-1] Wszystkie materiały informacyjne dotyczące oferowanych przez Bank Millennium produktów inwestycyjnych opatrzone są odpowiednio informacjami na temat: ryzyka związanego z inwestowaniem, zastrzeżeń prawnych, a także miejsc publikacji informacji o funduszach, w tym danych finansowych.

W przypadku, gdy klient chce nabyć produkt, który w ocenie Banku jest dla niego nieadekwatny lub Bank nie ma możliwości dokonania oceny danego produktu, Bank ostrzega o tym fakcie klienta poprzez ostrzeżenie w aplikacji sprzedażowej Banku w trakcie składania zlecenia. Ostrzeżenie to klient otrzymuje również na formularzu zlecenia. Klient zobowiązany jest zapoznać się z ostrzeżeniem oraz, jeżeli nadal chce dokonać zakupu produktu, zobowiązany jest zaakceptować ostrzeżenie poprzez złożenie podpisu na formularzu.

Przed rozpoczęciem oferowania produktów inwestycyjnych, każdy doradca musi posiadać co najmniej dwunastomiesięczne doświadczenie w ich oferowaniu oraz musi zdać test wiedzy w zakresie tych produktów. Każdy doradca przechodzi również obowiązkowe szkolenie z MiFID2 oraz szkolenia produktowe w formie e-learningu. Szkolenie produktowe szczegółowo opisuje charakterystykę danego produktu, jak również w sposób jasny wskazuje na ryzyka związane z inwestowaniem w dany produkt lub instrument finansowy.

W przypadku zmiany przepisów prawa lub regulacji wewnętrznych dotyczących produktów inwestycyjnych, doradcom udostępniane są e-learningowe szkolenia przypominające. Dzięki temu pracownicy posiadają odpowiednią, aktualną wiedzę w zakresie oferowanych produktów inwestycyjnych. Dodatkowo, doradcy na bieżąco korzystają z cyklicznych telekonferencji rynkowych oraz produktowych. Pracownicy Banku mają również stały dostęp do aktualnych prezentacji produktowych.

[GRI 419-1]  W 2020 roku nie zostały nałożone na Bank kary dotyczące niezgodności z przepisami prawa, a także nie miały miejsca bojkoty konsumenckie w zakresie oferowanych przez Bank produktów inwestycyjnych.

Millennium TFI nie prowadzi bezpośredniej sprzedaży jednostek uczestnictwa Funduszy Millennium, zbywając je za pośrednictwem licencjonowanych podmiotów – dystrybutorów, którzy posiadają odpowiednie zezwolenia na przyjmowanie i przekazywanie zleceń nabycia lub zbycia jednostek uczestnictwa. Informacje na temat Funduszy Millennium oraz dokumenty dotyczące funduszy zawierające niezbędne dla klientów informacje udostępniane są ich uczestnikom i potencjalnym uczestnikom za pośrednictwem strony internetowej Towarzystwa oraz w punktach obsługi klientów dystrybutorów.

Towarzystwo przygotowuje dla klientów szereg materiałów informacyjnych, w szczególności: prospekty informacyjne, warunki emisji, kluczowe informacje dla inwestorów (KIID), informacje dla uczestników Alternatywnych Funduszy Inwestycyjnych (AFI), czy karty informacyjne subfunduszy inwestycyjnych. Ponadto w 2020 roku pracownicy Millennium TFI przeprowadzali szkolenia dla pracowników dystrybutora Banku Millennium, którzy bezpośrednio obsługują uczestników funduszy inwestycyjnych. Zakres szkoleń obejmował informacje o funduszach inwestycyjnych zarządzanych przez Millennium TFI, instrumentach finansowych, mechanizmach działania rynku kapitałowego.

[GRI 419-1] W 2020 roku nie zostały nałożone żadne kary dotyczące niezgodności produktów z przepisami prawa bądź innymi standardami, jak również nie miały miejsca bojkoty konsumenckie.