Dołożyliśmy więc wszelkich starań, by integracja banków, w tym odmiennych systemów bankowych, była dla wszystkich niezauważalna oraz, by po migracji, wszyscy klienci połączonego banku (również ci nowi), logowali się tak jak zwykle – bez niespodzianek, szybko i wygodnie. Większa część działań jakościowych nastawiona była na ujednolicenie standardów obsługi oraz wykorzystanie i wdrożenie najlepszych praktyk obu banków we wszystkich punktach kontaktu (w tym w połączonej sieci oddziałów).
Połączenie infrastruktury IT i ekosystemu aplikacji bankowych oraz przejście wszystkich klientów Euro Banku na bankowość elektroniczną Millennium nastąpiło w listopadzie 2019 roku. Zależało nam, by migracja klientów i produktów przebiegła sprawnie i całkowicie online. Proces aktywacji kanałów elektronicznych został przygotowany w przyjaznej dla użytkownika formie „wizarda migracyjnego”, który maksymalnie zautomatyzował proces. Dzięki temu narzędziu klienci Euro Banku mogli m.in. samodzielnie zalogować się do Millenetu swoim dotychczasowym loginem. Otrzymali również pełną informację o nowym systemie w przystępnej formie spersonalizowanych filmów, ułatwiających stawianie pierwszych kroków w nowej bankowości elektronicznej. Mogli też skorzystać z chatu, który ułatwiał dopytywanie o szczegóły i pomagał w rozwiewaniu wątpliwości.
Stworzony proces, dzięki swojej prostocie, jednoetapowości i intuicyjnej warstwie „customer experience” pozwolił w ciągu kilku dni na aktywację około 200 tys. klientów z konwersją na poziomie blisko 100%. Źródłem sukcesu było zawansowanie technologiczne Banku, perfekcyjne przygotowanie (szczegółowy plan działań na dzień fuzji operacyjnej zawierał ponad 3 000 zadań) oraz klientocentryzm – stawianie potrzeb i zadowolenia klientów na pierwszym miejscu. Aby zrozumieć potrzeby klientów Euro Banku i rozwiać ich obawy związane ze zmianą, Bank przeprowadził szereg wywiadów i badań, podczas których testowaliśmy, jak oceniają produkty i usługi Millennium. Ich reakcje były pozytywne.
Kluczem wszystkich aktywności podejmowanych nie tylko w związku z projektem łączenia banków była konsekwentna dbałość o najwyższej jakości pozytywne doświadczenie klienta. Wierzymy, że w dobie powszechnej cyfryzacji i gwałtownego rozwoju technologii, o sukcesie firmy decyduje zdolność do budowania z klientami długoterminowych, trwałych i opartych na zaufaniu relacji.
Klienci dostrzegają to i doceniają. W grudniowym badaniu zachowań i preferencji klientów firmy doradczej Bain & Company Bank Millennium uzyskał najwyższy wśród polskich banków wskaźnik NPS, opisujący skłonność klientów do polecania usług znajomym. W konkursie Gwiazdy Bankowości 2019 stanęliśmy na podium trzy razy, zwyciężając m.in. w kategorii „Relacja z klientem” i otrzymując tytuł „Gwiazda relacji z klientem”. W zestawieniu TOP 100 marek opracowanym przez KPMG zostaliśmy liderem „Customer Experience” polskiego sektora finansowego i znaleźliśmy się w pierwszej dziesiątce stu najlepiej ocenianych marek w Polsce. Zgodnie z wynikami wewnętrznego badania satysfakcji realizowanego w III kw.e 2019 roku, 93% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z nami. Byliśmy też najczęściej polecanym bankiem w Polsce z lojalnością mierzoną najwyższym na rynku wskaźnikiem NPS=52 („Monitor satysfakcji klientów banków 2019”, ARC Rynek i Opinia).
Źródło: ARC Rynek i Opinia „Monitor satysfakcji klientów detalicznych banków”
Jako jeden z liderów jakości zdalnej obsługi klientów, Bank stawia na indywidualne podejście do każdego z nich. W tym celu wykorzystuje zaawansowane narzędzia analityczne oparte m.in. na sztucznej inteligencji, odpowiednim „dopasowaniu” konsultanta do klienta którego obsługuje, antycypowaniu tego, co klient może oczekiwać, a przede wszystkim profesjonalizmie i zaangażowaniu pracowników. Bank posiada innowacyjne rozwiązania digitalowe umożliwiające stały kontakt klientów z pracownikami Banku – przez 24 godziny na dobę mogą korzystać z pomocy konsultantów przez telefon, chat czy mail, jeśli tylko tego potrzebują. To klient wybiera najwygodniejszy dla siebie kanał kontaktu, a Bank w każdym z nich zapewnia szybką i kompleksową pomoc podczas jednego kontaktu.
Pracując nad nowoczesnymi produktami i ciągłą poprawą proponowanych usług, Bank kładzie duży nacisk na dostosowanie rozwiązań również do oczekiwań pracowników. Dlatego w 2019 roku, w jeszcze większym stopniu niż w latach ubiegłych, realizował projekty badawcze nastawione na słuchanie ich głosu oraz włączanie pracowników pierwszej linii w projektowanie pro klienckich rozwiązań.
Bank kontynuował model biznesowy oparty na dalszej cyfryzacji i rozwoju usług mobilnych. Ponownie zwiększył udział kanałów cyfrowych w akwizycji i sprzedaży produktów. Chcąc sprostać oczekiwaniom klientów, którzy chcą mieć wszystko pod ręką, najlepiej w jednej aplikacji, wzbogacił ofertę o kilka usług spoza obszaru podstawowej działalności. Bez maksymalnego wykorzystania potencjału digitalizacji, rekordowy wzrost organiczny i zakończona sukcesem integracja z Euro Bankiem nie byłyby możliwe.
Bank intensywnie rozwijał strategiczne filary wzrostu w kanałach elektronicznych, między innymi procesy pożyczkowe i dostęp do produktów inwestycyjnych. W systemie bankowości internetowej i aplikacji mobilnej umożliwił między innymi wnioskowanie o produkty kredytowe 24h/dobę oraz korzystanie z ofert promocyjnych. Dodatkowo, zarówno w Millenecie jak i w aplikacji mobilnej klienci zyskali możliwość konsolidacji posiadanych w Millennium pożyczek (poza ofertą preapproval), dzięki czemu zamiast kilku rat, mogą spłacać jedną. Zoptymalizowano również procesy zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego i otwierania rachunku firmowego dla jednoosobowej działalności gospodarczej.
Intensywny rozwój sprzedaży produktów i usług w kanałach bankowości elektronicznej widoczny był zarówno w najważniejszych kategoriach produktowych – 53% pożyczek gotówkowych i 90% lokat sprzedano w 2019 roku online, jak również w grupie produktów i usług pozabankowych. Sprzedaż biletów komunikacji miejskiej wzrosła o 50% r/r, doładowań telefonów o 21% r/r, transakcji BLIKiem o 99%, a liczba kart HCE o 362% w skali roku (HCE to technologia umożliwiająca zbliżeniową płatność kartą przez telefon).
