Wysokie standardy obsługi klienta

Dostępne są standardy dla pracowników placówek, zespołów obsługujących klienta Prestige, klienta Bankowości Przedsiębiorstw, zespołów Infolinii, komunikacji elektronicznej, jednostki rozpatrującej reklamacje klientów, pracowników centrali Banku. Obowiązujące Standardy Obsługi Klienta w Placówkach Banku oraz Infolinii są podstawą funkcjonujących w Banku modeli rozmów z klientem o poszczególnych grupach produktowych:

• codzienne bankowanie (konto osobiste i produkty towarzyszące)
• produkty kredytowe
• produkty oszczędnościowo – inwestycyjne

Standardy Obsługi Klienta, przeznaczone są dla wszystkich pracowników bezpośredniej obsługi i prezentują m.in. konkretne wskazówki zachowań przy powitaniu/pożegnaniu klienta, rozmowie z nim, prezentacji produktów Banku czy wyjaśnianiu wątpliwości lub reklamacji klienta. Są one szczegółowo omawiane na szkoleniach wstępnych i ćwiczone w praktyce.

Rozszerzeniem i uzupełnieniem Standardów Obsługi Klienta w placówkach Banku oraz za pośrednictwem infolinii są Modele Rozmów z Klientem o poszczególnych produktach: koncie osobistym i produktach towarzyszących oraz produktach kredytowych i oszczędnościowo-inwestycyjnych. Definiują one ramy, w których powinna przebiegać rozmowa na temat produktów Banku. Modele Rozmów z Klientem odnoszą się do ścisłych elementów jego obsługi, obowiązków proceduralnych i regulacyjnych. Zapewniają tym samym pełną i zrozumiałą informację dla klienta. Nieprzestrzeganie standardów obsługi wiąże się z ryzykiem nieetycznej sprzedaży
i niedostatecznego poinformowania klienta, co może mieć skutki prawne i reputacyjne.