Etyczne standardy w obsłudze klienta

Pracownicy oddziałów Banku zobowiązani są do przestrzegania standardów etycznej sprzedaży zawartych w Kodeksie Etycznym oraz Księdze Standardów Obsługi Klienta. Standardy te zawierają elementy, które gwarantują dobór produktu do indywidualnych potrzeb Klienta a także pozwalają na potwierdzenie, że zasady działania każdego oferowanego produktu są dla Klienta zrozumiałe, zanim dojdzie do podpisania umowy.

Każdy nowy Pracownik Banku Millennium swoje szkolenie wstępne rozpoczyna od poznania i przećwiczenia zapisów zawartych w Księdze Standardów Obsługi Klienta oraz w Kodeksie Etycznym.

Dodatkowo zgodność ze standardami i zakres informacji udzielany Klientom przez Pracowników, jest regularnie kontrolowany podczas oceny jakości procesu sprzedaży za pomocą badania Tajemniczy Klient (Mystery Shopper), któremu podlegają ze stałą częstotliwością wszystkie placówki Banku.

W przypadku wystąpienia zadłużenia przeterminowanego, Klient ma prawo wystąpić do Banku z wnioskiem o zawarcie aneksu zmieniającego warunki umowy pierwotnej lub w sytuacji pełnej wymagalności zobowiązania, z wnioskiem o zawarcie umowy ugody na spłatę wymagalnego zobowiązania.

W przypadku zaakceptowania przez obydwie strony warunków spłaty istnieje możliwość zmian obejmujących:

•  zmiany w harmonogramie spłat miesięcznych obejmujące : zmiany wysokości raty i/ lub daty płatności oraz kolejności zarachowania spłat przez Bank ( np. w pierwszej kolejności  na kapitał przeterminowany),
• wydłużenie okresu kredytowania,
• obniżenie oprocentowania,
•  czasowe wstrzymanie spłat miesięcznych ( w uzasadnionych przypadkach i wyłącznie w odniesieniu do kredytów hipotecznych).

W roku 2016 roku z wymienionych udogodnień skorzystało 7% Klientów mających znaczące opóźnienie w spłacie.

Rozwiązania dla Klientów z kredytem CHF

W Banku Millennium 99% kredytów hipotecznych w CHF jest regularnie spłacana przez Klientów Banku (w okresie do 30 dni).

Pomimo tego, w 2016 roku Bank Millennium kontynuował wprowadzanie ułatwień dla kredytobiorców posiadających kredyt hipoteczny w walucie CHF, w szczególności zastosował ujemną stopę LIBOR, obniżył spread do 3% przy obsłudze kredytów hipotecznych udzielonych we franku szwajcarskim, a także udostępniał Klientom przewalutowanie kredytu z CHF na PLN po kursie równym kursowi średniemu NBP, wraz z jednoczesnym obniżeniem dotychczasowej marży kredytu.

Dodatkowo Bank udostępnił dla Klientów posiadających kredyty w walucie z LTV (relacji wysokości kredytu do wartości nieruchomości) powyżej 100%, nowe rozwiązanie pozwalające na zmianę zabezpieczenia kredytu na nowo nabywaną nieruchomość za pomocą tzw. rachunku kaucji.

Kredytobiorcy pozostający w trudnej sytuacji materialnej i spełniający określone kryteria (np. utrata pracy, sytuacja gdy miesięczne koszty obsługi kredytu mieszkaniowego przekraczają 60% dochodów osiąganych miesięcznie przez gospodarstwo domowe kredytobiorcy) mogą ponadto korzystać ze środków Funduszu Wsparcia Kredytobiorców utworzonego przez 11 banków, w tym Bank Millennium. Łączna kwota środków w momencie utworzenia Funduszu wynosiła 600 milionów zł. [GRI G4 FS15]