Raport finansowy
i ESG 2020

Jakość obsługi klienta

[GRI 103-1, 103-2, 103-3]
Jakość obsługi klienta jest dla Banku Millennium jedną z podstawowych wartości.

M2020-139 M2020-139

Dzięki stałej analizie oczekiwań klientów oraz dostosowywaniu produktów i usług do zmieniających się potrzeb rynku, Bank znajduje się niezmiennie w czołówce instytucji zapewniających obsługę na najwyższym poziomie. Dzięki stałemu monitorowaniu opinii klientów i trendów rynkowych we wszystkich liniach biznesowych, również w szczycie pandemii, Bank zrealizował wiele rozwiązań zgodnych z aktualnymi potrzebami klientów jeśli chodzi o ofertę produktową, udogodnienia obsługi oraz dostęp do transakcji w poszczególnych kanałach kontaktu.

W 2020 roku działania Banku w obszarze jakości koncentrowały się na:

zapewnieniu bezpieczeństwa pracownikom i klientom korzystającym z obsługi w oddziałach

digitalizacji procesów i wsparciu klientów w migracji do kanałów zdalnych

monitorowaniu oczekiwań i potrzeb klientów oraz poziomu jakości obsługi

wypracowywaniu rozwiązań zwiększających satysfakcję klienta we wszystkich kanałach kontaktu

Budowanie procesów i rozwiązań w oparciu o perspektywę klientów przekłada się na ich lojalność i zadowolenie oraz pozytywne doświadczenia bankowania. Klienci oczekują coraz nowszych i bardziej innowacyjnych rozwiązań, a Bank projektuje je razem z nimi, dbając o pozytywne doświadczenia. Zgodnie z wynikami wewnętrznego badania satysfakcji 94% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z Millennium, a poziom rekomendacji klientów detalicznych utrzymał się na bardzo wysokim poziomie – wskaźnik NPS w 2020 roku wyniósł 53.

Bank Millennium jest jednym z najwyżej ocenianych banków w Polsce w obszarze satysfakcji, lojalności oraz wskaźnika NPS, co potwierdziło badanie Monitor satysfakcji Klienta zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia. Bank kolejny rok z rzędu w badaniu zleconym i opublikowanym przez KPMG Polska został uznany przez konsumentów za lidera Customer Experience wśród banków. Bank Millennium znalazł się również po raz drugi w pierwszej dziesiątce stu najlepiej ocenianych marek obecnych na polskim rynku, awansując w zestawieniu o dwie pozycje, na miejsce siódme.

Realizowane przez Bank działania jakościowe zostały też docenione w konkursie Instytucja Roku 2020 poprzez obecność w gronie zwycięzców w kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” i tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce” dla 19 oddziałów Millennium. W tegorocznej edycji rankingu Gwiazdy Bankowości, organizowanej przez Dziennik Gazetę Prawną i firmę doradczą PwC, w której oceny dokonują klienci, Bank zajął drugie miejsce w kategorii „Relacja z klientem”. Otrzymał również główną nagrodę w prestiżowym konkursie European Customer Centricity Awards w kategorii reklamacje. Konkurs ECAA organizowany przez ARCET to jeden z największych europejskich konkursów, który promuje „klientocentryzm” i perspektywę Customer Experience w biznesie.

Spółka Millennium TFI oferuje swoje produkty za pośrednictwem dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Oczekiwania i potrzeby klientów poznawane są poprzez relacje Towarzystwa z dystrybutorami. Odpowiednia jakość obsługi zapewniana jest poprzez sieć sprzedaży dystrybutorów, którzy od Towarzystwa pozyskują informacje i dokumenty niezbędne dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi.

Wyniki wyszukiwania