Brak notatek
Koszyk jest lusty
Wyślij do drukarki
Usuń
Raport finansowy i społeczny 2018

Przejrzysta informacja o produktach i usługach

Bank udziela klientom jasnej i zrozumiałej informacji na temat produktów za pośrednictwem swoich pracowników, w kanałach sprzedaży i obsługi klientów takich jak placówki i infolinia telefoniczna, oraz w formie treści tekstowych w kanałach elektronicznych. Wszyscy pracownicy udzielający informacji klientom są odpowiednio przeszkoleni w zakresie wymaganym przepisami prawa, regulacjami sektorowymi oraz dobrymi praktykami i standardami jakości stosowanymi przez Bank. Pracownicy Banku są na bieżąco informowani o wszelkich istotnych zmianach dotyczących sprzedaży i obsługi klientów, co odbywa się poprzez różne kanały komunikacji wewnętrznej Banku. Proces sprzedaży produktów jest prowadzony w oparciu o zestandaryzowane modele, pozwalające przedstawić klientowi ofertę dopasowaną do jego potrzeb i oczekiwań w wariantach, które go interesują, wraz z zakresem informacji niezbędnym do podjęcia świadomej decyzji co do zakupu danego produktu. Stosowanie standardów sprzedaży oraz zakres i jakość informacji przekazywanych klientom są regularnie oceniane przy wykorzystaniu instytucji tajemniczego klienta oraz w ramach badań satysfakcji klientów. Sposób sprzedaży i obsługi klientów jest również weryfikowany i usprawniany na podstawie tematów zapytań i reklamacji otrzymywanych od klientów.

Informowanie o produktach hipotecznych

Składając wniosek kredytowy w Banku Millennium, klient na każdym etapie procesu otrzymuje pełną informację o produkcie i ryzykach z nim związanych. Aby przedstawiać jasną i rzetelną informację klientom, pracownicy regularnie odbywają szkolenia m.in. z wiedzy o oferowanych produktach hipotecznych, odpowiedniego dostosowywania produktów do aktualnych potrzeb klienta, przebiegu procesu kredytowego – ze szczególnym uwzględnieniem szeregu obowiązków informacyjnych względem klientów w procesie przestawienia oferty Banku. Bank realizuje również na bieżąco wszystkie obowiązki informacyjne wymagane w procesie udzielenia kredytu hipotecznego. Wynikają one z odpowiednich ustaw czy rekomendacji KNF bądź UOKiK.

Ochrona inwestycyjna

Bank stosuje się do wymogów dyrektywy MiFID2 (ang. Markets in Financial Instruments Directive). Zgodnie z nimi, Bank oferując usługi inwestycyjne, przed nabyciem produktu przez klienta, zobowiązany jest w szczególności do:

  • dokonania klasyfikacji klienta do jednej z trzech grup inwestorów,
  • przeprowadzenia testu oceniającego rynki docelowe oraz adekwatność oferowanych produktów i usług inwestycyjnych dla danego klienta,
  • rzetelnego, nie wprowadzającego w błąd informowania o produktach oraz ryzykach związanych z inwestowaniem w te produkty,
  • opracowania i poinformowania klientów o polityce działania w najlepiej pojętym interesie klienta oraz polityce przeciwdziałania konfliktowi interesów.

W celu zapewnienia jak najlepszego poziomu ochrony swoim klientom Bank objął produkty ubezpieczeniowo – inwestycyjne niektórymi wytycznymi MiFID2 mimo braku takiego wymogu. We wszystkich publikacjach handlowych przygotowywanych przez Bank, określane są m.in. ryzyka związane z inwestowaniem oraz przykładowe scenariusze związane z danym instrumentem lub produktem finansowym. Klientom przedstawiana jest pełna i rzetelna informacja o własnych i dystrybuowanych przez Bank produktach i instrumentach finansowych, w tym ich emitencie oraz warunkach procesu reklamacyjnego. Informacje o świadczonych usługach, a także umowy i inne dokumenty bankowe oraz pisma kierowane do klientów formułowane są w sposób precyzyjny, zrozumiały i przejrzysty.

Wszystkie materiały informacyjne dotyczące oferowanych przez Bank Millennium produktów finansowych opatrzone są odpowiednio informacjami na temat: ryzyka związanego z inwestowaniem, zastrzeżeń prawnych, a także miejsc publikacji informacji o funduszach, w tym danych finansowych.

Przed rozpoczęciem samodzielnej sprzedaży produktów finansowych, pracownik musi mieć co najmniej sześciomiesięczne doświadczenie w ich oferowaniu oraz musi zdać test z wiedzy o produktach. Pracownik przechodzi również obowiązkowe szkolenie z MiFID2 oraz szkolenia produktowe w formie e-learningu. Szkolenie produktowe szczegółowo opisuje charakterystykę danego produktu, jak również wskazuje na ryzyka związane inwestowaniem w dany produkt lub instrument finansowy.

W przypadku zmiany przepisów prawa lub regulacji wewnętrznych dotyczących produktów finansowych, pracownikom udostępniane są e-learningowe szkolenia przypominające. Dodatkowo pracownicy na bieżąco korzystają z cyklicznych telekonferencji rynkowych i produktowych oraz mają stały dostęp do aktualnych prezentacji produktowych. [GRI 103-2] [GRI 417-1]