Brak notatek
Twój koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Standardy Obsługi Klienta są cyklicznie aktualizowane w zależności od zmieniających się oczekiwań klienta oraz potrzeb biznesowych. W Banku funkcjonują m.in. standardy dla pracowników placówek, zespołów obsługujących klientów z segmentu Prestige, klientów Bankowości Przedsiębiorstw, zespołów infolinii, komunikacji elektronicznej, jednostki rozpatrującej reklamacje klientów, ale także dla pracowników centrali Banku. Standardy są jednymi z pierwszych i kluczowych dokumentów, z którymi styka się każdy pracownik Banku. Na szkoleniach wstępnych czy w trakcie pierwszych dni pracy są one szczegółowo omawiane i ćwiczone w praktyce.

Standardy Obsługi Klienta przeznaczone dla wszystkich pracowników bezpośredniej obsługi klienta, prezentują m.in. konkretne wskazówki zachowań przy powitaniu/pożegnaniu klienta, rozmowie z klientem, prezentacji produktów Banku czy wyjaśnianiu wątpliwości lub reklamacji klienta.

Rozszerzeniem i uzupełnieniem Standardów Obsługi Klienta w placówkach Banku oraz za pośrednictwem infolinii są Modele Rozmów z Klientem w zakresie produktów codziennego bankowania (konto osobiste i produkty towarzyszące), produktów kredytowych oraz produktów oszczędnościowo-inwestycyjnych. Definiują one ramy, w których powinna przebiegać rozmowa z klientem na temat produktów Banku. Wspomniane modele łączą w sobie elementy związane ze standardami obsługi, szczegółowe informacje produktowe, regulacyjne, proceduralne. Zapewniają tym samym pełną i zrozumiałą informację dla klienta. Nieprzestrzeganie standardów obsługi wiąże się z ryzykiem nieetycznej sprzedaży i niedostatecznego poinformowania klienta, co może mieć skutki prawne i reputacyjne.