Celem Banku jest budowanie pozytywnego doświadczenia klientów oraz wzrost satysfakcji z obsługi podczas procesu reklamacji. Dokumentami, które regulują kwestie związane z reklamacjami są regulaminy produktowe oraz „Instrukcja rozpatrywania reklamacji”. Wyniki przyjętej polityki widoczne są m.in. we wzroście zadowolenia klientów z obsługi reklamacji, skróceniu czasu rozpatrywania reklamacji, zwiększeniu kompetencji pracowników, którzy zostali przeszkoleni z zasad prostej komunikacji z klientem. Ryzyka wiążące się z nieprzestrzeganiem polityki to utrata reputacji oraz ryzyko prawne i finansowe wynikające z „Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym”.
Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji przez wiele kanałów: w oddziale, telefonicznie, poprzez bankowość elektroniczną oraz listownie. Szczególnie aktywni klienci zapraszani są do udziału w testach i opiniowania nowo tworzonych produktów oraz rozwiązań systemowych. Wszystkie problemy zgłaszane przez klientów są analizowane. Wnioski z analizy reklamacji i sugestie klienta są uwzględniane przy usprawnianiu produktów i usług. W ramach programu eliminacji przyczyn reklamacji VOC (Voice Of Customer), w 2018 r. zostało zebranych 190 inicjatyw, z czego 81 zostało wdrożonych (lub częściowo wdrożonych), a 104 jest w trakcie wdrażania.
W ramach usprawniania procesu reklamacji podejmowanych było szereg działań, które miały na celu skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji oraz wzrost poziomu satysfakcji klienta:
Raporty z reklamacji są co miesiąc przekazywane do osób odpowiedzialnych za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości usług oferowanych przez Bank oraz na podejmowanie działań optymalizacyjnych. Szeroki zestaw wskaźników z obszaru reklamacji jest raportowany, a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane cyklicznie podczas spotkań Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniach Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.
2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | |
---|---|---|---|---|---|
Klienci zadowoleni i bardzo zadowoleni z procesu reklamacyjnego | 85% | 76% | 77% | 76% | 72% |
% klientów, którzy rekomendują Bank | 52% | 55% | 52% | 44% | 41% |
Wskaźnik NPS* z procesu reklamacji | 35 | 37 | 36 | 21 | 18 |
* określa chęć rekomendacji produktów i usług Banku
Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywanie są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są, na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa. W Domu Maklerskim obsługa reklamacji jest wspólna z Bankiem wówczas, gdy dotyczy usług świadczonych przez Bank Millennium jako Agenta Millennium DM.
2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | |
---|---|---|---|---|---|
Liczba złożonych reklamacji | 70 707** | 44 493 | 41 750 | 39 536 | 41 973 |
Liczba i % reklamacji rozwiązanych na korzyść klienta | 52 507 (74%) | 30 315 (68%) | 26 755 (64%) | 23 787 (60%) | 23 061 (57%) |
Liczba i % złożonych reklamacji dotyczących naruszenia prywatności bądź utraty danych klienta [GRI 418-1] | 275 (0,4%) | 160 (0,4%) | 175 (0,4%) | 300 (0,8%) | 362 (0,9%) |
* reklamacje rozpatrywane przez Bank Millennium (z wyłączeniem produktów inwestycyjnych)
**wzrost liczby reklamacji związany był ze wzrostem liczby klientów i większej liczby przeprowadzanych transakcji