Badanie potrzeb Klientów
Badania prowadzone w 2016 roku koncentrowały się na analizie kluczowych czynników wpływających na rekomendację w obszarze oferty, wizerunku i jakości obsługi. 53% respondentów poleciłoby Bank Millennium innej osobie, a wskaźnik NPS określający chęć rekomendacji produktów i usług Banku wśród Klientów indywidulanych wzrósł w porównaniu do roku 2015 o 8 punktów.
53%
respondentów
poleciłoby Bank Millennium
innej osobie
Pasek przewijania
znajduje się pod tabelą
| 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | |
|---|---|---|---|---|
| Wskaźnik NPS* | 39 | 31 | 33 | 32 |
*określa chęć rekomendacji produktów i usług Banku wśród Klientów indywidulanych
Service Design dla wysokiej jakości obsługi Klienta
W 2016 roku kontynuowano działania poprawiające jakość doświadczeń Klienta z bankiem przy wykorzystaniu metodologii Service Design. Metodologia ta pozwala na projektowanie rozwiązań, które powstają w wyniku zrozumienia problemów i potrzeb Klientów poprzez analizę poszczególnych kroków, jakich muszą oni dokonać podczas korzystania z usługi. Do stworzonych już wcześniej z pomocą tej metody modelu obsługi Klienta otwierającego rachunek oraz modelu sprzedaży produktów kredytowych dołączył model rozmowy z Klientem o produktach oszczędnościowo – inwestycyjnych.
Model ten systematyzuje rozmowę konsultanta z Klientem o oszczędzaniu i inwestycjach z wykorzystaniem narzędzi używanych podczas rozmowy (Tęcza do analizy oczekiwań Klienta oraz Planszę ABC do prezentacji oferty). Porządkuje i upraszcza rozmowę o trudnych i zróżnicowanych produktach oszczędnościowo-inwestycyjnych. Model gwarantuje, że rozmowa i prezentacja oferty produktowej przez Pracownika Banku prowadzona jest w sposób uczciwy i etyczny przy zachowaniu wszystkich wymaganych przez prawo formalności.
Wdrożeniu modelu towarzyszył rozbudowany program szkoleniowy, w którym wzięło udział ponad 3000 Pracowników oddziałów.
Rozwiązania, które wdrożyliśmy w obszarze jakości obsługi przyczyniły się nie tylko do wzrostu zadowolenia Klientów, ale zostały także docenione przez rynek. W 2016 roku Bank Millennium został wyróżniony w najbardziej prestiżowym rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” (zajmując miejsce na podium w czterech kategoriach: bankowość hipoteczna, internetowa, tradycyjna i mobilna), rankingu Jakość na Bank i Gwiazda Jakości.
Badania trendów rynkowych - raport Pokolenie Millennium +
W 2016 roku Bank Millennium opublikował raport „Pokolenie Millennium w świecie finansów i nowych technologii, na tle generacji X i Z”.
Celem przygotowania raportu było poszerzenie wiedzy o pokoleniu, którego decyzje konsumenckie stają się coraz bardziej znaczące. Branża finansowa, projektując swoje usługi i produkty, w coraz większym stopniu uwzględnia potrzeby osób w wieku 16+.
Pokolenie, na temat którego powstało tak wiele stereotypów, coraz częściej ujawnia swoją różnorodność, obalając przy okazji wiele mitów. Bank Millennium, jako instytucja stawiająca na innowacje we wszystkich obszarach funkcjonowania – począwszy od oferty po kulturę organizacyjną, zdecydował się zbadać stosunek młodych ludzi do technologii i finansów. Generacja Y (szczególnie młodsi Millennialsi) od wczesnej młodości oswajała się z komputerami i telefonami komórkowymi. Jak wpływa to teraz na ich zwyczaje finansowe i zachowania konsumenckie? Czy sposób, w jaki korzystają z bankowości znacząco różni się od tego, który preferują ich rodzice? Te i inne pytania nie mogły pozostać bez odpowiedzi w czasach, kiedy pokolenie Millennium staje się najliczniejszą na rynku grupą konsumentów.
Badanie satysfakcji i jakości obsługi Klientów +
Bank w sposób ciągły monitoruje satysfakcję Klientów i jakość obsługi. Dla pełnego zrozumienia potrzeb i oczekiwań naszych Klientów wychodzimy poza tradycyjne jakościowe i ilościowe techniki badawcze, korzystając z nowych metod takich jak service design, etnografia czy UX. Przyglądamy się również trendom i zachowaniom konsumenckim poza sektorem bankowym.
Działania badawcze obejmują zarówno regularny wewnętrzny monitoring, jak i zewnętrzny (benchmark) pozwalający na odniesienie się do głównych konkurentów. Poza ogólną opinią na temat współpracy z bankiem, ewaluacji poddawane są wszystkie punkty styku między Klientem a bankiem: kanały kontaktu (placówki, Internet, kontakt telefoniczny i bankowość mobilna) i osoby (np. Doradcy). Cześć projektów badawczych nie jest prowadzona regularnie, ale elastycznie dopasowuje się do pojawiających się potrzeb biznesowych.
3900
wizyt
Mystery Shopping
Badania jakości i satysfakcji
Pasek przewijania
znajduje się pod tabelą
| 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Przeprowadzone badania | 24 | 24 | 15 | 10 | 16 |
| Liczba ankietowanych Klientów | 39551 | 65 207 | 102 000 | 138 743 | 130 201 |
| Liczba i % otrzymanych odpowiedzi | 8486 (21%) | 25 070 (38%) | 34 000 (33%) | 35 336 (25%) | 28 355 (22%) |
| Liczba wizyt Mystery Shopping | 3900 | 4000 | 4200 | 4300 | 4800 |
Mocne strony Banku +
92%
Klientów
zadowolonych
ze współpracy z Bankiem
Klienci raczej lub bardzo zadowoleni
Pasek przewijania
znajduje się pod tabelą
| 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | |
|---|---|---|---|---|---|
| ze współpracy z Bankiem | 92% | 89% | 87% | 90% | 89% |
| z oferty produktowej | 89% | 83% | 84% | 85% | 83% |
| z jakości obsługi | 95% | 92% | 89% | 92% | 91% |
Klienci jako mocne strony Banku wskazują wysoką jakość obsługi (szczególnie w placówkach), nowoczesne rozwiązania (stosowane w Internecie i bankowości mobilnej), konkurencyjną ofertę, a także transparentność i wiarygodność.
Nasza obsługa w placówkach postrzegana jest jako miła, kompetentna i dbająca o Klienta. Aby utrzymać wysoki poziom jakości obsługi Bank (wspierany przez firmę zewnętrzną) prowadzi w sposób ciągły badanie Mystery Shopper. Również jakość kanałów elektronicznych jest oceniana bardzo wysoko. Klienci doceniają zakres dostępnych funkcjonalności, łatwość w użytkowaniu i bezpieczeństwo.
Kierunki badań +
Popularność kanałów cyfrowych skutkuje zmianą zachowań i potrzeb po stronie Klientów, co pociąga za sobą konieczność modyfkacji nie tylko w serwisie Millenet i w aplikacji mobilnej, ale również w kanałach tradycyjnych.
Na podstawie wyników etnograficznego badania Nowego Formatu Placówek kolejno wdrażane są strefy samoobsługi kasowej, narzędzia cyfrowe i nowy model obsługi.
[GRI 102-43]