Brak notatek
Koszyk jest lusty
Wyślij do drukarki
Usuń
Raport finansowy i społeczny 2018

[GRI G4 FS15]

W Banku Millennium pracownicy sprzedaży stosują się do wytycznych Księgi Standardów Obsługi Klienta. Zobowiązuje ona pracowników w szczególności do: analizy potrzeb klienta, jasnej prezentacji oferty Banku, omówienia zasad działania produktu, przedstawienia informacji o kosztach, zdiagnozowania wątpliwości klienta, udzielenia informacji wyjaśniających i finalnie – potwierdzenia, że przed podpisaniem umowy zasady działania produktu są dla klienta zrozumiałe.

Etyczna sprzedaż produktów jest uregulowana w Grupie Banku Millennium nie tylko w wytycznych takich jak Kodeks Etyczny, Księga Standardów czy regulacje prawne. Bank, przykładając olbrzymią wagę do jakości i wysokiej etyki sprzedaży, opracował także Modele Rozmów z Klientem w zakresie produktów codziennego bankowania, produktów kredytowych czy rozwiązań oszczędnościowo-inwestycyjnych. Modele te funkcjonują od kilku lat i są sukcesywnie aktualizowane i optymalizowane. Każde wdrożenie nowego modelu wiąże się z masowym wdrożeniem rozwiązania wśród pracowników bezpośredniej obsługi klienta oraz szkoleniami. Wszystkie zmiany wprowadzane w modelach rozmów są ukierunkowane na zapewnienie pełnej transparentności przekazywanych informacji i edukację klientów, tak aby w pełni świadome korzystali z usług oferowanych przez Bank.

Przestrzeganie Modeli Rozmów oraz Standardów Obsługi Klienta jest stale monitorowane przez specjalnie do tego powołaną jednostkę.

Wyniki monitoringu są przekazywane zarówno do Zarządu Banku, bezpośrednich przełożonych ocenianych pracowników, jak również służą do podejmowania działań naprawczych na poziomie całego Banku. Monitoring przestrzegania standardów oraz etycznej sprzedaży jest prowadzony także niezależnie od Banku, poprzez różnego rodzaju rankingi jakości obsługi. Bank przykłada do nich dużą wagę i bierze pod uwagę wszystkie wnioski z nich płynące.

W spółkach także funkcjonują regulacje dotyczące etycznej sprzedaży. Millennium Dom Maklerski wdrożył szereg dokumentów regulujących zasady zachowania należytej staranności w kontaktach z klientami. Najważniejsze z nich to: regulaminy świadczenia usług maklerskich, umowy zawierane z klientami oraz „Polityka wykonywania zleceń oraz działania w najlepiej pojętym interesie klienta w Millennium Domu Maklerskim SA”.

Bank przed zaoferowaniem produktu bada potrzeby klienta, co pozwala poznać poziom jego wiedzy na temat produktów kredytowych oraz ustalić jego sytuację finansową, a dzięki temu odpowiednio dopasować sposób komunikacji oraz produkt do jego sytuacji. Ryzyko nadmiernego zadłużania się oraz nieprawidłowego zarządzania domowym budżetem jest minimalizowane dzięki zaawansowanym metodom oceny wiarygodności i zdolności klientów stosowanym przez Bank. Metody te pozwalają zidentyfikować sytuacje, w których klient nie powinien już się zadłużać. Bank oferuje klientom możliwość skonsolidowania niezabezpieczonego zadłużenia spłacanego u innych kredytodawców, co często pozwala zmniejszyć miesięczne obciążenia kredytowe w budżecie domowym i poprawić sytuację w zakresie bezpieczeństwa finansowego klientów. Klienci korzystający z internetowej bankowości transakcyjnej mają możliwość stosowania zaawansowanych narzędzi do zarządzania wydatkami i dzięki temu mogą pogłębiać wiedzę na temat efektywnego zarządzania swoim budżetem. [GRI 102-11, 102-30]

Klientom, którzy mają trudność ze spłatą zadłużenia, Bank Millennium oferuje pożyczkę konsolidacyjną z opcją spłaty zadłużenia w innych bankach. Dodatkowo klienci mogą skorzystać z odroczenia płatności jednej raty pożyczki gotówkowej lub konsolidacyjnej, co stanowi ważną pomoc w przypadku, kiedy środki w danym miesiącu przeznaczone na ratę muszą być wykorzystane na inne cele.

