Brak notatek
Koszyk jest lusty
Wyślij do drukarki
Usuń
Raport finansowy i społeczny 2018

Jakość i innowacyjność w dobie powszechnej digitalizacji

Klientocentryzm i dbałość o najwyższej jakości pozytywne doświadczenie klienta były kluczem do wszystkich prowadzanych przez Bank działań. Innowacyjność i wysokiej jakości obsługa, jako jedne ze strategicznych celów Banku, stanowiły ważny element przewagi konkurencyjnej. Skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta, zwłaszcza w dobie powszechnej cyfryzacji i gwałtownego rozwoju technologii, wymaga ogromnej uwagi. Bank skupił się więc nie na tym, by tworzyć „innowacyjne fajerwerki”, lecz by ułatwiać klientom codzienne życie i zapewnić im najlepsze z możliwych doświadczeń.

W 2018 roku działania w obszarze jakości zostały docenione przez niezależnych audytorów i konsumentów – 93% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z nami, a 53% korporacyjnych polecało nas innym. Byliśmy najczęściej polecanym bankiem w Polsce z lojalnością mierzoną najwyższym na rynku wskaźnikiem NPS=61 (badanie ARC Rynek i Opinia).

Źródło: ARC Rynek i Opinia „Monitor satysfakcji klientów detalicznych banków”

Praca nad jakością jest działaniem ciągłym, podzielonym na kilka etapów takich jak poznanie i zrozumienie oczekiwań, zaprojektowanie doświadczeń łącznie z ich wdrożeniem w kanałach kontaktu oraz monitorowanie kluczowych procesów i punktów styku, w celu ciągłego ich usprawniania. Doświadczeniem klienta można zarządzić, można je też zaprojektować. Od kilku lat pracujemy zgodnie z metodą design thinking, wykorzystując metodologię projektowania usług ukierunkowaną na doświadczenia odbiorcy, nastawioną na rozpoznanie, zrozumienie i zaspokajanie jego konkretnych potrzeb.

Kluczem do zaprojektowania najlepszego doświadczenia jest empatyzacja czyli dogłębne zrozumienie potrzeb klientów. Aby poznać i zrozumieć zmieniające się w czasie potrzeby, Bank prowadził regularne, wszechstronne badania opinii oraz, by zidentyfikować obszary do poprawy, analizował każdą reklamację. Odkrywanie oczekiwań klienta było stałym, początkowym elementem każdego projektu nakierowanego na zmianę procesu, produktu, komunikacji czy modelu obsługi. Wypracowane rozwiązania, przed ich implementacją, były testowane przez klientów podczas badań i rozmów.

Bank rozwijał również klasyczne metody monitorowania jakości obsługi, by, przy zachowaniu idei klientocentryczności, wspierać realizację celów biznesowych i rozwój umiejętności sprzedażowych. Dla przykładu badania Mystery Shopping pokazują nie tylko poziom realizacji zdefiniowanych standardów obsługi klienta, są również narzędziem kształtowania postaw poprzez komunikację, wskazane role i zadania w procesie pracy nad jakością. Filozofię monitorowania jakości oparliśmy na dwóch filarach: moments of truth i close the loop. W ramach tego podejścia, w celu wzmocnienia relacji oraz szukania możliwości poprawy procesów, procedur i produktów, doświadczenia klienta mierzone były w starannie wybranych momentach.

Bank kontynuował model biznesowy oparty na dalszej cyfryzacji i rozwoju rozwiązań mobilnych. Ponownie zwiększył udział kanałów cyfrowych w sprzedaży produktów, a bankowość mobilną wzbogacił m.in. o unikalnego na skalę polskiego sektora bankowego chatbota. W opublikowanym w kwietniu 2018 roku raporcie Deloitte „EMEA Digital Banking Maturity 2018”, oceniającym cyfrową dojrzałość instytucji finansowych w 38 państwach Europy i Bliskiego Wschodu, Bank Millennium znalazł się w gronie cyfrowych liderów rynku jako bank innowacyjny, dojrzały cyfrowo, dobrze przygotowany do wyzwań otwartej bankowości, oferujący już teraz wiele usług pozabankowych.

Bank intensywnie rozwijał strategiczne filary wzrostu w kanałach elektronicznych, między innymi procesy pożyczkowe i dostęp do produktów inwestycyjnych. Umożliwił między innymi wnioskowanie o produkty kredytowe 24h/dobę w systemie bankowości internetowej oraz korzystanie z ofert promocyjnych w aplikacji. Intensywny rozwój sprzedaży produktów i usług w kanałach bankowości elektronicznej widoczny był zarówno w najważniejszych kategoriach produktowych (patrz tabela poniżej), jak również w grupie produktów i usług pozabankowych. Sprzedaż biletów komunikacji miejskiej wzrosła o 173% r/r, ubezpieczeń turystycznych i komunikacyjnych o 75% r/r, doładowań telefonów o 26% r/r, a liczba kart HCE o 109% w skali roku (HCE to technologia umożliwiająca zbliżeniową płatność kartą przez telefon).

Udział kanałów elektronicznych w wolumenie sprzedaży najważniejszych produktów r/r

22%
Konta osobiste*
43%
Pożyczki gotówkowe
41%
Limity w koncie
89%
Lokaty terminowe
30%
Konta oszczędnościowe

*proces rozpoczęty w kanale elektronicznym 

Działania akwizycyjne podejmowane wewnątrz Banku i we współpracy z podmiotami zewnętrznymi, w tym specjalne akcje sprzedażowe kont osobistych online z dodatkowymi korzyściami, przełożyły się na wzrost liczby pozyskanych nowych klientów online o 79% w porównaniu do 2017 roku.

Dbałość o najwyższej jakości doświadczenie klienta było motorem udostępnienia w czerwcu br. nowej, odświeżonej strony internetowej razem z udoskonaloną stroną logowania dla klientów indywidualnych. Zmiany zostały poprzedzone serią badań i zgromadzeniem opinii tysięcy użytkowników. Na ich podstawie zmieniliśmy układ informacji i warstwę wizualną strony, dostosowaliśmy ją do najnowszych trendów rynkowych i zoptymalizowaliśmy pod kątem korzystania na urządzeniach mobilnych.

W 2018 roku nastąpiło kilka ważnych zmian regulacyjnych, które Bank sukcesywnie wprowadzał. Do 25 maja, daty wejścia w życie rozporządzenia RODO (europejska regulacja o ochronie danych osobowych) Bank przeprowadził wszelkie niezbędne prace związane z wdrożeniem nowych przepisów w procesach dotyczących zarządzania informacją o kliencie i był  dostosowany do RODO we wszystkich kluczowych obszarach. 20 grudnia dobiegł końca okres dostosowawczy do znowelizowanej ustawy o Usługach Płatniczych, wprowadzającej w życie unijną dyrektywę  PSD2. Bank wdrożył wszystkie wymagane zmiany i jako instytucja płatnicza jest od tego momentu w pełni gotowy do obsługi klientów zgodnie z nowymi regułami. Trwają prace nad udostępnieniem usług inicjowanych przez podmioty trzecie, co w przyszłości umożliwi dostęp do informacji o rachunkach płatniczych podmiotom zewnętrznym i inne usługi otwartej bankowości.