Zarządzanie reklamacjami

W 2017 r. kontynuowana była strategia, której celem jest budowanie pozytywnego doświadczenia klientów oraz wzrost satysfakcji z obsługi podczas procesu reklamacji. Dokumentami, które regulują kwestie związane z reklamacjami są regulaminy produktowe oraz „Instrukcja rozpatrywania reklamacji”.

Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji przez wiele kanałów: w oddziale, telefonicznie, poprzez bankowość elektroniczną oraz listownie. Szczególnie aktywni klienci zapraszani są do udziału w testach i opiniowania nowo tworzonych produktów oraz rozwiązań systemowych. Wszystkie problemy zgłaszane przez klientów są analizowane. W 2017 r. na podstawie tych zgłoszeń wdrożono 73 usprawnienia.

Ważnym projektem zrealizowanym w 2017 r. było wdrożenie zasad „prostego języka” do komunikacji z klientem. Odpowiedzi na wszystkie typy reklamacji zostały zmienione na krótsze, prostsze, mniej rozbudowane, napisane językiem codziennym, a przez to bardziej zrozumiałe i przystępne dla przeciętnego odbiorcy. Trwały również prace nad wdrożeniem jak najbardziej zautomatyzowanego procesu obsługi i rozwiązania reklamacji podczas pierwszego kontaktu z pracownikiem Banku.

Bank nie ogranicza się do reagowania na problemy klientów, ale proaktywnie informuje o wykrytych sytuacjach, które mogłyby stać się przedmiotem reklamacji.

Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywanie są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są, na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa. W Domu Maklerskim obsługa reklamacji jest wspólna z Bankiem wówczas, gdy dotyczy usług świadczonych przez Bank Millennium jako Agenta Millennium DM.