Brak notatek
Koszyk jest lusty
Wyślij do drukarki
Usuń
Raport finansowy i społeczny 2018

Celem Banku jest budowanie pozytywnego doświadczenia klientów oraz wzrost satysfakcji z obsługi podczas procesu reklamacji. Dokumentami, które regulują kwestie związane z reklamacjami są regulaminy produktowe oraz „Instrukcja rozpatrywania reklamacji”. Wyniki przyjętej polityki widoczne są m.in. we wzroście zadowolenia klientów z obsługi reklamacji, skróceniu czasu rozpatrywania reklamacji, zwiększeniu kompetencji pracowników, którzy zostali przeszkoleni z zasad prostej komunikacji z klientem. Ryzyka wiążące się z nieprzestrzeganiem polityki to utrata reputacji oraz ryzyko prawne i finansowe wynikające z „Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym”.

Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji przez wiele kanałów: w oddziale, telefonicznie, poprzez bankowość elektroniczną oraz listownie. Szczególnie aktywni klienci zapraszani są do udziału w testach i opiniowania nowo tworzonych produktów oraz rozwiązań systemowych. Wszystkie problemy zgłaszane przez klientów są analizowane. Wnioski z analizy reklamacji i sugestie klienta są uwzględniane przy usprawnianiu produktów i usług. W ramach programu eliminacji przyczyn reklamacji VOC (Voice Of Customer), w 2018 r. zostało zebranych 190 inicjatyw, z czego 81 zostało wdrożonych (lub częściowo wdrożonych), a 104 jest w trakcie wdrażania.

W ramach usprawniania procesu reklamacji podejmowanych było szereg działań, które miały na celu skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji oraz wzrost poziomu satysfakcji klienta:

  • Wprowadzony został proces rozpatrywania reklamacji na I linii (podczas pierwszego kontaktu klienta z Bankiem).
  • W odpowiedziach do klienta stosowany jest prosty język i wizualna przejrzystość tekstu.
  • W celu skrócenia czasu rozpatrywania reklamacji zmodyfikowane zostały zasady współpracy z innymi jednostkami Banku uczestniczącymi w procesie reklamacyjnym.

Raporty z reklamacji są co miesiąc przekazywane do osób odpowiedzialnych za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości usług oferowanych przez Bank oraz na podejmowanie działań optymalizacyjnych. Szeroki zestaw wskaźników z obszaru reklamacji jest raportowany, a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane cyklicznie podczas spotkań Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniach Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.

 

Satysfakcja klienta z procesu reklamacyjnego
2018 2017 2016 2015 2014
Klienci zadowoleni i bardzo zadowoleni z procesu reklamacyjnego 85% 76% 77% 76% 72%
% klientów, którzy rekomendują Bank 52% 55% 52% 44% 41%
Wskaźnik NPS* z procesu reklamacji 35 37 36 21 18

* określa chęć rekomendacji produktów i usług Banku

Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywanie są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są, na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa. W Domu Maklerskim obsługa reklamacji jest wspólna z Bankiem wówczas, gdy dotyczy usług świadczonych przez Bank Millennium jako Agenta Millennium DM.

Złożone reklamacje*
2018 2017 2016 2015 2014
Liczba złożonych reklamacji 70 707** 44 493 41 750 39 536 41 973
Liczba i % reklamacji rozwiązanych na korzyść klienta 52 507 (74%) 30 315 (68%) 26 755 (64%) 23 787 (60%) 23 061 (57%)
Liczba i % złożonych reklamacji dotyczących naruszenia prywatności bądź utraty danych klienta [GRI 418-1] 275 (0,4%) 160 (0,4%) 175 (0,4%) 300 (0,8%) 362 (0,9%)

* reklamacje rozpatrywane przez Bank Millennium (z wyłączeniem produktów inwestycyjnych)

**wzrost liczby reklamacji związany był ze wzrostem liczby klientów i większej liczby przeprowadzanych transakcji