Raport finansowy
i ESG 2020

Optymalizacja obsługi klienta

W celu optymalizacji obsługi klientów w specyficznym, naznaczonym koronawirusem 2020 roku wprowadzono procedury i standardy pracy zgodne z wymogami reżimu sanitarnego uwzględniającymi rekomendacje Głównego Inspektoratu Sanitarnego i Ministerstwa Zdrowia.

Systematycznie i konsekwentnie dostosowywano do nowej sytuacji modele obsługi w placówkach i kanałach zdalnych. By zapewnić klientom komfort obsługi, a jednocześnie umożliwić im samoobsługę w urządzeniach transakcyjnych i kanałach zdalnych oraz wsparcie pracownika, zmiany objęły wszystkie obszary biznesowe i wszystkie kanały komunikacji.

Wprowadzono między innymi proces Close the loop czyli kontakt z klientem niezadowolonym z obsługi w celu wypracowania najlepszego rozwiązania. Cyklicznie monitorowano również poziom realizacji standardów i wypracowywano rozwiązania prowadzące do jego podniesienia.

Wyniki wyszukiwania