POPRZEDNIA
Poznawanie oczekiwań klientów
W 2017 r. kontynuowana była strategia, której celem jest budowanie pozytywnego doświadczenia klientów oraz wzrost satysfakcji z obsługi podczas procesu reklamacji. Dokumentami, które regulują kwestie związane z reklamacjami są regulaminy produktowe oraz „Instrukcja rozpatrywania reklamacji”.
Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji przez wiele kanałów: w oddziale, telefonicznie, poprzez bankowość elektroniczną oraz listownie. Szczególnie aktywni klienci zapraszani są do udziału w testach i opiniowania nowo tworzonych produktów oraz rozwiązań systemowych. Wszystkie problemy zgłaszane przez klientów są analizowane. W 2017 r. na podstawie tych zgłoszeń wdrożono 73 usprawnienia.
Reklamacje każdego z produktów są weryfikowane przez tzw. Opiekuna kategorii, odpowiedzialnego za analizę i eliminację reklamacji odnoszących się do danego produktu.
Raporty z reklamacji są co miesiąc przekazywane do osób odpowiedzialnych za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości usług oferowanych przez Bank oraz na podejmowanie działań optymalizacyjnych. Szeroki zestaw wskaźników z obszaru reklamacji jest co miesiąc raportowany, a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane cyklicznie podczas spotkań Komitetu Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniach Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.
2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | |
---|---|---|---|---|---|
Klienci zadowoleni i bardzo zadowoleni z procesu reklamacyjnego | 76% | 77% | 76% | 72% | 66% |
% klientów, którzy rekomendują Bank | 55% | 52% | 44% | 41% | 36% |
Wskaźnik NPS* z procesu reklamacji | 37 | 36 | 21 | 18 | 5 |
* określa chęć rekomendacji produktów i usług Banku
Ważnym projektem zrealizowanym w 2017 r. było wdrożenie zasad „prostego języka” do komunikacji z klientem. Odpowiedzi na wszystkie typy reklamacji zostały zmienione na krótsze, prostsze, mniej rozbudowane, napisane językiem codziennym, a przez to bardziej zrozumiałe i przystępne dla przeciętnego odbiorcy. Trwały również prace nad wdrożeniem jak najbardziej zautomatyzowanego procesu obsługi i rozwiązania reklamacji podczas pierwszego kontaktu z pracownikiem Banku.
Bank nie ogranicza się do reagowania na problemy klientów, ale proaktywnie informuje o wykrytych sytuacjach, które mogłyby stać się przedmiotem reklamacji.
Spółki Grupy zarządzają reklamacjami we własnym zakresie. Millennium Leasing posiada procedurę składania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Millennium Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (TFI) oferuje swoje produkty przez dystrybutorów jednostek uczestnictwa i nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Reklamacje klientów zgłaszane są zarówno do Millennium TFI, jak i dystrybutorów. Przez Bank rozpatrywanie są reklamacje dotyczące obsługi klienta przez jego pracowników. W zakresie obejmującym jakość produktów oferowanych przez Millennium TFI, reklamacje rozpatrywane są, na zlecenie Towarzystwa, przez agenta transferowego prowadzącego rejestry uczestników i realizującego transakcje na jednostkach uczestnictwa. W Domu Maklerskim obsługa reklamacji jest wspólna z Bankiem wówczas, gdy dotyczy usług świadczonych przez Bank Millennium jako Agenta Millennium DM.
2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | |
---|---|---|---|---|---|
Liczba złożonych reklamacji | 44 493 | 41 750 | 39 536 | 41 973 | 42 811 |
Liczba i % reklamacji rozwiązanych na korzyść klienta | 30 315 (68%) | 26 755 (64%) | 23 787 (60%) | 23 061 (57%) | 23 195 (54%) |
Liczba i % złożonych reklamacji dotyczących naruszenia prywatności bądź utraty danych klienta [GRI 418-1] | 160 (0,4%) | 175 (0,4%) | 300 (0,8%) | 362 (0,9%) | 325 (0,8%) |
* reklamacje rozpatrywane przez Bank Millennium (z wyłączeniem produktów inwestycyjnych)