Zarządzanie reklamacjami

Dokumentami, które regulują kwestie związane  z reklamacjami są regulaminy produktowe oraz „Instrukcja rozpatrywania reklamacji”. Wyniki przyjętej polityki widoczne są m.in. w usprawnieniu procesów reklamacyjnych, skróceniu czasu rozpatrywania spraw oraz zwiększeniu kompetencji pracowników, którzy zostali przeszkoleni z zasad prostej komunikacji z klientem. Ryzyka wiążące się z nieprzestrzeganiem polityki to utrata reputacji oraz ryzyko prawne i finansowe wynikające z „Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym” oraz „Ustawy o usługach płatniczych”.

Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji przez wiele kanałów: w oddziale, telefonicznie, poprzez bankowość elektroniczną oraz listownie. Szczególnie aktywni klienci zapraszani są do udziału w testach i opiniowania nowo tworzonych produktów oraz rozwiązań systemowych. Wszystkie problemy zgłaszane przez klientów są analizowane. Wnioski z analizy reklamacji i sugestie klienta są uwzględniane przy usprawnianiu produktów i usług. W 2020 roku w ramach programu eliminacji przyczyn reklamacji VOC (Voice Of Customer) zostały wykreowane 202 mniejsze i większe inicjatywy – 113 inicjatyw zostało wdrożonych.

W ramach usprawniania procesu reklamacji podejmowanych było szereg działań, które miały na celu skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji oraz wzrost poziomu satysfakcji klienta:

• Do powtarzalnych czynności operacyjnych wykorzystano robotyzację. W procesie pomagają już trzy roboty, trwają prace nad wdrożeniem kolejnych.
• Bank wdrożył miesięczny monitoring satysfakcji klientów z procesu reklamacyjnego oraz proces Close the loop, czyli analizy i kontakt z klientami, którzy ocenili proces negatywnie. Dzięki temu można na bieżąco śledzić poziom satysfakcji klientów, analizować powody zadowolenia bądź niezadowolenia oraz podejmować działania zmierzające do zwiększenia satysfakcji klientów.
• Kontynuowany jest projekt „Przytul problem”, który ma na celu wsparcie pracowników bezpośrednio obsługujących klientów w rozpatrywaniu reklamacji poprzez informowanie o najczęściej występujących sprawach oraz konieczności przyjmowania zasadnych i kompletnych zgłoszeń.
• W grudniu 2020 r. wprowadzono podpowiedzi systemowe dla pracowników oddziałów i Contact Center, które pokazują, jak właściwie rozwiązać problem klienta oraz do którego działu skierować wniosek/zapytanie. Pozwala to skrócić czas oczekiwania i unikać zgłoszeń błędnie rejestrowanych jako reklamacje.
• W odpowiedziach do klientów Bank stosuje prosty język, a teksty są przejrzyste wizualnie. W oparciu o zasady prostego języka Bank opracował szablony odpowiedzi na najczęściej występujące zgłoszenia i umieścił je w systemie do rozpatrywania reklamacji. Dzięki temu przygotowanie odpowiedzi jest łatwiejsze i skraca czas obsługi zgłoszenia.
• Dzięki wypracowaniu zasad współpracy między różnymi jednostkami w Banku, informacje pochodzące z reklamacji wykorzystywane są do usprawniania produktów i procesów oraz zapobiegania kolejnym potencjalnym skargom.

Raporty z reklamacji są przekazywane osobom odpowiedzialnym za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości usług oferowanych przez Bank oraz na podejmowanie działań optymalizacyjnych. Szeroki zestaw wskaźników z obszaru reklamacji jest raportowany, a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane cyklicznie podczas spotkań Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniach Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.

Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywanie są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa. W Domu Maklerskim obsługa reklamacji jest wspólna z Bankiem wówczas, gdy dotyczy usług świadczonych przez Bank Millennium jako Agenta Millennium DM.

Wyniki podjętej polityki zarządzania reklamacjami i komunikacji z klientem zostały zauważone i docenione przez rynek – Bank Millennium został uhonorowany główną nagrodą w 2020 edycji European Customer Centricity Awards w kategorii reklamacje. Prestiżowy konkurs ECAA, organizowany przez ARCET, to jeden z największych europejskich konkursów, który promuje klientocentryzm i perspektywę Customer Experience w biznesie. Jury konkursu doceniło projekt „Przytul problem” – stawiający na adresowania potrzeb klientów i indywidualne podejście do nich.