Poznawanie potrzeb klientów

Bank Millennium stawia potrzeby klienta w centrum swojego zainteresowania, dlatego tak istotne jest ich poznanie. Kluczem do zaprojektowania najlepszego doświadczenia jest dogłębne zrozumienie potrzeb klientów (empatyzacja). Aby poznać i zrozumieć zmieniające się potrzeby prowadzone są regularne i wszechstronne badania opinii klientów w głównych punktach kontaktu z Bankiem (np. oddział, infolinia, Internet). Rocznie wykonywanych jest kilkanaście tysięcy wywiadów. W celu zidentyfikowania obszarów do poprawy analizowane są też reklamacje.

W Banku pracuje wyspecjalizowany zespół badaczy, którzy posługują się szerokim wachlarzem technik i metod badawczych – od standardowych ankiet ilościowych, przez wywiady jakościowe i badania jakościowe online, kończąc na bardziej specyficznych np. badania UX, etnografia (także z wykorzystaniem elementów ekonomii behawioralnej). Badania wspierały również projekty prowadzone w metodologii Service Design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów.

Wnioski z badań klientów przekładane są w wytyczne projektowe, a następnie mierzalne i stale monitorowane wskaźniki. Odkrywanie oczekiwań klienta jest stałym, początkowym elementem każdego projektu nakierowanego na zmianę procesu, produktu, komunikacji, czy modelu obsługi klienta w Banku Millennium. Wypracowane rozwiązania, przed ich wdrożeniem, są prototypowane i testowane poprzez badania i rozmowy z klientami.

W badaniach wewnętrznych, zadowolenie i poziom rekomendacji wśród klientów detalicznych utrzymały się na bardzo wysokim poziomie, osiągając w 2018 r. wskaźnik Net Promoter Score (NPS): 51 oraz 93% zadowolonych klientów. Podobnie jak w latach poprzednich, klienci jako mocne strony banku wskazują na wysoką jakość obsługi (szczególnie w oddziałach), konkurencyjną ofertę (głównie Konto 360), a także nowoczesne rozwiązania (bankowość internetowa i mobilna). Klienci korzystający z aplikacji mobilnej szczególnie doceniają Bank – wskaźnik NPS osiągnął w ich przypadku poziom 61 (przy średnim NPS 51). Wśród kanałów kontaktu, to właśnie kanały elektroniczne są najwyżej oceniane – 97% klientów jest zadowolonych z bankowości internetowej i tyle samo z aplikacji mobilnej. Aby utrzymać wysoki poziom jakości obsługi, Bank prowadzi w sposób ciągły badanie Mystery Shopper (tzw. tajemniczy klient).

Niektóre spółki prowadzą badania oczekiwań klientów we własnym zakresie, np. Millennium Dom Maklerski współpracuje ze Stowarzyszeniem Inwestorów Indywidualnych w projekcie Ogólnopolskiego Badania Inwestorów. Wyniki badania służą nie tylko poznaniu profilu inwestora, ale także jego potrzeb i preferencji. Millennium TFI oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Oczekiwania klientów poznawane są poprzez relacje Towarzystwa z dystrybutorami.