Zarządzanie reklamacjami

Wyniki przyjętej polityki widoczne są m.in. w usprawnieniu procesów reklamacyjnych, skróceniu czasu rozpatrywania spraw oraz zwiększeniu kompetencji pracowników, którzy zostali przeszkoleni z zasad prostej komunikacji z klientem. Ryzyka wiążące się z nieprzestrzeganiem polityki to utrata reputacji oraz ryzyko prawne i finansowe wynikające z „Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym” oraz „Ustawy o usługach płatniczych”.

Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji przez wiele kanałów: w oddziale, telefonicznie, poprzez bankowość elektroniczną oraz listownie. Szczególnie aktywni klienci zapraszani są do udziału  w testach i opiniowania nowo tworzonych produktów oraz rozwiązań systemowych. Wszystkie problemy zgłaszane przez klientów są analizowane. Wnioski z analizy reklamacji i sugestie klienta są uwzględniane przy usprawnianiu produktów i usług. W ramach programu eliminacji przyczyn reklamacji VOC (Voice Of Customer), w 2019 r. zostało zebranych 239 inicjatyw, z czego 123 zostało wdrożonych lub częściowo wdrożonych.

W ramach usprawniania procesu reklamacji podejmowanych było szereg działań, które miały na celu skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji oraz wzrost poziomu satysfakcji klienta:

• Reklamacje dotyczące wybranych opłat i transakcji kartowych są rozwiązywane na poziomie pierwszego kontaktu klienta z pracownikiem Banku.
• Wprowadzony został projekt „Przytul problem”, który ma na celu wsparcie pracowników oddziałów w rozpatrywaniu reklamacji poprzez informowanie o najczęściej występujących sprawach oraz konieczności przyjmowania zasadnych i kompletnych zgłoszeń.
• W odpowiedziach do klienta stosowany jest prosty język i wizualna przejrzystość tekstu.
• Dzięki wypracowaniu zasad współpracy pomiędzy różnymi jednostkami w Banku, informacje pochodzące z reklamacji wykorzystywane są do usprawniania produktów i procesów oraz zapobiegania kolejnym potencjalnym skargom.

[GRI 102-11, GRI 102-15, GRI 102-30] Raporty z reklamacji są przekazywane osobom odpowiedzialnym za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości usług oferowanych przez Bank oraz na podejmowanie działań optymalizacyjnych. Szeroki zestaw wskaźników z obszaru reklamacji jest raportowany, a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane cyklicznie podczas spotkań Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniach Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.

Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywanie są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są, na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa. W Domu Maklerskim obsługa reklamacji jest wspólna z Bankiem wówczas, gdy dotyczy usług świadczonych przez Bank Millennium jako Agenta Millennium DM.