Jakość i doświadczenie Klienta

Wysoka jakość obsługi i dostarczenie klientom wyróżniającego się rynkowo doświadczenia to od kilku lat strategiczne cele Banku. W 2016 roku Bank kontynuował działania w celu umocnienia przewagi konkurencyjnej w tym obszarze, skupiając się głównie na:

Dobrym zrozumieniu potrzeb klientów.

W tym celu Bank używa nie tylko tradycyjnych jakościowych i ilościowych badań, ale również wykorzystuje nowe podejścia, takie jak badania w procesach projektowania usług, UX i badania etnograficzne. M.in. badań etnograficznych użył w zeszłym roku w czasie prac nad nowym formatem oddziałów. Powstały koncepcje nowych rozwiązań w strefie samoobsługowej, podejścia do wykorzystania urządzeń cyfrowych w przestrzeni oddziału i nowego modelu obsługi, które po pilotażowych wdrożeniach w kilku placówkach będą implementowane w całej Sieci. Przy projektowaniu nowych rozwiązań Bank poszukiwał inspiracji poza sektorem usługowym oraz śledził trendy konsumenckie.

Cennym źródłem wiedzy są dla Banku również wszelkie informacje bezpośrednio komunikowane przez klientów (np. w ramach procesu reklamacyjnego). Od wielu lat działa w Banku między-departamentowy Program VOC (Voice of Customers). W 2016 roku udało się wypracować kilkadziesiąt inicjatyw, w tym wiele wdrożyć. Między innymi z inicjatywy Banku Millennium 15 polskich banków, IT Card oraz Euronet doprowadziło do zmiany obowiązujących na rynku polskim regulacji kartowych MasterCard i Visa: czasy obciążeń zwrotnych (chargeback claims) dla wypłat z krajowych bankomatów zostały zmniejszone z 45 do 20 dni. Umożliwia to ostateczne rozwiązanie sprawy w zdecydowanie szybszym czasie.

Projektowaniu rozwiązań zapewniających właściwe doświadczenie klienta.

W tym celu zaczęto wykorzystywać metody service designu. W grupach multidiscyplinarnych w oparciu o pozyskane informacje o potrzebach klientów powstają propozycje rozwiązań. Następnie propozycje te są zamieniane w prototyp i testowane z klientami w celu opracowania ostatecznego rozwiązania.

W ramach tak prowadzonych projektów Bank wdrożył w zeszłym roku między innymi model rozmowy z klientami o produktach oszczędnościowo – inwestycyjnych. Model systematyzuje rozmowę konsultanta z klientem o oszczędzaniu i inwestycjach poprzez nowe narzędzia wykorzystywane w rozmowie. Porządkuje i upraszcza rozmowę o trudnych i zróżnicowanych produktach oszczędnościowo-inwestycyjnych. Ze strony pracownika model gwarantuje, że rozmowa i prezentacja oferty produktowej Banku prowadzona jest w uczciwy i etyczny sposób przy zachowaniu wszystkich wymaganych przez prawo formalności. Wdrożeniu ww. modelu towarzyszył rozległy program szkoleniowy, w którym wzięło udział ponad 3000 pracowników oddziałów.

Podejmowane działania są bardzo wysoko ocenione przez naszych klientów. 92% klientów indywidualnych jest zadowolonych z usług dostarczanych przez Bank (50% bardzo zadowolonych). Elementami, za które klienci najbardziej cenią Bank uznając je za jego atuty są: wysoki poziom jakości obsługi (szczególnie w oddziałach), nowoczesne rozwiązania technologiczne (zarówno w obszarze internetu jak i aplikacji mobilnej), konkurencyjna oferta oraz przekonanie, że Bank wywiązuje się z danych obietnic. Pracownicy oddziałów są postrzegani przez klientów jako mili, uprzejmi i zorientowani na potrzeby klientów. Również jakość kanałów elektronicznych jest oceniana bardzo wysoko. Klienci doceniają zakres dostępnych funkcjonalności, łatwość nawigowania w serwisach oraz bezpieczeństwo.

Wysoki poziom rekomendacji wśród klientów (ponad połowa klientów rekomenduje Bank) pokazuje, że podejmowane przez Bank działania odpowiadają potrzebom klientów.

W przypadku klientów korporacyjnych ponad 40% firm rekomenduje Bank Millennium. Na przestrzeni ostatnich lat obserwujemy zdecydowanie pozytywny trend wzrostowy w obszarze zadowolenia klientów ze współpracy z Bankiem.

Poprzednia strona Transformacja cyfrowa
Następna strona Bankowość detaliczna