Zarządzanie reklamacjami
W roku 2016 Bank kontynuował politykę zarządzania reklamacjami, skoncentrowaną na analizie przyczyn reklamacji i ich eliminacji. Priorytetem było wzmocnienie pozytywnych relacji z Klientami, budowanie pozytywnego doświadczenia Klientów w procesie reklamacyjnym i wzrost satysfakcji z obsługi w ramach tego procesu. Aby zrealizować te cele Bank koncentrował się na:
- Eliminacji przyczyn reklamacji, w oparciu o zgłaszane problemy Klientów (projekt Voice of Customer);
- budowaniu jak najlepszego doświadczenia Klientów m.in. poprzez zapewnienie wizualnej przejrzystości pism z odpowiedziami na zgłoszenia reklamacyjne, używanie prostego, przyjaznego dla odbiorcy języka;
- wykorzystywania informacji pochodzących z reklamacji do usprawniania procesów i projektowaniu produktów w Banku.
Pasek przewijania
znajduje się pod tabelą
| Satysfakcja Klienta z procesu reklamacyjnego | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 |
|---|---|---|---|---|
| Klienci zadowoleni i bardzo zadowoleni z procesu reklamacyjnego | 77% | 76% | 72% | 66% |
| % Klientów, którzy rekomendują Bank | 52% | 44% | 41% | 36% |
| Wskaźnik NPS* | 36 | 21 | 18 | 5 |
*określa chęć rekomendacji produktów i usług Banku wśród Klientów indywidulanych
77% Klientów
zadowolonych z procesu reklamacyjnego
W 2016 wdrożono również usprawnienia skracające czas otrzymania odpowiedzi na reklamację:
- Utworzona i koordynowana przez Bank Millennium inicjatywa międzybankowa, w której uczestniczyło 15 polskich Banków, IT Card oraz Euronet, spowodowała zmianę w regulacjach Master Card i Visa na rynku polskim. Czasy obciążeń zwrotnych (chargeback claims) w Visa i Master Card, dla wypłat z krajowych bankomatów zostały zmniejszone z 45 do 20 dni. Dla Klientów Banku zmiana ta wiąże się z otrzymaniem szybszej odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne i ostateczne rozwiązanie sprawy.
- Nowe podejście dotyczące szybkiej (w momencie składania reklamacji) decyzji warunkowej dla reklamowanych transakcji wypłat z bankomatów, które przebiegły nieprawidłowo.
Raporty z reklamacji są co miesiąc przekazywane do osób odpowiedzialnych za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości oferowanych przez Bank usług oraz podjęcie działań optymalizacyjnych. Dane z reklamacji dotyczących produktów i procesów, są również wykorzystywane
do analizy wskaźników KPI/KRI (kluczowe wskaźniki efektywności/kluczowe wskaźniki ryzyka), a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane na Komitecie Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniu Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.
Złożone reklamacje
Pasek przewijania
znajduje się pod tabelą
| 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba złożonych reklamacji | 43 807 | 43 188 | 41 696 | 44 738 | 48 177 |
| Liczba i % reklamacji rozwiązanych na korzyść Klienta | 26 701 (60%) | 24 866 (57%) | 23 711 (57%) | 25 067 (56%) | 25 708 (53%) |
| Liczba i % złożonych reklamacji dotyczących naruszenia prywatności bądź utraty danych Klienta | 339 (0,8%) | 333 (0,8%) | 365 (0,9%) | 329 (0,7%) | 277 (0,6%) |
[GRI 418-1]