W przypadku braku spłaty kredytu, Bank dąży w pierwszej kolejności do polubownego rozwiązania sprawy, proponując klientowi możliwość zawarcia umów restrukturyzacyjnych.

Restrukturyzacja zadłużenia stosowana przez Bank w procesie dochodzenia wierzytelności polega na zawarciu z klientem aneksu do umowy pierwotnej lub odrębnej umowy restrukturyzacyjnej, której treść, stosownie do sytuacji klienta i jego możliwości finansowych, modyfikuje obowiązujące warunki spłaty zobowiązania. Modyfikacja ta może dotyczyć: obniżenia wysokości miesięcznej spłaty (czasowo lub na cały okres spłaty), zawieszenia płatności raty w całości lub w części, wydłużenia okresu kredytowania, obniżenia oprocentowania, zmiany daty płatności raty, zmiany kolejności rozliczenia spłaty, zmiany przedmiotu zabezpieczenia lub zmiany wysokości raty. W 2018 r. z rozwiązań tych skorzystało około 2,7% klientów obsługiwanych w procesie dochodzenia należności detalicznych.

Udział walutowych kredytów hipotecznych w portfelu ogółem spadł do poziomu 26,6% na koniec 2018 r. W 2018 r. kontynuowano działania wspierające i ułatwiające klientom spłatę kredytów hipotecznych we frankach szwajcarskich. Bank przeprowadził szereg aktywności komunikacyjnych na temat udostępnionych rozwiązań m.in. możliwości spłaty kredytu za pośrednictwem aplikacji Millenet czy możliwości ustalenia indywidualnych warunków całkowitej spłaty kredytu. Klienci mogli w dowolnym momencie skorzystać ze specjalnej oferty częściowej lub całkowitej wcześniejszej spłaty lub przewalutowania kredytu hipotecznego w walucie obcej na złotówki. W ramach tych rozwiązań możliwe było też obniżenie marży Banku, będącej składową oprocentowania. W przypadku częściowej wcześniejszej spłaty obniżka marży była możliwa przy spłacie nie mniejszej niż 10% aktualnego salda zadłużenia. W przypadku całkowitej wcześniejszej spłaty możliwe było ustalenie indywidulanych warunków spłaty. O ile strony nie uzgodniły inaczej, dyspozycja była realizowana po kursie równym aktualnemu średniemu kursowi NBP, opublikowanemu w dniu realizacji dyspozycji. Specjalna oferta Banku obowiązuje nieprzerwanie (z małymi modyfikacjami) od 2015 r.

W 2018 r. Bank kontynuował również stosowanie rozwiązań wprowadzonych tzw. „sześciopakiem”, to jest:

  1. Uwzględnienie ujemnej stawki Libor przy wyliczaniu wysokości oprocentowania kredytów mieszkaniowych.
  2. Istotne zmniejszenie tzw. spreadu walutowego, co skutkuje odczuwalnym zmniejszeniem wysokości płaconych przez klientów rat kredytowych.
  3. Wydłużenie na wniosek klienta okresu spłaty lub okresowe zawieszenie spłaty raty kredytowej, tak, aby jej poziom nie był wyższy lub był niewiele wyższy niż przed uwolnieniem kursu. Wnioski te mogłyby być składane wyłącznie przez kredytobiorców zamieszkujących kredytowaną nieruchomość.
  4. Rezygnacja z żądania nowego zabezpieczenia oraz ubezpieczenia kredytu wobec kredytobiorców terminowo spłacających raty kredytowe.
  5. Umożliwienie kredytobiorcom zamiany waluty kredytu z CHF na PLN po kursie równym średniemu kursowi NBP.
  6. Uelastycznienie zasad restrukturyzacji kredytów hipotecznych dla klientów zamieszkujących kredytowane nieruchomości.

Przeciwko Bankowi Millennium toczą się dwa postępowania grupowe związane z kwestią indeksacji kredytów we frankach szwajcarskich oraz ubezpieczeniem niskiego wkładu własnego. Sprawy są w trakcie rozpoznawania i nie zapadł żaden wyrok ich dotyczący. [GRI 206-1]