Raport finansowy
i ESG 2020

Wysokie standardy obsługi klienta

W Banku Millennium obowiązują wspólne, ujednolicone standardy określające zasady obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu. Są one dostosowane do rodzaju jednostki, dedykowanych zadań oraz przyjętego modelu biznesowego.

Dostępne są standardy dla pracowników placówek, zespołów obsługujących klienta Prestige, klienta Bankowości Przedsiębiorstw, zespołów Infolinii, komunikacji elektronicznej, jednostki rozpatrującej reklamacje klientów, pracowników centrali Banku.

Obowiązujące Standardy Obsługi Klienta w Placówkach Banku oraz Infolinii są podstawą funkcjonujących w Banku modeli rozmów z Klientem o poszczególnych grupach produktowych:

codzienne bankowanie (konto osobiste i produkty towarzyszące)

produkty kredytowe

produkty oszczędnościowo – inwestycyjne

Standardy Obsługi Klienta, przeznaczone są dla wszystkich pracowników bezpośredniej obsługi i prezentują m.in. konkretne wskazówki zachowań przy powitaniu/pożegnaniu klienta, rozmowie z nim, prezentacji produktów Banku czy wyjaśnianiu wątpliwości lub reklamacji klienta. Są one szczegółowo omawiane na szkoleniach wstępnych i ćwiczone w praktyce.

Rozszerzeniem i uzupełnieniem Standardów Obsługi Klienta w placówkach Banku oraz za pośrednictwem infolinii są Modele Rozmów z Klientem o poszczególnych produktach: koncie osobistym i produktach towarzyszących oraz produktach kredytowych i oszczędnościowo-inwestycyjnych. Definiują one ramy, w których powinna przebiegać rozmowa na temat produktów Banku.

Modele Rozmów z Klientem odnoszą się do ścisłych elementów jego obsługi, obowiązków proceduralnych i regulacyjnych. Zapewniają tym samym pełną i zrozumiałą informację dla klienta. Nieprzestrzeganie standardów obsługi wiąże się z ryzykiem nieetycznej sprzedaży i niedostatecznego poinformowania klienta, co może mieć skutki prawne i reputacyjne. Ryzyko obniżenia poziomu satysfakcji klientów może spowodować wzrost liczby reklamacji lub zakończenie relacji z Bankiem.

W 2020 roku dodatkowym ryzykiem w związku z panującą pandemią COVID-19 było ryzyko sanitarne. Pracownicy placówek otrzymali szczegółowe wytyczne, w jaki sposób minimalizować ryzyko zarażenia się wirusem.

Wyniki wyszukiwania