narzędzia oraz wytyczne w modelach rozmów ukierunkowane na zapewnienie klientom jak najlepszej jakości obsługi poprzez przekazanie pełnej i dokładnej informacji na temat poszczególnych produktów i procesów
Etyczne standardy w obsłudze klienta
[GRI 103-1, 103-2, 103-3, FS15]
Działania dotyczące etycznej sprzedaży kładą mocny nacisk na zgodność obsługi z obowiązującymi wymogami regulacyjnymi i spełniają poniższe założenia:
modele rozmów odnoszą się do konieczności badania potrzeb klienta i proponowania produktów adekwatnych do jego oczekiwań i sytuacji
założenia i narzędzia dotyczące modeli produktowych podlegają weryfikacji przez Departament Zapewnienia Zgodności
Implementacja standardów sprzedaży w jednostkach sprzedażowych (w tym etyki sprzedaży) jest realizowana w ramach: szkoleń wstępnych, szkoleń e-learningowych oraz działań powdrożeniowych osób i jednostek do tego powołanych (w tym przełożonych).
Wytyczne Księgi Standardów Obsługi Klienta zobowiązują pracowników w szczególności do: analizy potrzeb klienta, jasnej prezentacji oferty Banku, omówienia zasad działania produktu, przedstawienia informacji o kosztach, zdiagnozowania wątpliwości klienta, udzielenia informacji wyjaśniających i finalnie – potwierdzenia, że przed podpisaniem umowy zasady działania produktu są dla klienta zrozumiałe.
Etyczna sprzedaż produktów jest uregulowana w Grupie Banku Millennium nie tylko w wytycznych takich jak Kodeks Etyczny, Księga Standardów czy regulacje prawne. Bank, przykładając olbrzymią wagę do jakości i wysokiej etyki sprzedaży, opracował także Modele Rozmów z Klientem w zakresie produktów codziennego bankowania, produktów kredytowych czy rozwiązań oszczędnościowo-inwestycyjnych. Modele te funkcjonują od kilku lat i są sukcesywnie aktualizowane i optymalizowane. Każde wdrożenie nowego modelu wiąże się z masowym wdrożeniem rozwiązania wśród pracowników bezpośredniej obsługi klienta oraz szkoleniami. Wszystkie zmiany wprowadzane w modelach rozmów są ukierunkowane na zapewnienie pełnej transparentności przekazywanych informacji i edukację klientów, tak aby w pełni świadomie korzystali z usług oferowanych przez Bank.
Przestrzeganie Modeli Rozmów oraz Standardów Obsługi Klienta jest stale monitorowane przez jednostkę specjalnie do tego powołaną, a wyniki są przekazywane zarówno do zarządu Banku, bezpośrednich przełożonych pracowników podlegających ocenie oraz służą do podejmowania działań naprawczych na poziomie całego Banku. Monitoring przestrzegania standardów oraz etycznej sprzedaży jest prowadzony także niezależnie od Banku, w oparciu o różnego rodzaju rankingi jakości obsługi, do których Bank przykłada dużą wagę i bierze pod uwagę wszystkie wnioski z nich płynące.
Jeśli chodzi o produkty ubezpieczeniowe, Bank zapewnia standardy zgodne z wytycznymi Rekomendacji U dotyczącymi dobrych praktyk w zakresie bancassurance oraz ustawy o dystrybucji ubezpieczeń.
W spółkach funkcjonują odrębne regulacje dotyczące etycznej sprzedaży. Millennium Dom Maklerski wdrożył szereg dokumentów regulujących zasady zachowania należytej staranności w kontaktach z klientami. Najważniejsze z nich to: regulaminy świadczenia usług maklerskich, umowy zawierane z klientami oraz „Polityka wykonywania zleceń oraz działania w najlepiej pojętym interesie klienta w Millennium Domu Maklerskim SA”.
