Poznawanie potrzeb klientów

Odkrywanie potrzeb klienta jest stałym, początkowym elementem każdego projektu nakierowanego na zmianę procesu, produktu, komunikacji, czy modelu obsługi klienta w Banku Millennium. Wypracowane rozwiązania, przed ich wdrożeniem, są testowane poprzez badania i rozmowy z klientami.

Bank Millennium przeprowadzał tradycyjne badania ilościowe i jakościowe, w tym specyficzne – i szczególnie użyteczne w badaniach kanałów zdalnych – badania UX. Informacji dostarczały również projekty prowadzone w metodologii Service Design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów. Projekty te służyły zarówno usprawnieniu jakości obsługi, jak i rozwojowi oferty produktowej.

Podobnie jak w latach ubiegłych, prowadzone były badania zarówno klienta detalicznego, jak i korporacyjnego, a także klienta zamożnego (Prestige) oraz mikroprzedsiębiorstw (Small Business). Analizy wykonywane są głównie dla Banku, ale niektóre projekty badawcze są realizowane we współpracy z Grupą – w roku 2019 było to Millennium TFI i Millennium Leasing.

Aby poznać oczekiwania związane z połączeniem banków, badano również potrzeby i obawy klientów migrowanych z Euro Banku. Pozwoliło to wyeliminować ich wątpliwości i sprawnie przeprowadzić przez proces zmiany banku.

Aby jeszcze lepiej poznać oczekiwania klientów, w Contact Centre Banku Millennium został uruchomiony program SłuchaMY. Założeniem projektu jest zbieranie sugestii klientów, przekazywanie ich do analizy odpowiednich jednostek w Banku i jeśli to możliwe – wdrażanie usprawnień w produktach, usługach lub procesach. Każdy klient otrzymuje informację zwrotną na temat sposobu rozwiązania jego sprawy lub wdrożenia  sugestii. W projekcie uczestniczyło około 2500 klientów.

Wśród klientów detalicznych zadowolenie i poziom rekomendacji utrzymały się na bardzo wysokim poziomie, osiągając w 2019 r. wskaźnik Net Promoter Score (NPS): 53 oraz 93% zadowolonych klientów. Podobnie jak w latach poprzednich, klienci jako mocne strony banku wskazują na konkurencyjną ofertę (głównie Konto 360), wysoką jakość obsługi, a także nowoczesne rozwiązania (bankowość mobilna). Klienci korzystający z aplikacji mobilnej szczególnie doceniają Bank – wskaźnik NPS osiągnął w ich przypadku poziom 61 (przy średnim NPS 53). Wśród kanałów kontaktu, to właśnie kanały elektroniczne są najwyżej oceniane – 96% klientów jest zadowolonych z bankowości internetowej i 97% z aplikacji mobilnej.