Brak notatek
Twój koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Transformacja cyfrowa, jakość i zadowolenie klientów

Strategia Banku na lata 2015-2017 zakładała dalszą digitalizację i jeszcze intensywniejsze wykorzystanie kanałów internetowych i mobilnych do oferowania klientom produktów, a z drugiej strony cyfrową analizę ich zachowań. Wśród strategicznych priorytetów Banku znalazła się również wysoka jakość usług oraz dostarczanie klientom wyróżniającego się rynkowo doświadczenia niezależnie od kanału obsługi. Celem tego typu podejścia było ułatwianie klientom codziennego życia i zapewnianie im najlepszych z możliwych doświadczeń w kontaktach z Bankiem.

Innowacyjność i dalsza digitalizacja zapewniły Bankowi znaczącą przewagę konkurencyjną. Udział kanałów cyfrowych w sprzedaży produktów Banku Millennium w 2017 r. był wyższy niż średnia rynkowa. Razem z zaawansowaną analityką biznesową umożliwiło to budowanie nowoczesnych platform angażujących klientów i maksymalizujących wartość relacji z nimi. Pochodną tego zjawiska była również coraz szersza oferta produktowa, jeszcze wyższa efektywność operacyjna i najwyższa jakość świadczonych usług.

Ponieważ granica między światem cyfrowym a fizycznym zaciera się coraz bardziej, Bank buduje nowe modele biznesowe w cyfrowych już ekosystemach. W tym nowym otoczeniu Bank coraz częściej wykorzystuje sztuczną inteligencję, machine learning, systemy konwersacyjne, wirtualną i rozszerzoną rzeczywistość. Bank rozwijał też zdalne kanały dostępu. Bankowa aplikacja mobilna już dziś jest centrum wygodnego i szybkiego zarządzania bieżącymi sprawami (nie tylko finansowymi), czyli niezbędnym elementem codziennego życia. Zgodnie z tą filozofią, poza produktami stricte bankowymi, oferuje ona m.in. ubezpieczenia komunikacyjne, turystyczne oraz możliwość mobilnego płacenia za parking czy bilety komunikacji miejskiej.

Cyfrowej transformacji podlega już nie tylko obszar IT, ale wszystkie wewnętrzne procesy, które uzyskują nowy, jeszcze bardziej efektywny wymiar. W przypadku Banku Millennium innowacyjność dotyczy wszystkich aspektów funkcjonowania organizacji oraz całego łańcucha wartości – od pozyskania klienta, przez produkty, kulturę organizacyjną, aż po świadczenie usług. Realizacja strategii innowacyjności zmieniła procesy, produkty, sposób pracy, sprzedaży, a przede wszystkim mentalność ludzi. W ten sposób stworzono również inspirujące i nowoczesne środowisko pracy dla utalentowanych pracowników.

Realizacja strategii innowacyjności wymaga od Banku otwarcia na nieszablonowe rozwiązania oraz tworzenia wewnątrz organizacji multidyscyplinarnych zespołów, współpracujących ze sobą na zasadzie start-up’ów. Przykładem projektu prowadzonego na takich zasadach jest platforma smart-shoppingowa goodie.

Wysoka jakość usług i zadowolenie klientów są dla Banku priorytetem. W 2017 r. zostało to docenione zarówno przez niezależnych audytorów jak i samych klientów. Bank Millennium zdobył m.in. dwa pierwsze miejsca w prestiżowym rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” w kategoriach bankowość tradycyjna oraz bankowość mobilna. Według badania firmy ARC Rynek i Opinia klienci Banku Millennium są najbardziej zadowoleni i najbardziej lojalni na rynku. Dodatkowo najchętniej go polecają.

Wszystkie wyróżnienia są wynikiem konsekwentnej i efektywnej pracy w kluczowych dla relacji z klientami obszarach. Są to:
stałe monitorowanie zadowolenia klientów
głębokie zrozumienie potrzeb klientów
zapewnienie najlepszego doświadczenia klientów w każdym momencie relacji z Bankiem
nowe metody dotarcia z wynikami badań do pracowników organizacji
szkolenie pracowników na podstawie opinii klientów

Bank Millennium prowadzi cykliczne badania trackingowe, które mierzą i monitorują satysfakcję i lojalność klientów. Dostarczając wiedzę o klientach, umożliwiają odpowiadanie na pojawiające się ad hoc potrzeby biznesu. Z wewnętrznych badań satysfakcji klientów detalicznych wynika natomiast, że wskaźnik NPS (Net Promoter Score – miara lojalności klientów wobec Banku) osiągnął w 2017 r. swój najwyższy dotychczasowy wynik czyli 51, a wśród użytkowników aplikacji mobilnej nawet 69. Aż 91% klientów jest zadowolonych ze współpracy z Bankiem.

Odpowiadając na potrzeby biznesu Bank sięgał po tradycyjne badania ilościowe i jakościowe, w tym specyficzne – i szczególnie użyteczne w badaniach kanałów zdalnych – badania UX, a więc badania całości wrażeń, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu interaktywnego. Do badania doświadczeń klientów w placówce wykorzystywane były narzędzia oparte o zasady ekonomii behawioralnej. Badania wspierały również projekty prowadzone w metodologii Service Design, w której pełne zrozumienie potrzeb klientów jest kluczowe.

W pierwszej połowie roku Bank wprowadził w oddziałach odświeżony model otwarcia relacji z nowym klientem. Model wraz z towarzyszącymi rozmowie narzędziami zakłada zaproponowanie klientowi pakietu usług towarzyszących kontu osobistemu, które są w pełni dostosowane do jego oczekiwań i stylu życia. Model, któremu towarzyszy program szkoleniowy dla pracowników oddziałów, ma zapewnić pełną transparentność przekazywanych informacji oraz edukację klientów.

W kanałach zdalnych Bank pracował nad dopasowaniem do zmieniających się oczekiwań i przyzwyczajeń klientów w korzystaniu z różnych kanałów kontaktu. Podjęto starania by zapewnić maksymalną użyteczność i wysoką jakość obsługi w nowym kanale chat, a także w zakresie korespondencji mailowej.

51
NPS (Net Promoter Score - miara lojalności klientów wobec Banku)
91%
klientów jest zadowolonych ze współpracy z Bankiem wśród użytkowników aplikacji mobilnej