Brak notatek
Koszyk jest lusty
Wyślij do drukarki
Usuń
Raport finansowy i społeczny 2018

Jakość obsługi klienta jest jedną z podstawowych wartości Banku Millennium i ważnym elementem przewagi konkurencyjnej. Praca nad jakością, rozumianą jako dbanie o najlepsze doświadczenia klientów, jest działaniem ciągłym. Wyróżnić można przy tym następujące etapy: poznanie i zrozumienie oczekiwań klientów, zaprojektowanie doświadczeń i ich wdrożenie w kanałach kontaktu oraz monitorowanie kluczowych procesów i punktów kontaktu (np. oddział, infolinia, internet), a następnie ich usprawnianie. [GRI 103-1, 103-2, 103-3]

Zarówno klienci jak i niezależni audytorzy doceniają wysoką jakość usług oferowanych przez Bank. 93% klientów detalicznych jest zadowolonych ze współpracy z Bankiem, a 53% klientów korporacyjnych poleca go innym. W 2018 r. Bank Millennium stanął na podium prestiżowego rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” we wszystkich badanych kategoriach: bankowość tradycyjna, mobilna, internetowa oraz hipoteczna. Według badania realizowanego przez ARC Rynek i Opinia był natomiast bankiem, z którego klienci są najbardziej zadowoleni, wobec którego są najbardziej lojalni i który najchętniej polecają (najwyższy na rynku wskaźnik NPS=61).

Bank Millennium zajął pierwsze miejsce w sektorze finansowym w badaniu Customer Experience  opublikowanym w najnowszym raporcie KPMG w Polsce. Badanie dotyczyło opinii konsumentów oceniających marki pod kątem oferowanych przez nie doświadczeń. Bank znalazł się także w pierwszej dziesiątce najlepiej ocenianych marek w Polsce.

W Banku obowiązują Standardy Obsługi Klienta we wszystkich jednostkach sprzedażowych i operacyjnych i są to m.in.: standardy dla pracowników placówek, zespołów obsługujących klienta Prestige, klienta Bankowości Przedsiębiorstw, zespołów infolinii, komunikacji elektronicznej, jednostki rozpatrującej reklamacje, pracowników centrali Banku. Standardy Obsługi Klienta są cyklicznie aktualizowane w zależności od zmieniających się oczekiwań klienta oraz potrzeb biznesowych.

Standardy są jednymi z pierwszych i kluczowych dokumentów, z którymi styka się każdy pracownik Banku. Na szkoleniach wstępnych czy w trakcie pierwszych dni pracy są one szczegółowo omawiane i ćwiczone w praktyce.

Standardy Obsługi Klienta, przeznaczone dla wszystkich pracowników bezpośredniej obsługi klienta, prezentują m.in. konkretne wskazówki zachowań przy powitaniu/pożegnaniu klienta, rozmowie z klientem, prezentacji produktów Banku czy wyjaśnianiu wątpliwości lub reklamacji klienta.

Rozszerzeniem i uzupełnieniem Standardów Obsługi Klienta w placówkach Banku oraz za pośrednictwem infolinii są Modele Rozmów z Klientem o poszczególnych produktach: koncie osobistym i produktach towarzyszących oraz produktach kredytowych i oszczędnościowo-inwestycyjnych. Definiują one ramy, w których powinna przebiegać rozmowa z klientem na temat produktów Banku. Modele Rozmów z Klientem odnoszą się do ścisłych elementów obsługi klienta, obowiązków proceduralnych i regulacyjnych. Zapewniają tym samym pełną i zrozumiałą informację dla klienta. Nieprzestrzeganie standardów obsługi wiąże się z ryzykiem nieetycznej sprzedaży i niedostatecznego poinformowania klienta, co może mieć skutki prawne i reputacyjne.