Poznawanie oczekiwań klientów

Poznawanie oczekiwań klienta jest stałym, początkowym elementem każdego projektu nakierowanego na zmianę procesu, produktu czy sposobu i modelu obsługi klienta w Banku Millennium. Optymalizacja tych elementów zawsze zaczyna się od dogłębnego poznania klienta, jego sposobu bankowania czy nawet życia. W taki sposób można zobaczyć całościowy obraz klienta – jego motywacje, frustracje, nadzieje i oczekiwania, a w konsekwencji zaprojektować produkt czy usługę, która będzie realnie odpowiadała na jego potrzeby. Na ten etap, który uznawany jest za jeden z kluczowych w trakcie realizacji projektów w organizacji, zespoły projektowe poświęcają zawsze wiele czasu i maksimum uwagi.

W Banku istnieje specjalna komórka zajmująca się badaniem oczekiwań i potrzeb klienta w ramach Banku i Grupy. W 2017 r., odpowiadając na potrzeby biznesu, badacze sięgali po tradycyjne badania ilościowe i jakościowe, w tym specyficzne – i szczególnie użyteczne w badaniach kanałów zdalnych – badania UX (doświadczeń klienta). Do badania doświadczeń klientów w placówce wykorzystywane były narzędzia oparte o zasady ekonomii behawioralnej. Badania wspierały również projekty prowadzone w metodologii Service Design, w której kluczowe jest pełne zrozumienie potrzeb klientów.

W 2017 r. Bank Millennium osiągnął najwyższy do tej pory poziom rekomendacji, mierzony wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS): 51 (w roku ubiegłym wyniósł on 39). Jako mocne strony Banku klienci wskazują poziom obsługi (wyróżniając tu obsługę świadczoną przez pracowników oddziałów), konkurencyjną ofertę (w szczególności dotyczy to kont), a także nowoczesne rozwiązania, oferowane w ramach bankowości internetowej i mobilnej. Klienci korzystający z aplikacji mobilnej szczególnie doceniają Bank – wskaźnik NPS osiągnął w ich przypadku poziom 69. Wśród kanałów kontaktu to właśnie kanały elektroniczne są najwyżej oceniane – 96% klientów jest zadowolonych z bankowości internetowej i tyle samo z aplikacji mobilnej. Wśród klientów korzystających z obsługi w oddziale wysoko oceniane jest zaangażowanie pracowników, ich wiedza i kompetencje oraz dbałość o komfort klienta w trakcie wizyty. Aby utrzymać wysoki poziom jakości obsługi, Bank (wspierany przez firmę zewnętrzną) prowadzi w sposób ciągły badanie Mystery Shopper (tzw. tajemniczy klient).

Niektóre Spółki prowadzą badania oczekiwań klientów we własnym zakresie, np. Millennium Dom Maklerski współpracuje ze Stowarzyszeniem Inwestorów Indywidualnych w projekcie „Ogólnopolskie Badania Inwestorów”. Wyniki badania służą poznaniu profilu inwestora oraz jego potrzeb i preferencji.