Bank przed zaoferowaniem produktu bada potrzeby klienta, co pozwala poznać poziom jego wiedzy na temat produktów kredytowych oraz ustalić jego sytuację finansową, a dzięki temu odpowiednio dopasować sposób komunikacji oraz produkt do jego sytuacji. Ryzyko nadmiernego zadłużania się oraz nieprawidłowego zarządzania domowym budżetem jest minimalizowane dzięki zaawansowanym metodom oceny wiarygodności i zdolności klientów stosowanym przez Bank. Metody te pozwalają zidentyfikować sytuacje, w których klient nie powinien już się zadłużać. Bank oferuje klientom możliwość skonsolidowania niezabezpieczonego zadłużenia spłacanego u innych kredytodawców, co często pozwala zmniejszyć miesięczne obciążenia kredytowe w budżecie domowym i poprawić sytuację w zakresie bezpieczeństwa finansowego klientów. Klienci korzystający z internetowej bankowości transakcyjnej mają możliwość stosowania zaawansowanych narzędzi do zarządzania wydatkami i dzięki temu mogą pogłębiać wiedzę na temat efektywnego zarządzania swoim budżetem.
[GRI FS16] Fundacja Banku Millennium kontynuowała w zdalnej formule program edukacyjny dla przedszkolaków „Finansowy Elementarz” oraz stworzyła „Poradnik dla rodziców – Jak uczyć dzieci finansów”. Jeden z poradnikowych tekstów nosił tytuł „Pożyczki i długi, czyli co to jest odpowiedzialność”. W ten sposób Fundacja kontynuowała edukację najmłodszych w obszarze oszczędzania, potrzeb kredytowych i roli pieniądza w życiu.
Interesującym narzędziem jest Manager Finansów dostępny w bankowości internetowej. Jest to bezpłatna usługa pozwalająca kompleksowo zarządzać budżetem domowym, a także w prosty sposób kontrolować zarówno wydatki, jak i oszczędności.
Klientom, którzy poszukują możliwości obniżenia kosztów obsługi dotychczasowych zobowiązań, Bank Millennium oferuje pożyczkę konsolidacyjną z opcją spłaty zadłużenia w innych bankach. Dodatkowo klienci mogą skorzystać z odroczenia płatności jednej raty pożyczki gotówkowej lub konsolidacyjnej, co stanowi ważną pomoc w przypadku, kiedy środki w danym miesiącu przeznaczone na ratę muszą być wykorzystane na inne cele.
W przypadku braku spłaty kredytu, Bank dąży w pierwszej kolejności do polubownego rozwiązania sprawy, proponując klientowi możliwość zawarcia umów restrukturyzacyjnych.
Restrukturyzacja zadłużenia stosowana przez Bank w procesie dochodzenia wierzytelności detalicznych polega na zawarciu z klientem aneksu do umowy pierwotnej (w tradycyjnej formie w placówce Banku lub za pośrednictwem elektronicznych kanałów kontaktu) lub odrębnej umowy restrukturyzacyjnej, której treść, stosownie do sytuacji klienta i jego możliwości finansowych, modyfikuje obowiązujące warunki spłaty zobowiązania.
Restrukturyzacja i windykacja należności jest prowadzona przez specjalnie do tego celu powołane jednostki organizacyjne Banku, oddzielnie dla należności od klientów korporacyjnych i detalicznych (w tym także od klientów Biznes) w oparciu o wewnętrzne (instrukcje i wytyczne) jak i zewnętrzne regulacje. Bank umożliwił m.in. skorzystanie przez klientów z wprowadzonych w drodze ustaw rządowych rozwiązań pomocowych, takich jak zawieszenia rat odsetkowo kapitałowych czy też pozaustawowego moratorium wprowadzonego ze względu na rozwój pandemii COVID-19 na podstawie Wytycznych dotyczących ustawowych i pozaustawowych moratoriów na spłaty kredytów Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego.
Proces dochodzenia należności klientów detalicznych realizowany jest przy wykorzystaniu informatycznego systemu wspomagania, powiązanego z systemem operacyjnym Banku i systemem administracyjnym kart kredytowych, umożliwiającego identyfikację należności zagrożonych, ich weryfikację, monitorowanie, archiwizowanie działań, postępu i efektów dochodzenia, wysyłkę kluczowej korespondencji oraz raportowanie i zarządzanie poszczególnymi należnościami.