Przejrzysta informacja o produktach i usługach

Pracownicy Banku są na bieżąco informowani o wszelkich istotnych zmianach dotyczących sprzedaży i obsługi klientów, co odbywa się poprzez różne kanały komunikacji wewnętrznej Banku. Proces sprzedaży produktów jest prowadzony w oparciu o zestandaryzowane modele, pozwalające przedstawić klientowi ofertę dopasowaną do jego potrzeb i oczekiwań w wariantach, które go interesują, wraz z zakresem informacji niezbędnym do podjęcia świadomej decyzji co do zakupu danego produktu. Stosowanie standardów sprzedaży oraz zakres i jakość informacji przekazywanych klientom są regularnie oceniane przy wykorzystaniu instytucji tajemniczego klienta oraz w ramach badań satysfakcji klientów. Sposób sprzedaży i obsługi klientów jest również weryfikowany  i usprawniany na podstawie tematów zapytań i reklamacji otrzymywanych od klientów.

[GRI 102-11, GRI 102-15, GRI 102-30] Klient wnioskujący o kredyt hipoteczny, na każdym etapie procesu, otrzymuje od pracownika pełną informację o produkcie i ryzykach z nim związanych. W 2019 r. Bank prowadził na dużą skalę szkolenia dotyczące konstrukcji produktu i procesu kredytowego, przypominając jak w jasny, rzetelny i transparentny sposób przekazać klientom szczegóły oferty. W szkoleniach uczestniczyło ponad 1 000 osób – zarówno pracowników sieci sprzedaży Banku (około 500 osób) jak i partnerów sprzedaży Banku (około 500 pracowników wszystkich firm pośrednictwa sprzedaży kredytów hipotecznych, z którymi Bank współpracuje).

Bank stosuje się do wymogów dyrektywy MiFID2 (ang. Markets in Financial Instruments Directive). Zgodnie z nimi, Bank oferując usługi inwestycyjne, przed nabyciem produktu przez klienta, zobowiązany jest w szczególności do:

W celu zapewnienia jak najlepszego poziomu ochrony swoim klientom Bank objął produkty ubezpieczeniowo – inwestycyjne niektórymi wytycznymi MiFID2 mimo braku takiego wymogu. We wszystkich publikacjach handlowych przygotowywanych przez Bank, określane są m.in. ryzyka związane z inwestowaniem oraz przykładowe scenariusze związane z danym instrumentem lub produktem finansowym. Klientom przedstawiana jest pełna i rzetelna informacja o własnych i dystrybuowanych przez Bank produktach i instrumentach finansowych, w tym ich emitencie oraz warunkach procesu reklamacyjnego. Informacje o świadczonych usługach, a także umowy i inne dokumenty bankowe oraz pisma kierowane do klientów formułowane są w sposób precyzyjny, zrozumiały i przejrzysty.

[GRI 103-2, GRI 417-1] Wszystkie materiały informacyjne dotyczące oferowanych przez Bank Millennium produktów finansowych opatrzone są odpowiednio informacjami na temat: ryzyka związanego z inwestowaniem, zastrzeżeń prawnych, a także miejsc publikacji informacji o funduszach, w tym danych finansowych.

Przed rozpoczęciem samodzielnej sprzedaży produktów finansowych, pracownik musi mieć co najmniej sześciomiesięczne doświadczenie w ich oferowaniu oraz musi zdać test z wiedzy o produktach. Pracownik przechodzi również obowiązkowe szkolenie z MiFID2 oraz szkolenia produktowe w formie e-learningu. Szkolenie produktowe szczegółowo opisuje charakterystykę danego produktu, jak również wskazuje na ryzyka związane z inwestowaniem w dany produkt lub instrument finansowy.

W przypadku zmiany przepisów prawa lub regulacji wewnętrznych dotyczących produktów finansowych, pracownikom udostępniane są e-learningowe szkolenia przypominające. Dodatkowo pracownicy na bieżąco korzystają z cyklicznych telekonferencji rynkowych i produktowych oraz mają stały dostęp do aktualnych prezentacji produktowych.