Raport finansowy
i ESG 2020

Poznawanie potrzeb klientów

Bank regularnie bada opinie klientów i ich oczekiwania względem produktów i jakości obsługi.

Odkrywanie potrzeb klienta jest stałym, początkowym elementem każdego projektu, czego wynikiem jest weryfikacja, a następnie zmiana procesu, produktu, komunikacji, czy modelu obsługi klienta w Banku Millennium. Działania mające na celu poznanie oczekiwań klienta są realizowane w każdym kanale obsługi.

Drugą, niemniej istotną częścią analizy jest badanie i poznanie przyczyn konkretnego oczekiwania klienta oraz wpływu aktualnej sytuacji społecznej na jego potrzeby – co w czasie pandemii miało fundamentalne znaczenie.

Wypracowane rozwiązania, przed ich wdrożeniem, są testowane poprzez badania i rozmowy z klientami.

W 2020 roku Bank Millennium nadal prowadził tradycyjne badania ilościowe i jakościowe w obszarze weryfikacji trendów rynkowych wynikających z aktualnej sytuacji społeczno-gospodarczej oraz konkretnych założeń produktowo-obsługowych. Informacji dostarczały również projekty prowadzone w metodologii Service Design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów. Projekty te służyły zarówno usprawnieniu jakości obsługi, jak i rozwojowi oferty produktowej.

M2020-124 M2020-124

Podobnie jak w latach ubiegłych badania realizowane były na próbach klientów detalicznych, korporacyjnych, klienta zamożnego (Prestige) oraz mikroprzedsiębiorstw (Small Business).

Badania jakości i satysfakcji Bank Millennium 2020 2019 2018 2017 2016 2015
Przeprowadzone badania 47 25 27 21 24 24
Liczba wizyt Mystery Shopping 3 059 2 768 3 500 4 065 3 900 3 900

Aby jeszcze lepiej poznać oczekiwania klientów i zapewnić natychmiastową pomoc w rozwiązywaniu pojawiających się trudności, Bank kontynuował program SłuchaMY. Założeniem projektu jest zbieranie sugestii klientów, przekazywanie ich do analizy odpowiednich jednostek w Banku i jeśli to możliwe – wdrażanie usprawnień produktowych czy procesowych. Z założenia każdy klient otrzymuje informację zwrotną na temat sposobu rozwiązania jego sprawy lub wdrożenia  sugestii. W 2020 roku przekroczyliśmy liczbę 4 000 klientów-uczestników projektu.

Wśród klientów detalicznych zadowolenie i poziom rekomendacji utrzymały się na bardzo wysokim poziomie, osiągając w 2020 r. wskaźnik NPS: 53 oraz 94% zadowolonych klientów. Wysokie oceny satysfakcji i rekomendacji Banku cieszą w szczególności po udanej fuzji z Euro Bankiem. Dane potwierdzają fakt, że byli klienci Euro Banku doceniają poziom współpracy z Bankiem Millennium. Zadowolenie klientów z głównych kanałów kontaktu kształtuje się niezmiennie na bardzo wysokim poziomie: 97% z aplikacji mobilnej, 95% z systemu bankowości elektronicznej Millenet oraz obsługi w placówce, 90% z Contact Center. Klienci są również usatysfakcjonowani ofertą – z konta 360° zadowolonych jest 95% klientów.

Wskaźnik NPS*

* określa chęć rekomendacji produktów i usług wśród klientów. Zaprezentowane dane odnoszą się do badań wewnętrznych Banku i dotyczą klientów detalicznych.

Bank zrealizował również badanie satysfakcji klientów korporacyjnych. Badanie pokazało utrzymanie wzrostowego trendu zadowolenia również w okresie pandemii (NPS wzrósł do poziomu 48). Uzyskana od klientów informacja zwrotna, pozwoliła ocenić podejmowane przez Bank działania i wykorzystać uzyskane informacje do zaprojektowania działań na rok 2021.

Wyniki wyszukiwania