Zarządzanie reklamacjami

W roku 2016 Bank kontynuował politykę zarządzania reklamacjami, skoncentrowaną na analizie przyczyn reklamacji i ich eliminacji. Priorytetem było wzmocnienie pozytywnych relacji z Klientami, budowanie pozytywnego doświadczenia Klientów w procesie reklamacyjnym i wzrost satysfakcji z obsługi w ramach tego procesu. Aby zrealizować te cele Bank koncentrował się na:

  • Eliminacji przyczyn reklamacji, w oparciu o zgłaszane problemy Klientów (projekt Voice of Customer);
  • budowaniu jak najlepszego doświadczenia Klientów m.in. poprzez zapewnienie wizualnej przejrzystości pism z odpowiedziami na zgłoszenia reklamacyjne, używanie prostego, przyjaznego dla odbiorcy języka;
  • wykorzystywania informacji pochodzących z reklamacji do usprawniania procesów i projektowaniu produktów w Banku.
Satysfakcja Klienta z procesu reklamacyjnego 2016 2015 2014 2013
Klienci zadowoleni i bardzo zadowoleni z procesu reklamacyjnego 77% 76% 72% 66%
% Klientów, którzy rekomendują Bank 52% 44% 41% 36%
Wskaźnik NPS* 36 21 18 5

*określa chęć rekomendacji produktów i usług Banku wśród Klientów indywidulanych

budowanie pozytywnego doświadczenia Klientów

77% Klientów
zadowolonych z procesu reklamacyjnego

W 2016 wdrożono również usprawnienia skracające czas otrzymania odpowiedzi na reklamację:

  • Utworzona i koordynowana przez Bank Millennium inicjatywa międzybankowa, w której uczestniczyło 15 polskich Banków, IT Card oraz Euronet, spowodowała zmianę w regulacjach Master Card i Visa na rynku polskim. Czasy obciążeń zwrotnych (chargeback claims) w Visa i Master Card, dla wypłat z krajowych bankomatów zostały zmniejszone z 45 do 20 dni. Dla Klientów Banku zmiana ta wiąże się z otrzymaniem szybszej odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne i ostateczne rozwiązanie sprawy.
  • Nowe podejście dotyczące szybkiej (w momencie składania reklamacji) decyzji warunkowej dla reklamowanych transakcji wypłat z bankomatów, które przebiegły nieprawidłowo.

Raporty z reklamacji są co miesiąc przekazywane do osób odpowiedzialnych za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości oferowanych przez Bank usług oraz podjęcie działań optymalizacyjnych. Dane z reklamacji dotyczących produktów i procesów, są również wykorzystywane

do analizy wskaźników KPI/KRI (kluczowe wskaźniki efektywności/kluczowe wskaźniki ryzyka), a wyniki całego procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane na Komitecie Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniu Komitetu Audytu Rady Nadzorczej.

Złożone reklamacje
2016 2015 2014 2013 2012
Liczba złożonych reklamacji 43 807 43 188 41 696 44 738 48 177
Liczba i % reklamacji rozwiązanych na korzyść Klienta 26 701 (60%) 24 866 (57%) 23 711 (57%) 25 067 (56%) 25 708 (53%)
Liczba i % złożonych reklamacji dotyczących naruszenia prywatności bądź utraty danych Klienta 339 (0,8%) 333 (0,8%) 365 (0,9%) 329 (0,7%) 277 (0,6%)

[GRI 418-1]

Reklamacje według kategorii
TRWA WCZYTYWANIE DANYCH
Poprzednia strona Badanie potrzeb Klientów
Następna strona Ochrona prywatności klienta