Raport finansowy
i ESG 2020

Innowacyjne usługi

Kanały cyfrowe Banku Millennium zapewniają łatwy dostęp do usług bankowych i wielu opcji pozabankowych. By udostępniać kolejne wygodne i pomocne rozwiązania, Bank stale poszerza ofertę aplikacji mobilnej i systemu bankowości internetowej.

W podejmowanych działaniach Bankowi przyświeca idea, by każdego dnia czynić życie klientów lepszym i łatwiejszym. Strona internetowa, system bankowości internetowej Millenet oraz aplikacja mobilna są projektowane z myślą o użytkownikach i wspólnie z nimi, w duchu podejścia Human-Centred Design. Celem jest by interfejs Banku był przyjazny, zapewniał dogodne opcje, a kontakt z Bankiem budował pozytywne i spersonalizowane doświadczenie klienta. Zespoły UX, UI oraz Komunikacji w kanałach elektronicznych odpowiadają za projektowanie usług zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami klientów. Jako jeden z pierwszych na rynku, ponad 10 lat temu Bank stworzył User-Experience Lab, w którym zespół badaczy pracuje z użytkownikami – testuje procesy i interfejs kanałów cyfrowych, przeprowadza ankiety itp. Bank chce w ten sposób udowodnić, że nie ma barier w dostępie do swoich usług oraz żadna grupa użytkowników nie powinna się czuć wykluczona. Klienci Millennium spędzają coraz więcej czasu w przestrzeni cyfrowej i oczekują, że Bank będzie dotrzymywał im kroku oraz oferował coraz to nowe oraz lepsze usługi online.

Bankowanie w czasach pandemii pokazało, że Bank, podobnie jak cały sektor, rozwijając usługi cyfrowe przygotował się już dużo wcześniej na funkcjonowanie w warunkach kwarantanny. Globalna epidemia spowodowała dodatkową mobilizację. Innowacyjność i dalsza digitalizacja kontaktu z klientem przestała „przyspieszać”, a stała się czymś niezbędnym, by w ogóle obsłużyć klientów. Dyrektywa PSD2 stworzyła natomiast możliwość wprowadzenia usług nieistniejących wcześniej na rynku. Bank wykorzystał potencjał otwartej bankowości i dał klientom zdalną kontrolę nad finansami w jednym miejscu, wdrażając i stale rozwijając otwarte usługi bankowe zgodne z PSD2.

W 2020 roku w bankowości elektronicznej, aplikacji mobilnej i oddziałach wprowadzono wiele nowych funkcjonalności. Na podkreślenie zasługuje fakt ogromnego zaangażowania pracowników oddziałów w cyfrową edukację klientów i aktywne promowanie bankowości elektronicznej. Poniżej lista nowości i udogodnień wdrożonych w 2020 roku.

M22117=2 M22117=2

Codzienne bankowanie online oraz self-service

Bank Millennium gruntownie odświeżył kilka najpopularniejszych usług, wprowadził też nowe rozwiązania i usługi w serwisach online. Dodatkowo w czasie pandemii wzmocnił działania edukacyjne i wsparcie klientów w korzystaniu z kanałów online. Do obsługi w oddziałach włączone zostały elementy wykorzystujące kanały elektroniczne (autoryzacja transakcji przy użyciu aplikacji mobilnej) co pozwoliło zmniejszyć zużycie papieru, a dodatkowo, w dobie pandemii zaoferować klientom przyjazny i szybszy proces. Działania digitalizacyjne wpisują się w strategię Banku, a jego pracownicy (z pomocą Ambasadorów Digital) wspierają cyfrowo klientów w rozpoczęciu korzystania z konta bankowego przez komputer lub smartfon. Ten sam cel miała udostępniona w oddziałach i na stronie internetowej Banku kampania „Pierwszy krok online”.

Wprowadzone zmiany pozwalają realizować płatności jeszcze szybciej. Formularz przelewu został uproszczony do trzech pól, zredukowano do minimum ilość potrzebnych do wprowadzenia danych. Po wybraniu odbiorcy dane transakcji uzupełniają się automatycznie.

W odpowiedzi na oczekiwania klientów, w Millenecie i aplikacji mobilnej maksymalne dzienne limity transakcji zostały podwyższone dwukrotnie. Klienci indywidualni oraz Biznes mogą samodzielnie ustawić Limit główny do 200 tys. zł lub Limit mobilny do 20 tys. zł.

Bank wydłużył procesowanie operacji w godzinach nocnych – przelewy własne zlecane w tych godzinach od razu znajdą się na wskazanych kontach, a przelewy zewnętrzne są księgowane na bieżąco. Również założenie lub zerwanie lokaty oraz produktów inwestycyjnych jest od razu widoczne na koncie.

Niezwykle ważny krok w digitalizacji Banku i ograniczaniu dokumentacji papierowej. Klient z aktywną Autoryzacją Mobilną może zatwierdzić część zlecanych transakcji z wykorzystaniem aplikacji mobilnej Banku.

Bank Millennium dał nowym klientom możliwość zdalnego otwierania konta osobistego z wykorzystaniem potwierdzenia tożsamości na podstawie zdjęć dowodu osobistego i selfie. Konto zostaje założone w kilka minut bez konieczności kontaktu z konsultantem czy drukowania dokumentów.

Aby jak najbardziej ułatwić klientom logowanie do konta, na stronie internetowej udostępniono proces bezpiecznego odzyskiwania danych do logowania do bankowości internetowej (loginu i hasła).

W Millenecie i aplikacji mobilnej klient może w dowolnym momencie sprawdzić postęp złożonego wniosku o kredyt hipoteczny. Dodatkowo każdorazowo otrzymuje powiadomienie w momencie zmiany statusu wniosku. Bank udostępnił również nakładkę do aplikacji mobilnej umożliwiającą podgląd wniosku dla nie-klientów (również przez brokera).

Zgodnie z podejściem omnichannel Bank odświeżył proces wnioskowania o produkty pożyczkowe. O dodatkowe środki można wnioskować przez dowolny kanał obsługi w pełni zdalnie lub hybrydowo – online ze wsparciem pracownika infolinii lub placówki. Dodatkowo rozwiązanie wyróżnia nowoczesny i intuicyjny design w bankowości internetowej i mobilnej.

Klienci mogą od tego roku z poziomu komputera, tabletu lub telefonu nabyć Program Inwestycyjny Millennium lub założyć lokatę strukturyzowaną. W oba procesy wpleciona jest ankieta MIFID, którą można również wypełnić online.

Bank wdrożył nową, w pełni zintegrowaną z systemem obsługi klientów w Contact Center platformę. Zmiana korzystnie wpłynie również na pracę konsultantów, którzy zyskają dodatkowe narzędzia, m.in. do zaawansowanego zarządzania kolejką zgłoszeń.

Rozwój usług w ramach otwartej bankowości

Zgodnie ze strategią budowania w kanałach cyfrowych platformy do zarządzania finansami, po wejściu w życie dyrektywy PSD2 Bank zaoferował klientom pełniejszy obraz i jeszcze lepszą kontrolę ich finansów. Od początku 2020 roku sukcesywnie wdrażał kolejne usługi wykorzystujące potencjał otwartej bankowości.

Jako jeden z pierwszych banków w Polsce Millennium rozpoczął udostępnianie usługi dodawania kont różnych banków do własnej bankowości elektronicznej. Dzięki usłudze klienci mogą zagregować konto w aplikacji mobilnej lub serwisie internetowym Millenet i, logując się do konta w Banku Millennium, sprawdzać saldo oraz historię transakcji swoich rachunków aż w dziewięciu największych polskich bankach.

Bank Millennium jako pierwszy bank w Polsce udostępnił usługę, w ramach której klienci mogą zlecać w serwisie internetowym Millenet przelewy ze swoich kont w innych bankach. Obecnie usługa jest dostępna dla sześciu banków.

Uruchomienie wielokanałowej usługi, która umożliwia klientom ubiegającym się o pożyczkę w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej potwierdzenie przychodów za pomocą logowania do innego banku. Usługa jest dostępna dla kont prowadzonych w dziewięciu bankach.

Bank znacząco ułatwił przedsiębiorcom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą (którzy nie są klientami Banku) założenie konta firmowego Mój Biznes. Aby potwierdzić tożsamość, wystarczy zalogować się do konta w innym banku. Obecnie rozwiązanie jest dostępne dla sześciu polskich banków. To pierwsze takie zastosowanie otwartej bankowości dla klientów Biznes. Dodatkowo wypełnienie wniosku jest częściowo automatyczne dzięki zaciąganiu danych z centralnego rejestru CEIDG. Klienci banku mogą natomiast w prosty sposób założyć konto firmowe z poziomu kanałów elektronicznych.

Współpraca z administracją publiczną

Bank Millennium od lat współpracuje z agendami rządowymi i ma swój udział w budowaniu cyfrowego społeczeństwa oraz popularyzowaniu e-administracji. W roku pandemii projekty realizowane wspólnie z administracją publiczną były szczególnie ważne zarówno dla klientów indywidualnych, jak i tych z segmentu przedsiębiorstw.

Bank uczestniczył w dystrybucji środków w ramach subwencji z Polskiego Funduszu Rozwoju dla firm poszkodowanych w wyniku pandemii COVID-19. Cały proces wnioskowania był dostępny w systemie Millenet oraz Millenet dla Przedsiębiorstw. Więcej szczegółów w rozdziale II. MILLENNIUM W DOBIE KORONAWIRUSA.

Usługa dostępna jest dla klientów posługujących się polskimi dowodami osobistymi. W trosce o jakość wprowadzanych danych system bankowy komunikuje się bezpośrednio z systemami administracji publicznej. Dzięki temu zarówno klient, jak i bank mają pewność, że dane zostały wprowadzone prawidłowo.

Na platformie PUE ZUS, do której można zalogować się również poprzez system Millenet, klienci mogą odebrać bon turystyczny do wykorzystania na wakacyjne wyjazdy i nie tylko. By zalogować się do platformy należy wybrać z menu MilleUrząd, a następnie PUE ZUS.

Usługi dodatkowe

Bank dąży do tego, by kanały elektroniczne, a w szczególności aplikacja mobilna, były platformą agregującą różne funkcje ułatwiające codzienne życie. Dlatego udostępnia klientom kolejne usługi wykraczające poza obszar bankowości.

Klienci banku mogą bezpośrednio w aplikacji mobilnej sprawdzić repertuar w najbliższym kinie Helios, przeczytać opisy filmów, następnie wybrać film i miejsca, kupić i zapłacić za bilety (opłata pobierana jest z konta lub karty kredytowej). Kupione bilety można zaprezentować obsłudze kina w aplikacji – nie trzeba ich pobierać czy drukować. Zakupione bilety można również udostępniać innym osobom (wysyłać bezpośrednio z aplikacji bankowej).

Od listopada użytkownicy aplikacji mobilnej mogą bezpośrednio z aplikacji przejść do platformy zakupowej goodie i wygodnie korzystać z licznych promocji, a także odbierać zwroty za zakupy online wykonywane przez usługę goodie cashback. To kolejny krok na drodze rozwoju aplikacji bankowej jako wygodnego centrum zarządzania codziennymi sprawami.

Wyniki wyszukiwania